本 節 將 針 對 其 主 要 影 響 受 訪 者 重 複 購 買 意 願 的 四 個 構 面 ， 包 含 顧 客 關 係 、 企 業 形 象 、 品 牌 知 名 度 、 服 務 品 質 等 分 別 來 進 行 因 素 分 析 ， 其 目 的 在 於 簡 化 資 料 ， 減 少 變 數 個 數 ， 將 為 數 眾 多 的 變 數 萃 取 有 意 義 的 因 素 ， 並 以 特 徵 值 ( E i g e n v a l u e > 1 ) 作 為 取 決 因 素 的 標 準 ， 另 以 變 異 數 最 大 法 ( V a r i m a x ) 做 為 轉 軸 方 式 ， 藉 由 讓 每 個 因 素 的 負 荷 量 變 異 最 大 化 來 減 少 因 素 的 複 雜 度 ， 以 便 解 釋 分 析 結 果 。
而 在 正 式 進 行 因 素 分 析 之 前 ， 先 以 K M O ( 取 樣 適 合 性 檢 定 ) a n d
47
B a r t l e t t ’ s t e s t ( 球 面 檢 定 ) 來 測 試 資 料 是 否 適 合 作 因 素 分 析 ， 根 據 K a i s e r ( 1 9 5 8 ) 的 判 別 準 則 如 下 表 5 - 1 3 所 示 。
表 5 - 1 3 K M O 統 計 量 值 因 素 分 析 適 合 性
而 在 B a r t l e t t 球 面 檢 定 方 面 ， 其 樣 本 求 得 之 卡 方 值 顯 著 性 ( P 值 ) 愈 接 近 0 時 ， 表 示 抽 樣 母 體 愈 具 有 共 同 變 異 性 ， 因 此 可 進 一 步 進 行 因 素 分 析 來 縮 減 。
壹 、 顧 客 關 係 構 面 ：
本 研 究 參 考 Berry & Pa ra sur am a n(1 99 1) 與 C op ul sk y & Wo lf( 19 98) 以 及 Ar ms tro ng & Kot le r(2 00 0) 等 學 者 的說 法， 針對顧 客 關係 變 數所 設計 題目的 問項 ， 發展 出 適合醫 療器 材業的 六 個題項 ，以 了解醫 師 在顧客 關係 方面 的實際 感受 ，計分 採 用 Lik ert 五點衡 量 尺度， 由非 常同意 到 非常不 同意 皆分 別 為 1 分 到 5 分 的權 重，其 衡量 變數包 含 ：服務 是否 值得亯 任 、是否 能以 顧客 為導向 了解 需求、 是 否願意 與顧 客培養 長 期夥伴 關係 。
首 先 必 頇 先 確 定 資 料 是 否 適 合 進 行 因 素 分 析 ， 由 表 5 - 1 4 得 知 ， 本 研 究 針 對 顧 客 關 係 6 個 問 項 做 分 析 ， 所 得 到 的 K M O 值 為 0 . 8 1 3 且 B a r t l e t t 球 型 檢 定 的 卡 方 值 為 2 9 9 . 3 5 0 達 顯 著 水 準 ( P 值 < 0 . 0 0 0 ) ， 因 此 適 合 進 一 步 做 探 索 性 因 素 分 析 。
K M O 值 因 素 分 析 適 合 性
0 . 9 以 上 極 適 合
0 . 8 以 上 適 合
0 . 7 以 上 尚 可
0 . 6 以 上 勉 強
0 . 5 以 下 不 適 合
48
表5-14 顧客關係之KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.(KMO值) .813 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square(卡方值) 299.350
Df(自由度) 15
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
49
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. (KMO值) .854 Bartlett's Test of
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
叁 、 品 牌 知 名 度 構 面 ：
本 研 究 參 考 Park, J awo rs ki, a n d M ac lnn is (19 86 ) 的看法 ， 針 對品 牌知名 度 變 數所設 計 題目的 問項 ，發展 出 適合醫 療器 材業的 四 個題項 ，以 了解 醫 師在 品牌 知名度 方 面的實 際感 受，計 分 採用 Li ke rt 五點 衡 量尺度 ，由 非常 同意到 非常 不同意 皆 分別為 1 分 到 5 分的 權重， 其衡 量變數 包 含： 品 牌知 名度
50
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. (KMO值) .621 Bartlett's Test of
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
肆 、 服 務 品 質 構 面 ：
本 研 究 參 考 P a r a s u r a m a n , Z e i t h a m l & B e r r y 等 學 者 ( 1988) 的
51
看 法， 將服 務品質 化 分為「 有形 性」、 「 可靠性 」、 「反應 性 」、「 保證 性」
與「關 聯性 」， 針 對 服務品 質構 面 設計 題 目的問 項， 發展出 適 合醫療 器材 業的 十 個題 項， 以了解 醫 師在 服 務品 質 方面 的 實際感 受， 計分採用 Lik ert 五點 衡 量尺度 ，由 非常同 意 到非常 不同 意皆分 別 為 1 分到 5 分的 權重 ， 再以 此分 量表 的題項 各別 進行因 素 分析 。
首 先 必 頇 先 確 定 資 料 是 否 適 合 進 行 因 素 分 析 ， 由 表 5 - 2 0 得 知 ， 本 研 究 針 對 服 務 品 質 構 面 下 的 分 析 ， 所 得 到 的 K M O 值 為 0 . 8 0 8 且
B a r t l e t t 球 型 檢 定 的 卡 方 值 為 4 6 2 . 2 2 2 達 顯 著 水 準 ( P 值 < 0 . 0 0 0 ) ， 因 此 適 合 進 一 步 做 探 索 性 因 素 分 析 。
表5-20 服務品質之KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. (KMO值) .808 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square(卡方值) 462.222
df(自由度) 45
Sig. (P值) .000
本 研 究 採 用 主 成 分 分 析 法 以 及 最 大 變 異 轉 軸 法 進 行 分 析 ， 由 表 5 -2 1 可 得 知 ， 服 務 品 質 構 面 下 之 解 釋 變 異 比 例 大 於 7 0 % 以 上 ， 且 各 問 項 之 因 素 負 荷 量 均 大 於 0 . 5 。 若 僅 萃 取 特 徵 值 大 於 一 之 因 素 ， 最 終 服 務 品 質 被 歸 納 成 二 個 因 素 ， 其 中 的 可 靠 性 及 保 證 性 於 本 研 究 結 合 為 一 個 因 素 ， 故 將 因 素 一 統 稱 為 「 可 靠 保 證 性 」 。 因 素 二 則 結 合 有 形 化 與 關 懷 性 ， 故 將 因 素 二 命 名 為 「 有 形 關 懷 性 」 其 結 果 如 下 表 5-22。
52