對國道客運業之建議

一、對國道客運台北總站經營管理之建議

由於目前的台北總站，也就是 D1 轉運站，只是臨時性的替代站，未來的場 站將會搬遷至交九轉運站，因此對於國道客運台北總站經營管理之建議，可分為 對目前D1 轉運站之建議，以及對於未來交九轉運站之建議。

1. 對目前 D1 轉運站之建議

由於台北總站目前已建設完成，場站內的空間已經固定，如櫃台、坐椅、

裝潢、排隊區域這些硬體設施的設置，短期內很難予以改變，因此如果要改 善乘客的知覺擁擠，可考量藉由軟體的部份，如柔和的燈光、播放輕鬆減壓 之音樂、或擺設綠色植物等，來給予乘客不同的感受。

台北總站目前每家客運公司擁有自己的月台與售票櫃台，因此，各家公 司提供時刻表、票價表的方式皆不盡相同，對於乘客容易造成困擾，場站管 理者可與業者相互協調，將等候時間相關資訊的規格與樣式統一，讓場站能 夠整齊劃一。

對大部份的乘客而言，在等候搭車之情況下，是否有其他彌補時間空檔 之活動可以進行，會影響到其所知覺的等候時間以及情緒感受。因此，管理 者應該場站內設置足夠的休閒娛樂設施，例如提供書報雜誌、電視、電腦上 網、相關旅遊資訊、娛樂遊戲設備，或定期在牆上擺設不同主題的圖畫、照 片，來消磨乘客的等候時間，而這些均是目前台北總站較缺乏的部份。

台北總站內有設置如新東陽的便利超商，但所提供的飲料、食物等商品 均不夠多樣化，購物環境與統一超商或全家便利商店相比，仍有一段差距，

因此即使能夠吸引旅客消費，卻無法讓他們花時間在店內閒逛，管理者應盡 可能引進更完善、更多樣化的商品，不僅能夠滿足旅客飲食的基本需求，同 使也有助於填補其等候時間。

2. 對未來交九轉運站之建議

由於台北總站只是暫時性的替代站，未來場站將會轉移至交九轉運站，

因此，交九轉運站未來興建時，應該更加詳細依考量場站內部空間的設計與 規劃，將空間做最有效的利用，甚至是裝潢的材質、顏色等，都要加以留意，

以創造出一個令人舒適、自在的等候環境，將乘客的知覺擁擠減至最低。

未來交九轉運站，在空間許可之下，可設置功能多樣化的複合式商店，

如書店與超商的結合，除了能夠滿足旅客飲食的基本需求，同使也有助於消 磨乘客的等候時間；而若交九轉運站空間不足，無法提供功能較完善的超商 時，場站管理者也可考慮提供電話呼叫之服務，與附近的商家，如書局、咖 啡廳等，進行策略聯盟，提供乘客在這些商家消費時的折扣優惠，如此當乘 客需等待的時間過長，又不想在候車站等待時，便可到聯盟的商家閒逛，業 者在車輛抵達前幾分鐘以手機，或在聯盟的商家提供及時的資訊告知乘客，

如此一來可大大增加等候期間所能從事的活動，避免讓他們因無聊而不斷注 意等時間，或產生不安、焦躁的情感。

由於每家客運公司所提供的班次數不同，班次頻繁的客運可能會塞在月 台外，班次少的客運，其月台可能時常會有空閒，因此未來交九轉運站可考 量由中央統一控管班次表與月台的使用，每家客運公司依據班次表排定的時 間進出月台上下客，旅客也能一目了然的從中央資訊系統上得知全部的班車 時刻、即將開車的客運與登車月台，如同在航空站搭乘飛機一般，有清楚明 確的資訊，而不必在一進站時就因為各家公司不同的看板標示而眼花撩亂。

二、對國道客運個別業者營運管理之建議

要改善乘客的知覺擁擠，公司可考量從社會擁擠-亦即場站的人數，以 及人與人之間彼此的互動，此層面著手，包括 2 個部份：(1)公司現場服務 人員，如櫃台售票人員、現場管理者(站長)，如果有親切良好的服務態度，

行為舉止、衣著裝扮得宜，可以帶給乘客良好的感受。(2)對於現場排隊等 候的乘客，公司可以在等候區域放置告示牌、標語，或藉由現場服務人員的 宣導，提醒乘客注意自身的禮節、多禮讓他人、遵守排隊的秩序等。如果讓 顧客在等車時，能與其它人有良好的互動關係，不會感覺受到干擾，依然能 夠很輕鬆、自在的從事活動，對自身保有一定的空間，如此一來可以有效地 改善乘客的知覺擁擠。

由於高公眾我意識特質的人注重自己在公眾場合的形象，因此，他們可 能不時會注意自己的外貌，有良好的衣著與裝扮(Marquiset al., 2002)，如果 某一公司發現其顧客有類似的行為舉止，那麼可能就具有高公眾我特質，公 司便可以因而留意所提供的服務，特別是完整、清楚的等候時間相關資訊，

可以有效地改善顧客在等候時的情感。此外，公眾我特質也可能會因為缺乏 同伴朋友一起等候而受到引發(Marquis et al., 2002)，因此，公司對於顧客群 當中，獨自等候乘車者，可以特別給予關注，例如主動詢問是否需要飲料茶 水，或提供報章雜誌，以分散其對等候的注意。

由於乘客等候時的情感，會透過知覺等候時間而受到等候時間之資訊的 間接影響，因此，對於客運公司而言，等候時間之資訊的提供會是影響顧客 最終評估公司服務不可忽視的要素。個別公司的固定時間的班次或採間距發 車的班次，應該在時刻表看板上有清楚明確的標示，而週末、例假日的額外 加班車資訊，也應該要有即時的更新，在車子即將開動之前，公司可利用人 員廣播或電子看板上的跑馬燈，再次提醒乘客，此外，近年來 GPS 系統日 漸成熟，若在車上裝置 GPS 系統，則車站內等候搭車的乘客便可以看到即 時的路況，瞭解車輛目前所在位置，並評估距離到站的時間。藉由讓乘客掌 握即時的資訊，利用等候時間的資訊，讓乘客對於需要等候的時間有一概 念，則在減少他們對於等候時間的關注、改善其知覺上會有莫大助益。