為了更清楚比較09 與 20 研究的差別，本研究以魅力要素、當然要素、一維要 素、無差異要素維分類，整理出表格進行消費者行為改變與否之比較。
魅力要素：
相同處為無論十年前後，顧客都非常看重服務的提供速度及專業程度，我們 認為是因為便利商店的櫃台人員多是時薪的打工人員，因此若是能夠擁有足夠專 業知識，並及時提供服務與解答是很吸引顧客的要素，建議便利商店對員工教育 訓練多著墨於專業知識的專精。相異處：時代變遷，20 年顧客相較 09 年較重於 非實體服務，如環境、商品陳列方式而非服務多元性，建議便利商店定時進行購 物環境美化、更新以及客服管道的服務。
表 4-1 2009 年與 2020 年魅力要素之比對
2009 年
3.乾淨方便的公共區域(如洗手間) 8.服務人員有足夠專業知識來回答問題 9.對於顧客需求能提供立即服務
15.提供便利的停車空間
20.各種交通、演出票劵的販售與領取
2020 年
1.購物環境讓人舒服(如音樂、照明) 4.佈置方法讓我容易找到想要的東西 8.服務人員有足夠的專業知識來回答問題 9.對於顧客的需求提供立即服務
14.服務人員能直接立刻處理顧客的抱怨
當然要素：
相同處為服務人員儀態無論十年前後皆為顧客評價的重點，建議便利商店於 政策面施以更加嚴格的服儀規定，輔以進行不定期的服裝儀容檢查，以增進員工 對儀態的表現。若表現不佳者，予記過處分，累犯者予以調職或開除處分。相異 處：09 年便利商店所提供的服務十分多元，當時顧客視它為辦事萬靈丹，因此評 價標準眾多
表 4-2 2009 年與 2020 年當然要素之比對
2009 年
2.服務人員的穿著整潔端莊 5.對消費者的承諾說到做到 6.準時完成對消費者承諾的服務
10.服務人員不會因忙碌而忽略為顧客提供服務 11.服務人員對人一向很有禮貌
12.能接受商品的退換貨 2020 年 2.服務人員的穿著整潔端莊
一維要素：
相同處為結帳金額正確度高低以及服務人員態度是顧客相當重視的，建議便 利商店對於員工的基本工作能力(使用收銀台、找錢)進行定期考核。若表現不佳 者，予記過處分，累犯者予以調職或開除處分。相異處為09 年較注重實體服務；
而20 年較為注重服務人員本身(例如：穿著整潔、服務態度)以及店家誠信度，此 外，因網購趨於盛行，取貨服務對於顧客來說是相當重要。
表 4-3 2009 年與 2020 年一維要素之比對
表 4-5 2009 年與 2020 年項目要素對照
在 2009 年，消費者在當然品質要素較注重店員給人的感受以及便利商店本 身的誠信度，例如：對顧客要有誠信、基本的禮貌、儀態的整潔以及服務的熱誠 等等...，特別是對於消費者承諾(相關項目就有兩個)
在一維品質要素方面，一樣注重店員本身的工作態度，特別是在遇到突發狀 況時處理問題的積極度。另外，也很重視便利商店所提供代收各種帳單的便利性。
在魅力品質要素方面，注重層面包含店員對消費者的服務態度外，到店消費時的 方便性、服務人員的專業知識等等。在無差異要素方面，消費者對於購物環境的 舒適度、商品擺放方式、信用卡付費、用餐區設立的與否以及網路購物的貨到付 款是較不注重的(因當時信用卡付費及網路購物不太盛行)。
而 2020 年在當然品質要素所重視的為服務人員的儀表整潔，而非服務的感 受；然而，在一維品質要素方面則有巨變，有不少原為當然品質要素，轉變成一 維品質要素，例如：服務人員的態度、便利商店的誠信等等，而由於現在網路購 物十分普及，因此網路購物付款取貨服務也成為消費者認定該商店的服務優劣一 大重點。
除了一維品質及當然要素有巨大的改變，魅力品質要素也有不少變動。除了 服務人員的服務態度、專業知識，更重於購物環境優劣，例如：對於非忠實顧客 消費時，能否立即給予明確的指標或佈置方式，讓消費者輕易找到所要購買的物 品，已成為提高對該商店滿意度的一大重點。