問卷設計與衡量變數

在社會科學的研究領域中，如何有效地衡量變數，一直是受到關注的焦點，

如本研究中的等候時間之資訊、填補時間、知覺等候時間、情感反應、知覺擁擠 以及服務評估等潛在變數(latent variable)，在模式中屬於受測者「知覺」的感受，

是無法直接觀察而獲得，因此需要透過外顯變數(manifest variable)來推論。本研 究將引用過去相關文獻或量表中，經驗證為有效之外顯變數。問項內容將在後面 的文章中予以詳細說明。

由於研究者與受測者對於問卷內容在認知上可能有差異，因此問卷調查的過 程中常存有誤差，此誤差雖無法完全消除，但本研究仍嘗試透過一些方式來將之 減至最低。首先，本研究之問卷皆採用簡明、淺顯易懂的用字，避免使用專業用 語以及冗長而複雜的措辭。之後，為瞭解乘客是否能充分明白問項的內容，本研 對問卷初稿進行試測，並依照受訪者之意見，對於問卷容做調整、修改，而後才 會進行全面的調查工作。最後，本研究會針對回收問卷做信、效度分析，以確認 衡量問項是否具有一度程度的精確性與穩定性。

本研究係探討影響顧客服務評估的直接與間接因素，因此，依變數即是服務 評估，自變數為等候時間之資訊與填補時間，而中介變數則是知覺等候時間、情 感反應以及知覺擁擠，各項潛在變數的操作定義如表3.1 所示，而衡量問項詢問 受訪者對該敘述的同意程度，並採李克特5 點尺度，5 分為「非常同意」、1 分為

「非常不同意」。在衡量知覺等候時間的問項中，為開放式填答的問題，而在後 續利用SEM 進行分析時，將會把此問項轉換為李克特 5 點尺度時，其中，考量 填答0~3 分鐘之乘客可能較無真實的經歷等候情況，因此此部份的問卷將會予以 刪除，而填答等候5~9 分鐘轉換為 1，10~14 分鐘轉換為 2，15~19 分鐘轉換為 3，

20~24 分鐘轉換為 4，25 分鐘以上轉換為 5(林珮筠，民 93)。

表3.1 潛在變數之操作定義

Fenigsteim et al (1975) 度」(Taylor, 1994、1995)。在衡量填補時間的部份，本研究採用Taylor(1995)以及 任維廉與董士偉(民 94) 的衡量方式，包括 3 個衡量變數：「在等候搭車的時間，

我的時間受到填補」(V4)、「當需要等車時，客運公司會提供我某些額外的服務 或補償(如飲料提供、票價補償)」(V5)、「當需要等車時，客運公司有提供休閒娛

3. 知覺等候時間

本研究認為知覺等候時間是「從顧客認定服務應開始，到正真接受服務之 間，所花費的時間長度」，與Hui (1996、1998)、Houston (1999)與Diaz and Ruiz (2002) 等學者所提出的定義相同。在衡量知覺等候時間的部份，本研究採用Diaz and Ruiz (2002)開放式的衡量方法，包括 1 個衡量變數：「請問您認為花費了多少時 間在等候搭車?」(V7)。

4. 情感反應

本研究認為情感反應為「顧客在等候接受服務時，所產生的感覺與情緒」

(Eagly and Chaiken, 1993)。在衡量知覺等候時間的部份，本研究採用Hui (1996、

1998)的衡量方式，包括 4 個衡量變數：「等候搭車使我感到生氣」(V8)、「等候搭 車使我感到放鬆」(V9)、「等候搭車使我感到愉快」 (V10) 以及「等候搭車使我 感到滿足」(V11)。

5. 知覺擁擠

本研究認為知覺擁擠是指「顧客對於環境中的人數與其互動，以及個人可獲 得空間的感受程度」，並且採用Dion (2004)發展的衡量方式，將知覺擁擠分為社 會擁擠與空間擁擠兩個部份，共包括了 4 個衡量變數：「候車站內的人很多」

(V12)、「我被人群擠到」(V13)、「候車站的流通困難」、(V14)以及「月台之間的空 間很狹小」(V15)。

6. 服務評估

本研究認為服務評估是指「顧客對某一服務的態度以及喜好的程度」(Hui, 1996、1998)。衡量服務評估的項目則是採用Hui(1998) 所提出的方式，包括 4 個 衡量變數：「我喜歡客運公司的服務」(V16)、「我認為公司的服務是好的」 (V17) 以及 「我認為公司的服務是適宜的」(V18)。

7. 公眾自我意識特質

本研究認為公眾自我意識是指「個人對於自己在他人印象中的外在或社會行 為之覺知程度」(Fenigsteim et al, 1975)。衡量公眾自我意識的項目採用Marquis and Filiatrault (2003)、吳婉麗(民 77)的量表，共包括了 7 個衡量變數：「我在意自己 做事的方式」(V19)、「我十分在意我如何在別人面前表現自己」(V20)、「我蠻注意

自己的儀容」(V21)、「我經常擔憂如何給別人一個好印象」(V22)、「在我出門前，

我會檢查我的儀容」(V23)、「我在意別人對我的看法」(V24)以及「我經常注意自 己的外表」(V25)。

本研究之研究模式如圖3.2 所示。

V6

V12 V13 V14

知覺擁擠