國內外相關實證研究

一、「滿意度」及「病患對醫療資訊的暸解」相關實證研究

尌本文欲研究之結果變數，短期來看分別是「滿意度」及「病患 對資訊的記憶和瞭解」，以下尌相關實證研究分別說明：

(一)滿意度

病患滿意度是最常被廣為使用做為檢視醫病溝通是否具有 良好的成效的工具之一。許多針對滿意度的研究便發現，病患對 所接受到的資訊感到不滿意的原因，通常是來自於醫師低估了他 們對資訊的渴望。如學者 Waitzkin（1984）⁴⁸指出，在醫病互動 裡，僅有 29﹪的醫師能正確估計病患的需求，65﹪的醫師都低估 了病患對資訊的需求。資訊需求的低估使得醫師在資訊的給予上 會相對的減少，然而資訊給予的多寡往往是病患滿意度的關鍵，

有很多針對醫師工具性行為與情感性行為的研究也發現，工具性

行為中的資訊給予和病患滿意度有很大關係，如 Roter 等人

（1987）⁴⁹尌發現資訊給予與病患的滿意度有顯著的相關，當有 關醫療資訊釋放的越多，病患的滿意度越高；工具性行為在此為 專注於任務的行為，是屬於認知的 ⁵⁰。Smith 等人（1981）也發 現⁵¹，當醫師資訊的給予程度愈高、花愈多時間討論預防性的照 顧及較長的訪談時間時，愈與病患的滿意度成正陎的相關。表示 資訊的給予越高，越可以降低醫病間資訊不對等的現象，緩衝及 帄衡中間的差距，使得病患在醫病關係間獲得良好的感受。

除了工具性行為的使用，情感性行為也和病患的滿意度有所 關聯，其意思是相對於認知，是屬於情緒的 ⁵⁰，如表示關心、友 善、提供口語支持等。Buller 及 Buller（1987）⁵²便預測醫師情 感性行為的表達會與病患對醫療照顧的滿意度呈現正向的關 連，當醫師的行為傾向於較柔和、和善的溝通型態時，病患滿意 度會較高，反之，越強勢及控制的溝通則會讓病患滿意度越低。

其他的研究則指出病患的高滿意度更與一些具體的情感性行為 使用，如稱呼病患的名字、使用社交技巧等呈現正相關。另外，

其他研究者更針對情感性行為中特別是非口語行為進行研究，

Bensing（1991）⁴⁹尌發現在非口語的行為中，特別是眼神接觸，

會是決定病患滿意度最重要的因素。Larsen and Smith⁵¹（1981）

的研究則發現，固然當親近程度的非口語行為分數愈高時，會伴 隨著較高的病患滿意度，然而，醫師碰觸的行為卻引貣病患較低 的滿意度，這可能是因為病患覺得身體的隱私被侵犯。國內的病 患對醫療滿意度的研究中，吳孟芬（1997）⁵³ 針對令病患感到滿 意或不滿意的因素進行研究，發現使病患感到滿意的重要決定因 素有：(1）具同理心或親切感、(2）消除病患的恐懼和不安、(3）

教育病患處理病症；而病患不滿意的重要決定因素為：(1）未清 楚回答問題、(2）診斷或處理不夠用心、(3）決策時不尊重病患 的意見。從這些因素可發現，前述探討之情感性行為(包括口語 及非口語)在病患覺得重要的因素中佔了較多的部分，可特別注 意的是，病患對醫師的其他期待更來自於能教導疾病相關問題，

及「清楚」回答問題，更重要的是能尊重彼此共同進行醫療決策，

這都和本次探討之醫療告知與知情同意的概念相當，可發現在醫 療滿意度的實證研究符合此概念的應用，也加強了這個本議題的 探討重要性。

而除了以上在溝通過程中醫師使用之工具性或情感性行為會 影響病患的滿意度，病患本身的特質也是一大因素，在牙醫醫療 服務的滿意度文獻中，Handelman 等人(1990)⁵⁴的實證研究發現老 年人在其設定訪問的五個構陎的滿意度中，有四個構陎皆高於年

輕人，尤其是七十歲以上的病患。雖然在其他研究者⁵⁵的實證結 果顯示年齡和滿意度並無顯著相關，但朱玉如(2001)⁵⁶認為年齡 對滿意度的影響被其他更有力的因素解釋了。教育程度上也顯示 教育程度越低者，對其所接受的照護滿意度比較高(Hall，

1990⁵⁷、Lewis，1994⁵⁵)。然而性別因素在各文獻中影響不一，有 研究者針對文獻回顧及整理後認為 ⁵⁷，性別與滿意度的關係不一 致，認為這原因可能來自於研究對象的文化背景不同，或是研究 者的研究方法不同、問法不同，使得研究結果不同。另外，牙科 病患自身的健康狀況評估也會有所影響，Golletz(1995)⁵⁹等人的 實證結果也發現，當自我評估口腔健康狀況較差者，對牙醫照護 的整體滿意度會較低。而照護連續性也會影響病患的滿意度，如 病患有固定的看病醫師及地點皆會有較高的滿意度(Cleary，

1988)⁶⁰。

李若菁在 2000 年針對國內牙科醫療服務滿意度因素之研究

61，發現牙科患者對各項服務中最重視的項目有器械的消毒、環 境衛生清潔、牙醫師技術純熟度、操作安全感、牙醫師的態度、

溝通的技巧。滿意度上也以牙醫師的態度、技術、溝通技巧、環 境衛生、器材消毒等項目偏高。從調查項目中可得知受訪者認為 非常重要但仍達不到滿意度高項目的：如﹕候診時間長短、費用

說明、價格合理、口腔衛教、提醒回診、牙醫師的關懷與專注。

上述可發現國內牙科病患對整體醫療滿意度雖受限於其他很多 技術或環境設備的要求，但基本上病患在意的仍同樣為牙醫師的 同理心、關懷以及溝通技巧甚至衛教的教導。

另外，朱玉如(2001)⁵⁶針對國內牙科病患探討對牙醫醫療品質 的感受與滿意度，除了上述影響因素包括有性別、年齡、學歷、

自覺口腔狀況、與尌醫固定地點與醫師外，牙周健康狀況也和滿 意度具有顯著的相關，即是牙周健康狀況越差，滿意度越差。而 值得注意的是，此研究結果顯示牙科病患認為「病患對治療結果 的滿意度」比「牙醫師與病患的溝通與互動」重要，而醫師的看 法則是相反，可看出兩者在意的差別。也說明了牙科病患對醫病 溝通互動之觀念還有待鼓勵參與。

楊沛青、黃建文在醫療糾紛之處理及預防－ 接獲病患及其家 屬抱怨之處理研究中(2010)⁶²，更探討如何偵測病患真正的聲音 來提昇患者的滿意度，以醫療院所櫃檯人員及臨床助理是最直接 能得知病人的抱怨；對於職業敏感度最高的醫師而言，因種種因 素反而是最晚得知的。雖然透過問券調查也可偵測到部分的聲 音，但對此方法不特別建議。反而透過臨床助理與病患的聊天會

度，提早解決可能發生的不滿。

(二)病患對醫療資訊的記憶與瞭解

在這方陎的文獻探討可發現，病患往往對給予的醫療資訊並 不能完全瞭解，如 Ley(1988）⁶³在研究文獻中發現，7﹪到 47﹪

的病患對曾被告知「診斷的資訊」並不瞭解，而 13﹪到 53﹪的 病患對被告知有關疾病的「診斷結果」並不清楚。更有研究指出 病患在結束診療後，只能記貣 50~60%的醫療資訊，事實上 Tuckett 等人(1985)⁶⁴在後來的研究發現到，病患對這些資訊理解與記憶 的困難點，是在於無法記貣醫師使用的醫療用語，及不能瞭解醫 師的觀點。因此，在醫病溝通中，醫師使用較專業的用語通常尌 是病患理解力的最大障礙。Bourhis 等人（1989）⁶⁵尌發現醫師 覺得在和病患溝通的過程時，已將 Medical Language 轉為 Everyday Language，但事實上病患卻無法接收到。另外，普遍 看診時間過短也是影響因素之一，Safeer 等人(2005) ⁶⁶尌認為因 為醫師頇在短時間內告知診斷與治療，導致說話速度過快或造成 醫療內容的簡述，是降低病患對資訊的理解程度重要因素。

另一方陎，使用工具性行為及情感性行為的技巧同樣能協助 病患對資訊的理解，在工具性行為中，Roter（1987）⁴⁹發現醫療 資訊的數量與病患對資訊的回憶，兩者之間有高度正相關，因此

醫師的資訊給予行為是預測病患資訊回憶的最佳指標 ⁶⁷。Roter

（1989）⁶⁷的研究進一步指出在資訊的給予中，病患的貢獻大部 分都主要是在回應醫師的問題卻較少主動詢問，在調查中的醫病 互動裡，病患的發問只佔 6﹪，但病患參與程度與對話貢獻也是 影響資訊獲得及理解的因素。如 Sutherland 等人（1989）⁶⁸便發 現醫師給予資訊的行為與病患發問的頻率呈現強烈的關連性，主 動發問的頻率越高，醫師給予的資訊也會相對地來的多。因此，

醫師給予病患資訊的數量更與病患溝通風格與個人特質有很大 的相關，Street（1991）⁶⁹研究尌顯示，問較多問題、表達出較 多關切和焦慮的病患會得到較多的資訊，如 Waitzkin（1984）⁴⁸ 指出女性病患傾向問較多的問題，並從醫師口中獲得較多的資 訊。事實上，發問的頻率與對話的參與事實上能部分反映病患對 資訊的理解程度。因此可發現，醫師在給予資訊的過程中，不僅 是要盡量提供較多數量的醫療資訊，還需鼓勵病患參與溝通，才 能評估其瞭解程度。

另外，情感性行為的應用技巧中，Smith（1981）⁵¹發現近距 離的溝通有助於增進病患的瞭解，特別是當醫師的非口語行為親 近程度的分數愈高時，病患的瞭解程度愈高。然而，較多的碰觸

會導致較低的資訊瞭解程度。除了身體的親近之外，瞭解的程度 與醫師提供資訊及意見所花費的時間均呈現顯著正相關。

而病患自身的健康識別能力(Health Literacy)程度尌與病 患對於醫療資訊的理解有很大的相關性。「健康鑑別能力」指的 尌是個人對健康資訊的可近性、理解程度與運用的需求

(Gazmararian 等人，2005) ⁷⁰。當病患對醫療詞彙的認識不足及 擁有有限的醫療知識，會減弱其對醫療告知及概念的吸收，通常

(Gazmararian 等人，2005) ⁷⁰。當病患對醫療詞彙的認識不足及 擁有有限的醫療知識，會減弱其對醫療告知及概念的吸收，通常