基本資料

在 2009 年論文中問卷蒐集以大高雄地區為主，受訪者為曾在便利商店消費 之客群，且在高中以上。總共發放了400 份問卷，有效共 327 份。

2020 年我們認為要將兩份問卷的變數降到最低，故訪問的客群比照 09 年，

受訪者鎖定在逢甲商圈附近，及就讀逢甲大學的學生，受訪者為曾在便利商店消 費之客群，且在高中以上。基本資料分為：性別、職業、月所得、年齡。

表 3-2 2009 年與 2020 年問卷調查之受訪者性別比例 2009 年受訪者性別比例 2020 年受訪者性別比例

從上方表格中可以看出 2009 年受訪者性別比例：男性有 118 人，占全部的 36%；女性有 209 人，占全部的 64%。因此 2009 年問卷受訪者性別是女性多於 男性。2020 年受訪者性別比例：女性有 29 人，占全部的 54%；男性有 25 人，

占全部的46%。因此 2020 年問卷受訪者性別是女性多於男性。

表 3-3 2009 年與 2020 年之問卷調查之受訪者職業比例 2009 年受訪者職業比例 2020 年受訪者職業比例

從上方表格中可以看出2009 年受訪者職業比例：製造業有 67 人，占全部的 20%；服務業有 169 人，占全部的 52%；軍公教有 10 人，占全部的 3%；學生有 13 人，占全部的 4%；自由業有 9 人，占全部的 3%；其他有 59 人，占全部的 18%。因此 2009 年問卷受訪者職業是以服務業為主，有 169 人。2020 年受訪者 職業比例：學生有43 人，占全部的 80%；上班族有 11 人，占全部的 20%。因此 2020 年問卷受訪者職業是以學生為主，有 43 人。

表 3-4 2009 年與 2020 年之問卷調查受訪者月所得比例 2009 年受訪者月所得比例 2020 年受訪者月所得比例

從上方表格可以看出2009 年受訪者月所得比例：10k 以下有 15 人，占全部 的5%；10k~30k 有 149 人，占全部的 45%；30k~50k 有 123 人，占全部的 38%；

50k 以上有 40 人，占全部的 12%。因此 2009 年問卷受訪者月所得以 10k~30k 為 主，有149 人。2020 年受訪者月所得比例：20k 以下有 37 人，占全部的 69%；

20k~40k 有 9 人，占全部的 17%；40k~60k 有 4 人，占全部的 7%；60k 以上有 4 人，占全部的7%。因此 2020 年問卷受訪者月所得以 20k 為主，有 37 人。

表 3-5 2009 年與 2020 年之問卷調查受訪者年齡比例 2009 年受訪者年齡比例 2020 年受訪者年齡比例

從上方表格中可以看出2009 年受訪者年齡比例：20 歲以下有 7 人，占全部 的2%；21~30 歲以下有 111 人，占全部的 34%；31~40 歲以下有 129 人，占全部 的39%；41 歲以上有 80 人，占全部的 25%。因此 2009 年問卷受訪者年齡以 31~40 歲以下為主，有129 人。2020 年受訪者年齡比例：20 歲以下有 34 人，占全部的 63%；21~30 歲有 15 人，占全部的 28%；40 歲以上有 3 人，占全部的 5%；31~40 歲有2 人，占全部的 4%。因此 2020 年問卷受訪者年齡以 20 歲以下為主，有 34 人。

3.4 2009 年品質要素歸類

圖 3-2 2009 年魅力品質要素

魅力要素：

3.乾淨方便的公共區域(如洗手間)方便性。有 110 人，占 18%

8.服務人員有足夠的專業知識來回答問題。有 140 人，占 23%

9.對於顧客的需求提供立即服務。有 109 人，占 17%

15.提供便利的停車空間。有 134 人，占 22%

20.各種交通、演出票券販售與領取。有 122 人，占 20%

魅力品質要素中，前三高分別為：8.服務人員有足夠的專業知識來回答問題。

有140 人，占 23%。15.提供便利的停車空間。有 134 人，占 22%。20.各種交通、

演出票券販售與領取。有 122 人，占 20%這些服務對於當時的民眾來說，是較具 有吸引力且稀有的服務內容，可見當時的 便利商店對於民眾的購物環境與便利 較為不注重，且民眾對於是否提供這些服務較為沒有那麼地依賴，因而被歸類在 魅力品質要素。較為沒有那麼地依賴，因而被歸類在魅力品質要素。

圖 3-3 2009 年當然品質要素 當然要素：

2.服務人員穿著整潔端莊。有 148 人，占 20%

5.對消費者的承諾說到做到。有 137 人，占 18%

6.準時完成對消費者承諾的服務

(如預購商品送達、缺貨的補充) 。有 137 人，占 18%

10.服務人員不會因忙碌而忽略為顧客應提供服務。有 122 人，占 16%

11.服務人員一向很有禮貌。有 101 人，占 14%

12.能接受商品的退換貨。有 103 人，占 14%

當然品質要素中，前三高分別為： 2.服務人員穿著整潔端莊。有 148 人，占 20%。5.對消費者的承諾說到做到。有 137 人，占 18%和 6.準時完成對消費者承 諾的服務(如預購商品送達、缺貨的補充) 。有 137 人，占 18%。此時的顧客對於 便利商店的購買環境所要的基本要求偏重於人與人之間的互動關係，像是會觀察 店員的衣著、禮貌，或者是給予顧客的承諾，都是注重在店員給予顧客本身的感 受，對於購物環境方面比較沒有要求。

圖 3-4 2009 年一維品質要素

一

7.結帳的金額正確無誤。有 151 人，占 31%

13.遭遇各種困難時，有誠意的表示關心並處理。有 104 人，占 21%

14.服務人員能直接立刻處理顧客抱怨。有 108 人，占 22%

19.各種帳單的代收服務。有 128 人，占 26%

一維品質要素中，前三高分別為： 7.結帳的金額正確無誤，有 151 人，占 31%。19.各種帳單的代收服務，有 128 人，占 26%。14.服務人員能直接立刻處 理顧客抱怨，有108 人，占 22%。此時的顧客對於結帳金額是否正確所抱持的滿 意度似乎不高，這移時看似基本的事情對於那時候的顧客來說似乎並不是這麼理 所當然；代收帳單的服務在那時也並不是如今如此地普及，另外關心顧客與處理 顧客的抱怨，在當時也只是希望能越多越好而已，這些都是當時的顧客主要對於 便利商店的期待。

圖 3-5 2009 年無差異品質要素 無差異要素：

1.購物環境讓人舒服(如音樂、照明) 。有 151 人，占 13%

4.佈置方法讓我容易找到想要的東西。有 151 人，占 17%

16.提供信用卡付費方式。有 151 人，占 25%

17.設立用餐區。有 151 人，占 28%

18.網路購物付款取貨服務。有 151 人，占 17%

當然品質要素中，前三高分別為： 17.設立用餐區，有 151 人，占 28%、16.

提供信用卡付費方式，有151 人，占 25%、4.佈置方法讓我容易找到想要的東西。

有 151 人，占 17%、18.網路購物付款取貨服務，有 151 人，占 17%從無差異品 質要素來看，在 2009 年時顧客好像對於便利商店所提供的很多好用實用的功能 都對於不在乎的態度，像是用餐區、取貨服款的服務、佈置商品的方法、是否提 供信用卡付費，甚至是是否有舒服的環境都表現地毫不在乎，可見當時的民眾購 物方式與現今的社會來說很不一樣，像是網路購物的風氣較差、比較不會選擇在 便利商店內用餐和大多數民眾皆喜歡使用信用卡來結帳。

3.5 2020 年品質要素歸類

圖 3-6 2020 年魅力品質要素

1.購物環境讓人舒服(如音樂、照明)有 24 個人，約占魅力要素的 22%

4.佈置方法讓我容易找到想要的東西有 22 個人，約占魅力要素的 21%

8.服務人員有足夠的專業知識來回答問題有 24 個人，約占魅力要素的 23%

9.對於顧客的需求提供立即服務有 18 個人，約占魅力要素的 17%

14.服務人員能直接立刻處理顧客的抱怨有 18 個人，約占魅力要素的 17%

在魅力品質要素中，前三高分別： 8.服務人員有足夠的專業知識來回答問題 有24 個人，占 23%、1.購物環境讓人舒服(如音樂、照明)有 24 個人，占 22%和 4.佈置方法讓我容易找到想要的東西有 22 個人，占 21%。我們認為 2020 年相對 於 2009 年來說服務程度更加符合現代要求並與時俱進，目前便利商店也沒有什 麼比較新奇的服務，因此此時的顧客會將注意力偏重於購物環境的舒適度以及服 務人員遇到問題的處理態度，會希望這些服務能夠提供得更加充分，而若提供不 足也不會感到失落。

圖 3-7 2020 年一維品質要素 2.服務人員穿著整潔端莊有 17 個人，約占一維要素的 8%

3.乾淨方便的公共區域(如洗手間)方便性有 28 個人，約占一維要素的 13%

5.對消費者的承諾說到做到有 25 個人，約占一維要素的 12%、

6.準時完成對消費者承諾的服務(如預購商品送達、缺貨的補充)有 17 個人，約占 一維要素的8%

7.結帳的金額正確無誤有 21 個人，約占一維要素的 10%

10.服務人員不會因忙碌而忽略為顧客提供服務有 18 個人，約占一維要素的 8%

11.服務人員對人一向很有禮貌有 29 個人，約占一維要素的 14%、

13.遭遇困難時，有誠意的表示關心與處理有 26 個人，約占一維要素的 12%

18.網路購物付款取貨服務有 16 個人，約占一維要素的 8%

在一維品質要素中，前三高分別：11.服務人員對人一向很有禮貌有 29 個人，

占14%、3.乾淨方便的公共區域(如洗手間)方便性有 28 個人，占 13%、5.對消費 者的承諾說到做到有25 個人，占 12%和 13.遭遇困難時，有誠意的表示關心與處 理有26 個人，占 12%。

在一維品質要素裡，顧客在意的方面非常廣泛，對於服務人員的態度、購物 的環境、網購付款取貨等服務都覺得越充分越好，其中服務人員對顧客的承諾占 了最多項，因此我們認為 2020 年的顧客較注重誠信，若服務人員沒有做到，顧 客會感到很不滿意，誠信也進而成為評判滿意度高低的規範。

圖 3-8 2020 年無差異品質要素 12.能接受商品的退換貨有 23 個人，約占無差異要素的 25%

15.提供便利的停車空間有 24 個人，約占無差異要素的 23%

16.提供信用卡付費方式有 29 個人，約占無差異要素的 28%

17.設立用餐區有 26 個人，約占無差異要素的 24%

19.各種帳單的代收服務有 19 個人，約占無差異要素的 14%

20.各種交通、演出票劵的販售與領取有 19 個人，約占無差異要素的 14%

在無差意品質要素中，前三高分別：16.提供信用卡付費方式有 29 個人，占 28%、12.能接受商品的退換貨有 23 個人，占 25%和 15.提供便利的停車空間有 24 個人，占 23%。

在 2020 年，因科技發展與時代改變，很多之前看似新奇的服務在現在都不 足為奇，因此顧客對於有提供信用卡付費方式、各種帳單的代收服務、各種交通、

演出票券的販售與領取等便利商店的服務已感到不再新鮮，若便利商店沒有提供 這些服務，顧客會覺得沒有差別，也不再會是考量一間便利商店服務好壞的標準。

圖 3-9 2020 年當然品質要素

2.服務人員穿著整齊端莊有 17 個人，占當然要素的 100%

服務人員的穿著整齊端莊一直以來都是顧客很在意的，因為服務人員是整間 店的門面，如果穿著不體面，會讓顧客留下不好的印象，進而不喜歡這間店，因 此服務人員穿著整齊端莊對於顧客來說是最理所當然的。