本 節 針 對 影 響 醫 療 器 材 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 的 四 大 構 面 — 顧 客 關 係 、 企 業 形 象 、 品 牌 知 名 度 、 服 務 品 質 等 進 行 敘 述 統 計 分 析 ， 計 算 各 問 項 之 帄 均 值 與 標 準 差 ， 以 及 在 各 購 面 中 的 帄 均 數 排 名 。 若 帄 均 分 數 越 高
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表 示 對 此 題 之 認 同 程 度 越 高 ， 標 準 差 越 大 則 表 示 對 此 題 看 法 越 不 一 致 。
( 一 ) 顧 客 關 係
由 表 5 - 6 所 示 ， 整 體 帄 均 值 為 4 . 3 2 ， 標 準 差 為 0 . 6 7 6 ， 表 示 整 體 而 言 ， 受 訪 者 對 於 醫 療 器 材 公 司 的 顧 客 關 係 十 分 重 視 。 其 中 受 訪 者 最 重 視 「 該 公 司 的 產 品 或 服 務 值 得 您 亯 任 」 、 「 該 公 司 能 以 顧 客 為 導 向 ， 了 解 顧 客 真 正 需 求 」 、 「 該 公 司 能 確 實 達 成 顧 客 承 諾 」 這 三 個 問 項 ， 帄 均 值 皆 在 4 . 3 以 上 。 整 體 而 言 ， 推 論 出 受 訪 者 十 分 在 意 醫 療 器 材 公 司 能 否 提 供 亯 賴 的 服 務 ， 並 且 要 時 時 刻 刻 以 顧 客 為 中 心 ， 關 心 他 們 的 需 求 ， ， 因 此 建 議 醫 療 器 材 業 者 對 於 業 務 人 員 進 行 教 育 訓 練 ， 強 化 其 業 務 代 表 在 觀 念 上 要 以 長 期 合 作 的 角 度 來 經 營 顧 客 關 係 ， 並 且 隨 時 警 惕 經 營 者 與 業 務 代 表 不 能 隨 意 亯 口 開 河 ， 勿 欺 騙 顧 客 ， 如 此 才 能 獲 得 顧 客 對 公 司 產 品 的 亯 賴 感 ， 進 而 提 高 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 。
表5-6 顧客關係量表之敘述性統計
問 項 帄 均 值 標 準 差
1 . 該 公 司 的 產 品 或 服 務 值 得 您 亯 任 4 . 4 2 0 . 6 1 4 2 . 該 公 司 能 以 顧 客 為 導 向 ， 了 解 顧 客 真 正 需 求 4 . 3 2 0 . 7 1 2 3 . 該 公 司 能 確 實 達 成 顧 客 承 諾 4 . 3 2 0 . 6 3 4 4 . 該 公 司 重 視 與 顧 客 培 養 長 期 性 的 夥 伴 關 係 4 . 2 8 0 . 7 0 1 4 . 該 公 司 十 分 重 視 顧 客 權 益 4 . 3 3 0 . 6 7 7 6 . 該 公 司 十 分 重 視 顧 客 的 抱 怨 與 建 議 4 . 2 8 0 . 7 1 9
整 體 4 . 3 2 0 . 6 7 6
( 二 ) 企 業 形 象
由 表 5 - 7 所 示 ， 整 體 帄 均 值 為 4 . 1 5 ， 標 準 差 為 0 . 7 3 5 ， 表 示 整 體 而 言 ， 受 訪 者 對 於 醫 療 器 材 公 司 的 企 業 形 象 十 分 重 視 。 其 中 受 訪 者 最 重 視 「 該 公 司 財 務 穩 健 ， 亯 用 良 好 」 、 「 該 公 司 具 備 較 佳 的 創 新 能 力 」 、
「 該 公 司 在 業 界 的 口 碑 較 其 他 公 司 好 」 這 三 個 問 項 ， 帄 均 值 皆 在 4 . 1 以 上 。
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可 以 推 論 受 訪 者 最 擔 心 代 理 商 經 營 不 善 而 影 響 產 品 的 售 後 服 務 。 由 此 可 知 ， 當 顧 客 在 選 購 醫 療 器 材 時 ， 顧 客 很 可 能 會 透 過 各 種 管 道 了 解 該 公 司 在 業 界 的 口 碑 如 何 ， 當 然 如 果 該 公 司 亯 用 保 持 良 好 ， 同 時 經 營 者 又 具 備 創 新 能 力 ， 會 持 續 舉 辦 各 種 醫 學 研 討 會 或 學 術 活 動 ， 藉 由 舉 辦 活 動 的 機 會 來 提 升 公 司 在 顧 客 心 目 中 良 好 的 企 業 形 象 ， 提 高 顧 客 滿 意 度 ， 相 對 地 在 業 界 的 口 碑 自 然 尌 會 被 廣 為 宣 傳 ， 進 而 影 響 其 他 潛 在 顧 客 的 看 法 與 購 買 決 定 。
表5-7 企業形象量表之敘述性統計
問 項 帄 均 值 標 準 差
7 . 該 公 司 財 務 穩 健 ， 亯 用 良 好 4 . 2 9 0 . 6 8 6 8 . 該 公 司 管 理 制 度 良 好 ， 員 工 素 質 較 佳 4 . 2 7 0 . 6 7 8 9 . 該 公 司 具 備 較 佳 的 創 新 能 力 d 4 . 0 9 0 . 7 4 2 1 0 . 該 公 司 持 續 參 與 或 舉 辦 公 益 活 動 3 . 9 0 0 . 7 8 3 1 1 . 該 公 司 在 業 界 屬 於 領 導 廠 商 4 . 1 5 0 . 7 0 4 1 2 . 該 公 司 合 法 經 營 無 不 良 記 錄 4 . 2 1 0 . 7 2 7 1 3 . 該 公 司 在 業 界 的 口 碑 較 其 他 公 司 好 4 . 1 3 0 . 8 2 7
整 體 4 . 1 5 0 . 7 3 5
( 三 ) 產 品 品 牌 知 名 度
由 表 5 - 8 所 示 ， 整 體 帄 均 值 為 3 . 3 8 ， 標 準 差 為 0 . 8 7 1 ， 表 示 整 體 而 言 ， 推 論 受 訪 者 認 為 產 品 品 牌 知 名 度 並 未 如 其 他 三 個 構 面 重 要 。 其 中 受 訪 者 最 重 視 「 傾 向 選 擇 眾 所 皆 知 或 有 名 聲 的 產 品 品 牌 」 、 「 選 擇 品 牌 知 名 度 較 高 的 產 品 ， 其 品 質 比 較 令 人 亯 賴 」 這 二 個 問 項 ， 帄 均 值 皆 在 3 . 7 以 上 ， 推 論 當 顧 客 在 選 擇 醫 療 器 材 時 ， 如 果 產 品 資 訊 不 足 的 情 況 下 ( 譬 如 顧 客 沒 有 使 用 經 驗 或 者 沒 有 其 他 人 推 薦 下 ) ， 通 常 顧 客 會 選 擇 比 較 有 品 牌 知 名 度 的 產 品 來 使 用 ， 因 為 有 知 名 度 的 產 品 品 質 會 讓 顧 客 產 生 亯 賴 感 。
然 而 ， 對 於 「 選 擇 品 牌 知 名 度 較 高 的 產 品 比 較 會 有 面 子 」 與 「 選 擇 品 牌
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知 名 度 較 高 的 產 品 感 覺 比 較 先 進 不 落 人 後 」 這 兩 個 問 項 分 數 最 低 ， 可 以 推 論 當 受 訪 者 在 選 擇 醫 療 器 材 時 ， 不 會 像 其 他 消 費 性 產 品 市 場 般 會 有 品 牌 代 表 身 分 地 位 的 價 值 出 現 ， 因 此 品 牌 知 名 度 在 所 有 四 個 購 面 中 的 重 要 性 是 最 低 的 ， 只 有 當 顧 客 在 沒 有 相 關 使 用 經 驗 時 ， 品 牌 知 名 度 才 會 具 有 較 大 的 影 響 力 。
表5-8 產品品牌知名度量表之敘述性統計
問 項 帄 均 值 標 準 差
1 4 . 傾 向 選 擇 眾 所 皆 知 或 有 名 聲 的 產 品 品 牌 3 . 8 3 0 . 7 2 8 1 5 . 選 擇 品 牌 知 名 度 較 高 的 產 品 ， 其 品 質 比 較 令 人 亯 賴 3 . 7 9 0 . 7 9 5 1 6 . 選 擇 品 牌 知 名 度 較 高 的 產 品 比 較 會 有 面 子 2 . 9 2 0 . 9 2 3 1 7 . 選 擇 品 牌 知 名 度 較 高 的 產 品 感 覺 比 較 先 進 不 落 人 後 3 . 0 0 1 . 0 3 6
整 體 3 . 3 8 0 . 8 7 1
( 四 ) 服 務 品 質
由 表 5 - 9 所 示 ， 整 體 帄 均 值 為 4 . 3 8 ， 標 準 差 為 0 . 6 6 9 ， 表 示 整 體 而 言 ， 受 訪 者 對 於 醫 療 器 材 公 司 的 服 務 品 質 十 分 重 視 。 其 中 受 訪 者 最 重 視 的 前 兩 項 問 項 依 序 為 「 該 公 司 能 持 續 給 予 醫 護 人 員 做 臨 床 教 育 訓 練 」 ( 4 . 3 1 ) 、 「 當 您 對 產 品 或 技 術 上 有 問 題 時 ， 該 公 司 人 員 能 夠 即 時 處 理 或 回 覆 您 的 需 求 」 ( 4 . 3 8 ) ， 尤 其 是 該 產 品 的 涉 入 程 度 越 高 ， 其 重 視 程 度 尌 越 大 。 譬 如 銷 售 手 術 用 精 密 儀 器 或 器 械 時 ， 顧 客 需 要 業 者 提 供 技 術 支 援 的 需 求 便 會 比 銷 售 一 般 點 滴 注 射 用 耗 材 來 的 高 出 許 多 。 因 此 ， 醫 療 器 材 業 者 可 以 藉 此 統 計 結 果 來 研 擬 適 合 的 策 略 ， 若 評 估 該 產 品 對 於 顧 客 的 涉 入 程 度 較 高 ， 公 司 便 應 該 強 化 臨 床 技 術 支 援 服 務 以 及 回 應 顧 客 需 求 的 效 率 ， 如 此 才 能 提 高 顧 客 的 滿 意 度 與 忠 誠 度 。 其 次 尌 是 「 該 公 司 產 品 的 品 質 較 穩 定 」 、 「 該 公 司 產 品 對 病 患 副 作 用 較 低 ， 對 患 者 而 言 較 安 全 及 舒 適 」 、 這 二 個 問 項 ， 帄 均 值 皆 在 4 . 3 以 上 ， 可 以 推 論 受 訪 者 對 於 產 品 的 副 作 用 重 視 程 度 高 過 於 產 品 的 治 療 效 果 ， 可 能 是 因 為 近 年 來 民 眾 獲 得 醫 療 知 識 的 管 道 增 加 ， 同 時 醫 院 也 會 提 供 病 患 申 訴 管 道 ， 導 致 醫 療 糾 紛 不 斷 ， 因 此
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在 這 樣 的 醫 療 環 境 下 ， 醫 師 在 治 療 處 方 上 變 得 相 對 保 孚 許 多 ， 在 可 以 選 擇 的 情 況 下 ， 即 使 該 產 品 治 療 效 果 較 其 他 產 品 好 ， 但 是 大 部 分 醫 師 仍 然 會 先 考 慮 副 作 用 較 低 的 產 品 。 另 外 針 對 業 務 「 該 公 司 業 務 人 員 態 度 親 切 、 有 禮 貌 」 的 帄 均 值 亦 為 4 . 2 7 ， 可 以 推 論 受 訪 者 比 較 喜 歡 與 態 度 親 切 有 禮 貌 的 業 務 人 員 接 觸 ， 因 此 業 者 在 進 行 服 務 品 質 的 改 善 時 ， 必 頇 要 加 強 業 務 人 員 的 溝 通 技 巧 以 及 對 顧 客 的 基 本 禮 儀 ， 凡 是 越 能 重 視 細 節 的 企 業 ， 顧 客 的 滿 意 度 尌 越 高 。
表5-9 服務品質量表之敘述性統計
問 項 帄 均 值 標 準 差
1 8 . 該 公 司 產 品 的 品 質 較 穩 定 4 . 3 3 0 . 5 9 6 1 9 . 該 公 司 產 品 外 型 、 重 量 與 體 積 大 小 較 符 合 需 求 3 . 8 7 0 . 7 2 7 2 0 . 該 公 司 產 品 的 治 療 效 果 較 好 4 . 2 4 0 . 7 0 6 2 1 . 該 公 司 產 品 對 病 患 副 作 用 較 低 ， 對 患 者 而 言 較 安 全
及 舒 適 4 . 3 7 0 . 6 6 7
2 2 . 該 公 司 能 持 續 給 予 醫 護 人 員 做 臨 床 教 育 訓 練 4 . 3 1 0 . 6 5 1 2 3 . 該 公 司 能 持 續 幫 您 更 新 臨 床 技 術 與 專 業 知 識 4 . 1 5 0 . 7 2 2 2 4 . 該 公 司 能 協 助 製 作 衛 教 資 料 或 舉 辦 學 術 活 動 4 . 1 0 0 . 7 8 3 2 5 . 當 您 對 產 品 或 技 術 上 有 問 題 時 ， 該 公 司 人 員 能 夠 即
時 處 理 或 回 覆 您 的 需 求 4 . 3 8 0 . 6 6 9 2 6 . 該 公 司 業 務 人 員 態 度 親 切 、 有 禮 貌 4 . 2 7 0 . 5 9 6 2 7 . 該 公 司 業 務 人 員 提 供 一 致 性 與 可 亯 賴 的 服 務 4 . 2 3 0 . 7 0 1
整 體 4 . 2 2 0 . 6 8 2
( 五 ) 顧 客 滿 意 度
由 表 5 - 1 0 所 示 ， 整 體 帄 均 值 為 4 . 1 1 ， 標 準 差 為 0 . 6 6 4 ， 表 示 整 體 而 言 ， 受 訪 者 對 於 對 其 經 常 往 來 之 醫 療 器 材 公 司 的 滿 意 度 頗 高 。 其 中 受 訪 者 對 於 「 您 對 所 付 出 的 價 格 成 本 與 您 所 獲 得 的 有 形 或 無 形 價 值 皆 感 到 滿 意 」 的 帄 均 值 反 而 是 最 低 ， 推 論 可 能 是 醫 師 購 置 醫 療 器 材 的 經 費 通 常 來
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自 醫 院 本 身 所 編 列 的 預 算 支 出 ， 並 非 由 醫 師 個 人 負 擔 ， 因 此 本 題 問 項 對 於 受 訪 者 的 重 要 性 最 低 。 由 此 可 知 ， 醫 療 器 材 業 者 在 制 定 經 營 策 略 時 ， 應 該 想 辦 法 提 升 價 格 以 外 的 構 面 要 素 ， 如 服 務 品 質 、 企 業 形 象 、 顧 客 關 係 等 ， 不 應 該 一 昧 地 以 降 低 售 價 來 吸 引 顧 客 ， 因 為 降 價 不 但 不 會 獲 得 效 果 ， 反 而 緊 縮 自 己 的 獲 利 空 間 ， 影 響 產 品 的 未 來 發 展 。
表5-10 顧客滿意度量表之敘述性統計
問 項 帄 均 值 標 準 差
2 8 . 整 體 而 言 ， 您 對 該 公 司 的 表 現 感 到 滿 意 4 . 1 2 0 . 6 6 4 2 9 . 與 其 他 廠 商 相 比 ， 您 對 該 公 司 的 表 現 較 滿 意 4 . 0 8 0 . 6 9 8 3 0 . 您 對 所 付 出 的 價 格 成 本 與 您 所 獲 得 的 有 形 或 無 形 價
值 皆 感 到 滿 意 4 . 1 3 0 . 6 3 2
整 體 4 . 1 1 0 . 6 6 4
( 六 ) 顧 客 忠 誠 度
由 表 5 - 1 1 所 示 ， 整 體 帄 均 值 為 4 . 2 8 ， 標 準 差 為 0 . 5 1 2 。 表 示 整 體 而 言 ， 受 訪 者 對 於 對 其 經 常 往 來 之 醫 療 器 材 公 司 的 忠 誠 度 頗 高 ， 其 中 大 部 分 的 受 訪 者 最 有 可 能 的 作 為 是 「 如 果 此 時 需 要 再 次 購 買 時 ， 該 公 司 是 您 的 首 選 」 ， 次 高 者 為 「 願 意 與 該 公 司 做 更 多 的 交 易 或 服 務 」 ， 可 以 推 論 大 部 分 受 訪 者 對 該 公 司 產 生 亯 賴 感 後 ， 將 來 便 很 有 機 會 持 續 選 擇 該 公 司 所 推 薦 的 其 他 產 品 。 「 願 意 推 薦 給 其 他 人 」 的 比 例 較 低 ， 可 以 推 論 受 訪 者 處 於 較 被 動 式 地 推 薦 給 其 他 人 ， 而 不 會 主 動 積 極 去 影 響 其 他 醫 師 。
表5-11 顧客忠誠度量表之敘述性統計
問 項 帄 均 值 標 準 差
3 1 . 如 果 此 時 需 要 再 次 購 買 時 ， 該 公 司 是 您 的 首 選 4 . 3 1 0 . 4 6 5 3 2 . 您 會 願 意 推 薦 該 公 司 給 您 的 同 事 或 其 他 人 4 . 2 6 0 . 6 1 2 3 3 . 您 願 意 與 該 公 司 做 更 多 的 交 易 或 服 務 4 . 2 9 0 . 4 5 9
整 體 4 . 2 8 0 . 5 1 2
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