IPGA 分析

為檢討改善目前運動用品網路商店線上服務品質，本研究擬利用 IPGA 方法進行 分析。而依 IPGA 方法之分析步驟，本研究首先利用敘述統計分析，分析消費者對運 動用品網路商店線上服務品質重要性之認知，及對其實際服務品質滿意度。由表 14 之構面可知，消費者對於「安全性」的重視程度頗高，其次為「可靠性」，再其次為

「反應性」。而對運動用品網路商店線上服務品質之滿意度，則以「保證性」之滿意 度最高、其次為「可靠性」、再其次為「安全性」；而除了「價格」、「效率」、「彈性」

與「個人化服務」低於整體滿意度平均數外，其他皆高於總平均數，顯示此四個構面

仍需加強。

表 14 運動用品網路商店線上服務品質重要性與滿意度之平均數

構面與選項 重視程度 滿意程度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 一、保證性 4.47 0.50 4 4.55 0.53 1 1.具安心賣家之認證 4.59 0.60 1 4.57 0.58 1 2.具知名度 4.47 0.66 2 4.56 0.58 2 3.商品品牌使人信任 4.36 0.68 3 4.51 0.61 3 二、價格 4.32 0.56 6 4.18 0.65 8 4.有較便宜的商品或服務 4.45 0.63 1 4.30 0.71 1 5.促銷活動豐富 4.13 0.78 3 4.09 0.81 3 6.價格吸引人 4.39 0.69 2 4.17 0.69 2 三、安全性 4.66 0.51 1 4.44 0.60 3 7.提供交易的安全機制 4.63 0.59 3 4.45 0.60 2 8.不用擔心信用卡或提款

卡資料外流

4.62 0.65 4 4.40 0.71 4 9.不會將個資洩漏給其他

網站或公司

4.71 0.56 1 4.46 0.66 1 10.不需要擔心安全上的問

題

4.66 0.61 2 4.43 0.73 3 四、效率 4.35 0.51 5 4.35 0.58 5 11.使人輕易找到需要的商

品或服務

4.41 0.62 2 4.37 0.68 2 12.內容編排簡潔、有條理 4.24 0.68 5 4.32 0.70 4 13.文字、圖片淺顯易懂 4.31 0.70 4 4.36 0.71 3 14.提供詳細的商品或服務

資訊

4.44 0.64 1 4.40 0.68 1 15.購物流程操作方便，容 z

易使用

4.37 0.67 3 4.29 0.68 5 五、可靠性 4.61 0.44 2 4.49 0.56 2 16.讓人很快收到訂購商品 4.40 0.69 4 4.46 0.69 4 17.商品品質與實際相符合 4.77 0.44 1 4.51 0.64 1 18.達成服務顧客的承諾 4.69 0.52 2 4.49 0.62 3 19.於此消費使人放心 4.60 0.59 3 4.50 0.61 2

表 14（續）

構面與選項

重視程度 滿意程度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 六、反應性 4.50 0.49 3 4.42 0.57 4 20.遇到問題可立即與服務

人員溝通

4.50 0.62 3 4.42 0.67 2 21.提供服務電話或電子信

箱可快速聯繫

4.46 0.65 5 4.39 0.62 6 22.會快速解決問題 4.58 0.59 1 4.42 0.70 2 23.能妥善處理問題 4.57 0.58 2 4.50 0.64 1 24.回覆訂單確認動作很快 4.40 0.66 6 4.42 0.63 2 25.對訂單的處理速度很有

效率

4.48 0.61 4 4.40 0.69 5 七、彈性 4.25 0.58 7 4.20 0.65 6 26.提供多樣化的付款與運

送方式

4.27 0.72 2 4.27 0.71 1 27.可彈性的退貨或換貨 4.33 0.70 1 4.19 0.78 2 28.訂購流程可隨時更改或

取消訂單

4.24 0.81 3 4.17 0.76 3 29.商品未準時寄達時會提

供補償措施

4.17 0.82 4 4.17 0.81 3 八、個人化服務 4.12 0.67 8 4.20 0.68 7 30.會持續給予個別的關心

與注意

3.87 0.85 3 4.05 0.83 3 31.會根據喜好提供專業且

適當的商品資訊

4.14 0.79 2 4.26 0.72 2 32.所提供的購買建議能符

合需要

4.36 0.72 1 4.28 0.75 1

33.整體服務品質滿意度 4.36 0.64

再者，對於重要性與滿意度之差異，本研究利用成對樣本 t 檢定進行分析，分析 結果如表 15 所示。此結果以構面來看，「價格」、「安全性」、「可靠性」、「反應性」與

「彈性」，其重要程度與滿意度有顯著差異，尤以「價格」及「安全性」此二構面，

各項目之重要性皆顯著高於滿意度，可見消費者對於線上購物之安全性以及網路商店 所提供之價格仍未滿意，由此也顯示了運動用品網路商店之服務品質具有負向缺口，

值得檢討改善。

表 15 IPGA 分析結果統計表 題

號 因素

平均數

T 值 RI RP 重要

程度

滿意 程度

1 具安心賣家之認證 4.59 4.57 0.37 1.037 0 2 具知名度 4.47 4.56 -2.17* 1.010 1.046 3 商品品牌使人信任 4.36 4.51 -3.09* 0.985 1.034 4 有較便宜的商品或服務 4.45 4.30 3.08* 1.005 -1.01 5 促銷活動豐富 4.13 4.09 0.73 0.934 0 6 價格吸引人 4.39 4.17 4.10* 0.993 -1.05 7 提供交易的安全機制 4.63 4.45 3.97* 1.046 -0.98 8 不用擔心信用卡或提款卡資料外流 4.62 4.40 3.86* 1.045 -0.99 9 不會將個資洩漏給其他網站或公司 4.71 4.46 5.01* 1.065 -0.98 10 不需要擔心安全上的問題 4.66 4.43 4.77* 1.052 -0.98 11 使人輕易找到需要的商品或服務 4.41 4.37 0.82 0.996 0 12 內容編排簡潔、有條理 4.24 4.32 -1.68 0.957 0 13 文字、圖片淺顯易懂 4.31 4.36 1.12 0.975 0 14 提供詳細的商品或服務資訊 4.44 4.40 0.88 1.003 0 15 購物流程操作方便，容易使用 4.37 4.29 1.65 0.988 0 16 讓人很快收到訂購商品 4.40 4.46 -1.19 0.995 0 17 商品品質與實際相符合 4.77 4.51 6.85* 1.078 -0.97 18 達成服務顧客的承諾 4.69 4.49 4.98* 1.059 -0.97 19 於此消費使人放心 4.60 4.50 2.14* 1.039 -0.97 20 遇到問題可立即與服務人員溝通 4.50 4.42 1.58 1.016 0 21 提供服務電話或電子信箱可快速聯繫 4.46 4.39 1.50 1.008 0 22 會快速解決問題 4.58 4.42 3.49* 1.035 -0.99 23 能妥善處理問題 4.57 4.50 2.35* 1.032 -0.98 24 回覆訂單確認動作很快 4.40 4.42 -0.47 0.995 0 25 對訂單的處理速度很有效率 4.48 4.40 1.75 1.012 0 26 提供多樣化的付款與運送方式 4.27 4.27 0 0.964 0 27 可彈性的退貨或換貨 4.33 4.19 2.41* 0.980 -1.04 28 訂購流程可隨時更改或取消訂單 4.24 4.17 1.19 0.959 0 29 商品未準時寄達時會提供補償措施 4.17 4.17 0.06 0.943 0 30 會持續給予個別的關心與注意 3.87 4.05 -3.10* 0.875 0.929

表 15（續）

題

號 因素

平均數

T 值 RI RP 重要

程度

滿意 程度

31 根據喜好提供專業適當的商品資訊 4.14 4.26 -2.40* 0.935 0.977 32 所提供的購買建議能符合需要 4.36 4.28 1.70 0.986 0

平均值 4.43 4.36

註：*指 P 值 < 0.05

由表 15 之 t 檢定分析結果，本研究進一步以 IPGA 模式進行資料分析，找出服 務品質之主要待改善因素。依 IPGA 模式之分析步驟，先算出研究樣本之相對重要性

（RI）及相對滿意程度(RP)。再將傳統 IPA 矩陣之座標軸，分別以相對重要性（RI）

及相對滿意程度(RP)進行轉換，繪製成 IPGA 策略矩陣，如圖 7。 在圖 7 可見 32 個 因素中，有 10 個因素座落於第二象限，是為「主要待改善」因素，另有 2 個因素座 落於第三象限，是為「次要待改善」因素；第一象限則有 1 個因素，為「持續維持」，

第四象限則有 3 個因素，為「供過於求」。另外有 16 項因素位於 Y 軸上，代表此部 分服務品質項目無缺口存在。

圖 7 運動用品網路商店線上服務品質 IPGA 策略矩陣圖

在 10 項主要待改善因素之中，「保證性」、「效率」、「彈性」、「個人化服務」構面 佔 0 項，顯示在此幾個構面中無主要待改善因素；「價格」構面則佔有 1 項，即「購 物可享有較便宜的商品或服務」；而「安全性」構面全為主要待改善因素，共 4 項，

有：「提供交易的安全機制」、「不用擔心信用卡或提款卡資料外流」、「不會將個人資 料洩漏給其他網站或公司」、「不需要擔心安全上的問題」，顯示消費者對網路購物仍 有安全性之疑慮。另外「可靠性」構面佔 3 項，為「商品品質與實際相符合」、「達成

RP

RI

服務顧客的承諾」、「於此消費使人放心」；「反應性」構面佔 2 項，為「會快速解決問 題」、「能妥善處理問題」，IPGA 分析結果列於表 16。

表 16 IPGA 矩陣分析表

象限 服務品質項目 構面

第一象限

持續維持區 * 具知名度 保證性

第二象限 加強改善區

* 有較便宜的商品或服務 價 格

* 提供交易的安全機制

* 不用擔心信用卡或提款卡資料外流 安全性

* 不會將個資洩漏給其他網站或公司

* 不需要擔心安全上的問題

* 商品品質與實際相符合

* 達成服務顧客的承諾 可靠性

* 於此消費使人放心

* 會快速解決問題

* 能妥善處理問題 反應性 第三象限

次加強改善區

* 價格吸引人 價 格

* 可彈性的退貨或換貨 彈 性

第四象限 供過於求區

* 商品品牌使人信任 保證性

* 會持續給予個別關心或注意

個人化服務

* 會根據喜好提供專業且適當商品資訊

Y軸

* 具安心賣家之認證 保證性

* 促銷活動豐富 價 格

* 使人輕易找到需要的商品或服務

效 率

* 內容編排簡潔、有條理

* 文字、圖片淺顯易懂

* 提供詳細的商品或服務資訊

* 購物流程操作方便、容易使用

* 讓人很快收到訂購商品 可靠性

* 遇到問題可立即與服務人員溝通

* 提供服務電話或電子信箱可快速聯繫 反應性

* 回覆訂單確認動作很快

* 對訂單的處理速度很有效率

表16 (續)

象限 服務品質項目 構面

Y軸

* 提供多樣化的付款與運送方式

* 訂購流程可隨時更改或取消訂單 彈性

* 商品未準時寄達時會提供補償措施

* 所提供的購買建議能符合需要 個人化服務

此10項主要待改善因素與中心點（0 , 1）之直線距離見表17，根據IPGA模式，位 於第二象限的因素其距離中心點越遠即代表需接受資源調整之優先程度越高，由表17 所示，距離中心點最遠的前五項依序為「商品品質與實際相符合」、「不會將個人資料 洩漏給其他網站或公司」、「達成服務顧客的承諾」、「不需要擔心安全上的問題」、「提 供交易的安全機制」，可依此順序進行運動用品網路商店線上服務品質的改善，對於 消費者滿意度的提升將具有較高的效益。

表 17 主要待改善因素座標與中心點之距離排序表

排序 因素 距離 構面

1 17.商品品質與實際相符合 1.36683 可靠性 2 9.不會將個人資料洩漏給其他網站或公司 1.25848 安全性 3 18.達成服務顧客的承諾 1.20436 可靠性 4 10.不需要擔心安全上的問題 1.16044

5 7.提供交易的安全機制 1.11411 安全性 6 8.不用擔心信用卡或提款卡資料外流 1.10924

7 19.於此消費使人放心 1.05428 可靠性

8 22.會快速解決問題 1.04665

反應性

9 23.能妥善處理問題 1.02259

10 4.購物可享有較便宜的商品或服務 0.97144 價格