問卷設計與抽樣方法

一、問卷設計

（一）前測與信效度分析

本 研 究 以 Zeithaml, Parasuraman and Malhotra (2005) 所 發 展 之 E-S-QUAL 及 E-RecS-Qual量表為基礎，並參考國內學者張敬芝(2003)所提出之「網路購物服務品 質量表」，以及相關文獻，加以修訂而成，整理出八大構面32道題目，並加入消費者 對該網路商店之整體滿意度評比。為了確保問卷內容之一致性並期達到內容效度，本 問卷先進行預試，以檢視受測者對題意不清楚之題項，並檢視問卷內容之一致性程 度，以刪減不適合之題目或修飾相關題意，來作為本研究之網路商店服務品質問卷，

分數以李克特五點量尺（Likert Scale）進行測量，以5代表「非常滿意」、4代表「滿 意」、3代表「普通」、2代表「不滿意」、1代表「非常不滿意」來衡量消費者對於其在 運動用品網路商店購物服務品質之滿意程度。本研究問卷之構面意涵與對應問項如表 9所列：

表9 構面意涵與對應問項

構 面 意 涵 題 項

一、保證性

網站知名度、能提供 客觀資訊(或使用心 得)、商品是否為知 名品牌

1.此運動用品網路商店具有「安心賣家」之認 證，讓我相信在此交易是安全的

2.此運動用品網路商店具知名度，讓我在購物時 感到安心與信任

3.此運動用品網路商店銷售之商品品牌使人信 任

二、價格

產品價格是否差異 化、提供完整比價、

競價資訊

4.在此運動用品網路商店購物我可以享有較便 宜的商品或服務

5.此運動用品網路商店之促銷活動豐富 6.此運動用品網路商店提供的價格很吸引我

三、安全性 個人資料被保護、付 款安全

7.此運動用品網路商店提供交易的安全機制 8.在此運動用品網路商店購物不用擔心信用卡

或提款卡資料外流

9.此運動用品網路商店不會將個人的資料洩漏 給其他網站或公司

10.在此運動用品網路商店購物時，不需要擔心 安全上的問題

四、效率

網頁設計美觀、內容 編排簡潔、對商品提 供的文字和圖片淺 顯易懂、有良好的使 用介面易操作

11.此運動用品網路商店能讓我輕易的找到我需 要的商品或服務

12.此運動用品網路商店的內容編排簡潔，有條 理

13.此運動用品網路商店所顯現的商品之文字、

圖片淺顯易懂

14.此運動用品網路商店提供我相當詳細的商品 或服務資訊

15.此運動用品網路商店之購物流程操作方便，

使用起來容易

五、可靠性

此購物網站值得信 賴、讓人放心，能達 成 服 務 顧 客 的 承 諾、所提供的商品品 質與實際相符

16.此運動用品網路商店可以讓我很快收到訂購 的商品

17.此運動用品網路商店所提供之商品品質與實 際相符合

18.此運動用品網路商店會達成服務顧客的承諾 19.在此運動用品網路商店購物消費讓我覺得很

放心

表9（續）

構 面 意 涵 題 項

六、反應性 能快速回應顧客的 需求（如確認訂單、

出貨速度等）

20.於此運動用品網路商店遇到問題時，可以立 刻在網路上與服務人員溝通

21.此運動用品網路商店所提供的服務電話或電 子信箱可以讓我與服務人員快速取得聯繫 22.遇到問題時，此運動用品網路商店會快速解

決問題

23.此運動用品網路商店能妥善處理我所遭遇的 問題

24.此運動用品網路商店回覆訂單確認動作的時 間很快

25.此運動用品網路商店對於我訂單的處理速度 很有效率

七、彈性

消費者可選擇自己 喜歡的付款方式、運 送方式、退換貨品方 式、可隨時更改或取 消訂單

26.此運動用品網路商店提供相當多樣化的付款 與運送方式

27.此運動用品網路商店可以讓我有彈性的退貨 或換貨

28.我在此運動用品網路商店執行訂購流程時可 以隨時更改和取消訂單

29.當我購買的商品未能準時寄達，此運動用品 網路商店會提供補償措施

八、個人化 服務

在網路購物前後所 提供的服務，或在商 品上可依消費者喜 好提供多樣化的選 擇性

31.此運動用品網路商店會根據我的喜好提供專 業且適當的商品資訊

32.此運動用品網路商店提供給我的購買建議能 符合我的需要

整體滿意度 33.此運動用品網路商店之整體服務品質令我感

到----

根據信度分析結果，本研究問卷之各因素構面的Cronbach’s α值如表10所列，均 達0.70以上，而總量表之α值亦達0.96，顯示本研究問卷具有相當高的信度。

表10 各因素構面與總量表之信度分析摘要

因素構面 題 數 Cronbach’s α

保證性 3 0.74

價 格 3 0.84

安全性 4 0.88

效 率 5 0.93

可靠性 4 0.93

反應性 6 0.91

彈 性 4 0.88

個人化服務 3 0.89

總量表 32 0.97

（二）正式問卷

由於本研究問卷除用以探討Kano二維品質模式之分類外，亦欲藉由Lin, et al.

（2009）重要滿意度缺口分析模式（IPGA）進行分析，以協助管理者更精確的找出 服務品質之主要待改善因素。因此於問卷之設計上再作調整，加入「重要性」之選項，

分數同樣以李克特五點量尺（Likert Scale）進行測量，以5代表「非常重要」、4代表

「重要」、3代表「普通」、2代表「不重要」、1代表「非常不重要」來衡量消費者對運 動用品網路商店購物服務品質之重視程度。

二、抽樣方法

Neuman(2009)指出網路問卷調查在過去五年廣泛的被使用，其具有低成本且可 短時間獲得受測資料，並同時擁有跨越地理空間限制等優點，由於本研究施測對象為 曾在運動用品網路商店消費之受測者，基於上述原因，故選擇網路問卷的方式來蒐集 資料，將問卷放置於「SurveysKing.com調查王」之問卷網站上，並將問卷網址分享 於社群網站、或由調查王代為發送問卷邀請信，且以填問卷抽獎的方式吸引網路消費 者前往填答。抽樣方式採便利抽樣法，問卷施放時間為101年2月8日至3月1日，共計 有263人填寫，有效問卷233份，有效問卷回收率88.6%。