從2009 年的文獻中可知許多便利商店資訊，但本研究加入更多便利商店間的 比較，以便於瞭解各別便利商店的優缺點以及消費者是如何看待不同便利商店的 品牌；再來就是文獻中有太多的資料表格，雖然詳細又容易比較，但是大部分皆 可以只用圖表來做分析介紹能再更加地直觀；還有就是較為小眾的便利商店品牌 可以不用列入探討研究，從較為主流的統一超商與全家來做比較與研究即可，目 標將會更加地清晰也整潔易懂；最後，在文獻的後端中有後續研究的相關建議那 邊的篇幅稍顯短小，可以在那裡個別使用短中長期來做為區隔及介紹。以下將針 對專有名詞進行介紹：
2.1 便利商店定義
從丁華濱 (2009) 論文中便利商店定義可知，便利商店、CVS 舊稱超級商店 主要為一家提供各式服務的中小型商店，銷售項目半數以上與飲食相關，且長時 間營業 (16~24 小時) ，全年無休；通常占地不大，約 20 坪至 70 坪。和其他服 務販售業 (大賣場) 一樣，大部分商品由顧客自助方式選購，並提供親切的服務，
以建立與顧客間良好的互動。與一般大賣場其最大不同之處為提供郵票、電話卡 等代售服務，及其他繳費代收的服務。此外，近年來環保意識抬頭，有永續經營 之理念，不斷推出創新服務。
2.2 KANO 模型探討
圖 2-1 二維品質模式圖 1. 魅力品質要素 （Attractive） ：
當要素存在時，顧客的滿意度會上升；但當要素不存在時，並不會造成顧 客的不滿。圖中上揚的曲線代表的即是魅力品質要素。
2. 一維品質要素 （One-dimentional） ：
當要素提供地愈充分，顧客相對會愈滿意；然而當要素提供地愈少，會使 顧客覺得愈不滿，所以說顧客滿意度與要素供應之間成一線性關係。
3. 當然品質要素 （Must-be） ：
具備此要素時，並不會使顧客覺得滿意；但當缺乏此要素時，顧客將馬上 感到不滿意。當然品質要素代表了圖中的另外一條不超過水平軸的曲線。
4. 無差異品質要素 （Indifferent） ：
此品質要素不管具備與否，都不會影響到顧客的滿意度。
5. 反向品質要素 （Reverse） ：
具備此品質要素時，會造成顧客不滿；然而未具備此品質要素時反而會使 顧客感到滿意。
表 2-2 狩野紀昭之品質要素評價二元表
參考論文中大多運用美國教授A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml 及 Leonard L. Berry（簡稱 PZB）三人於 1985 年所提出的「服務品質概念模式」也稱 PZB 模
論文的結果顯示可以說明便利商店的服務品質具有二維品質模型的特色，
在品質要素的歸納結果中，「魅力要素」共10 個、「當然要素」共 10 個、「一維 要素」共4 個、「無差異要素」共 12 個，而沒有「反向要素」的存在，從此分 析結果來看，大多數的品質要素皆是取決於第一線的服務人員的服務態度與熟 練度，也可以知道消費者對於便利商店的要求是「軟體多於硬體」的。然而在 別的面向來看，各群樣本的品質要素的要求差異並不大，因此各便利商店在設 計一些服務的提供時，不得只針對單一的群體作為發想，應將各個消費族群一 視同仁，提供一致性的服務。詳細分析內容將於第三章說明。