一、觀光業的特殊產業特性
由於旅館業本身行業是高度人與人接觸（顧客與員工、員工與員 工、顧客彼此間）的服務業，與一般的服務業比較又有以下八大特性
（Morrison，1989）：
（一）、服務消費的期間（consumer durable）較短
對於製造業的產品，如：冰箱、音響、摩托車等硬體的有形物件，
在顧客購買之後，使用期較長，能讓顧客有較長時間的消費體驗，感受 產品的良窳優劣，但相對於旅館業來說，顧客的消費享用期可能只是數 天、數週或數月就完成期消費行為，所以在短期內就在顧客心理留下或 好或壞的印象，並一直常存在其心中就是很重要影響日後消費傾向的因 素。
（二）、購買動機牽涉更多的情緒（emontional）與非理性（irrational）
的因素。通常旅館業的產品，除了考慮其理性因素（包括房間價錢、設 備、服務項目）之外，顧客在購買商品時，其購買動機更受到非理性的 情緒因素所影響。
譬如：購買晶華飯店的顧客，除了其飯店本身的房間或餐盒、服務之外，
更可能是因為自覺飯店本身的形象、格調符合其個人的偏好，社經地位 與意念，而產生購買動機與行為。因此，對旅館飯店來說，從業人員如 何營造一份情緒的舒適感，是吸引購買的重要因素。
（三）、除了無形的商品之外，服務業更要注重有形設備（evidence）
的氣氛營造；除了無形的商品與服務會深深影響顧客心理感受之外，硬 體的設備（如旅館的地毯、吊燈飾、員工的制服、大廳的架構設計）是 否氣派、高雅、舒適、令人耳目一新或保持愉悅的視覺效果，以便在顧 客腦中留下見證，讓顧客有良好印象，都是重要的一環。
（四）、加強塑造一個特殊的形象，以求與同行業者區分
由於其產品的不確定性，所以顧客往往都是根據本身對產品形象
（stature & imagery）的意念而購買，所以塑造一個可以與其它同行 有別且特殊、深刻喚起顧客共鳴與購買慾的的形象，加以廣告、宣傳是 必要的。
（五）、銷售管道的特殊性
與一般產品不同，旅館業的產品銷售通路並不須要一個有形的店舖 來完成。而旅行社、導遊等通常都是旅館銷售的媒介（intermediary）， 因為顧客常視旅行代理商、導遊等為專家，相信他們提供的建議（包括 行程選擇哪間飯店等）而作決定。
（六）、是一項整合性的產業 １.從外在環境對旅館業來說
當顧客開始受到廣告的吸引，而開始了他們的旅遊計劃，包括行程 中各風景觀光據點、旅館、交通工具（船，飛機，地鐵）等其中各項行 業與行業間彼此影響密切，如果有其中有某一部份讓顧客的感受不舒 適，就會連帶影響提供品質的印象，所以有整體而一致的合作夥伴和形 象等級相符的合作對象，也就不容忽視。
２.從內在環境對旅館業來說
顧客的感受是整體而不可分割的，假使擁有光鮮，優雅的設備與佈 置，卻沒有符合水準的從業人員來展現整體的服務水平，對於最後產品 的產出與服務，也會大打折扣、降低品質與產品形象。
（七）、產品具有易仿性質（easier copying of services）
由於產品的服務與銷售過程中，無法拒絕顧客，也無法選擇服務的 對象，所以在眾人消費的情況下，產品很容易被模仿（如食物）。除了 從業人員的專業知識與特殊知識、技能、服務技巧之外，有形產品實際 上是很難預防被抄襲、仿製的。
在這方面來看，讓從業人員的技能更專業、特殊、舒適並努力保持 產品的業務機密是值得注意的，藉此才能保持產品不同於其他產品的風 格與競爭優勢（肯德基的炸雞配方是少數幾個保密最好的案例之一，所 以它的炸雞套餐能夠獨幟一格，歷久不衰）。
（八）、注重淡季（off-peak）的促銷活動
加強淡季的促銷活動，以增加銷售與營業額，因為：
１.通常在每一個旺季開始前，顧客已經開始計劃他們所要消費的項目 與支出（那種行程？哪些風景區、遊樂區？那家旅館？）所以在顧客決 策時，就應該開始規劃促銷活動，否則等到旺季來臨時，為時晚矣！已 喪失了競爭的先機。
２.考慮服務的容納量問題
在規劃促銷活動時，可以事先規劃在旺季的容納量，並且藉由顧客 的事先訂房，來預估並且控制容納量，避免旺季時過分擁擠（對風景區 更是如此）影響品質。或者宣傳不利、廣告不足、太多空房率影響業績。
３.在淡季時更應促銷，增加銷售量
由於不可能儲存的特性與無法保有存貨的特殊性質，所以更應在淡 季時加強銷售房間，使空房率降到最低。因為沒有售出的房間與設備並 不能保存等待至下一個旺季時再售出，而此期間的人事與固定費用卻是 固定的成本與開支，不會因無銷售就減少消失。
由以上旅館業的八大特性裡，可以了解除了有形的設備與商品服務 之外，從業人員的素質、特色與水平都深深影響到整個服務流程品質的 良窳。由此可知，加強從業人員的人力資源品質，給予適宜的訓練，塑 造成一個有經驗（experienced）的員工，才是提高並保證整體產出的 要因。
二、旅館業之產業特性
旅館業所提供之商品主要為服務，而服務是一種非實物和易於消失 的商品，無法預先大量生產與儲存，以備不時之需，故旅館業有異於其 他產業之性性，而觀光旅館又為旅館業之代表，現將觀光旅館業之特性 敘述如下（余聲海，民 80）
(一)一般特質 1. 服務性：
觀光旅館經營客房出租，餐飲供應，並提供會議、夜總會及三溫暖 等有關設施。觀光旅館內每位從業人員服務品質的好壞，直接影響全體 旅館的形象。因此，觀光旅館服務水準乃是其經營與發展之要件。
2. 綜合性：
觀光旅館除提供住宿、餐飲之外，其他如介紹旅遊、代訂機票等皆 可在旅館內解決與獲得滿足。另一方面，旅館也是社交、文化活動中心 及娛樂場所，故其功能是綜合性的。
3. 豪華性：
觀光旅館另一特色是豪華的建築與內部設施。高大宏偉的建築物外 觀及力求時髦、舒適的館內陳設除代表一地區或一國家之文化藝術外，
更是吸引觀光客住宿的 最佳誘因。
4. 公用性：
觀光旅館除對旅客提供住宿與餐飲外，另有提供集會或開會之公共 場所，及任何人都可以自由進出的大廳，因此觀光旅館已成為社會公器。
5. 無歇性：
觀光旅館的服務是一年三百六十五天，一天二十四小時全天候的服 務，不論是三更半夜、例假節慶或氣候如何地惡劣，仍需提供一定品質 之服務。
(二)經濟特性
1.產品不可儲存與高廢棄性：觀光旅館業基本上是一種勞務提供事業，
當日消耗無法儲存，形成高廢棄率，使其成本相對提高。
2.短期供給無彈性：興建觀光旅館需要龐大的資金，由於資金籌措不 易，且施工期較長，短期內客房供應量無法快速反映需求的變動，因此 短期供給是無彈性的。
3.資本密集且固定成本：觀光旅館的興建耗費巨資，此固定資產的投 資，佔總投資額八至九成。由於固定資產比率大，其利息、折舊與維護 費用的負擔相當重。
4.受地理位置影響：旅館興建是固定的，無法隨著住宿人數之多寡而移 動其地理位置。因此，故受地理上的限制很大。
5.需求的波動性：觀光旅館的需求受外在環境如政治動盪、經濟景氣、
國際情勢、航運便捷等因素影響很大。來華旅客不僅有季節性，還有區 域性，所以旅館的營運會產生波動性。
6.需求的多重性：觀光旅館住宿之旅客有外籍旅客也有本國旅客，其旅 遊動機各有不同，而經濟、文化、社會、心理背景亦各有迥異，故觀光 旅館業所面臨之市場需求遠較一般商品複雜(葉樹菁，民 80)。
7.長期性：旅館業投資，由計劃到正式營業，需經過三、五年以上之時 間。相對於其它服務業，其資金回相當緩慢。因此，它是一種長期性的 投資。
8.即時性：旅館業所提供之服務必須即時供給，不能預期將來需要而事 先儲存，故在組織及設備上需顧及高峰住宿之需求。
9.營運增資之成本很小：由於旅館業一般未達充分產能的利用，故增加 一單位的生產量所需要的成本，相對遠低於原有投入成本。即多刺激消 費一單位的使用所產生之收益，遠大的對此單位之支出成本的增加(余 聲海，民 80)。