第四章 實證分析
第三節 基本資料統計分析
本研究以性別、年齡、職業、教育程度及搭機頻率等五項統計人口統計變 項最為本研究之樣本結構。利用敘述統計分析來呈現以上五項之樣本結構，分
別以次數統計與百分比呈現分布狀況。本論文採用SPSS12.0版及Lisrel版之統計 軟體進行分析。為使本問卷之內容達到一致性與可靠性，故利用統計分析中之 信度與效度分析方法做為檢測，而本文也將探討旅客分別在性別、年齡、職業、
教育程度及搭機頻率等五項統計人口統計變項對各題項是否具有差異，故利用 單一樣本T檢定來檢測個別人口統計變數是否有無顯著性，也利用成對樣本T檢 定檢測旅客對於松山機場提供實際服務後之知覺認知與先前旅客之事前期望之 間是否具有落差，使得分析結果更為完善，茲將針對與本研究相關之研究方法 說明如下。
一、人口樣本結構
本研究以性別、年齡、職業、教育程度及搭機頻率等五項統計人口統計變 項最為本研究之樣本結構。利用敘述統計分析來呈現以上五項之樣本結構，分 別以次數統計與百分比呈現分布概況。
表 12
樣本結構分析表
人口統計變項 類別 樣本數 百分比(%)
性別 男性
女性
185 138
57.3%
42.7%
年齡
20 歲以下 21~30 歲 31~40 歲 41~50 歲 51 歲以上
17 131 123 40 12
5.3%
40.6%
38.1%
12.4%
3.7%
職業
服務業 製造業 軍公教 學生 其他
57 70 28 65 103
17.6%
21.7%
8.7%
20.1%
31.9%
教育程度
高中職(含以下) 大學 研究所(含)以上
48 230
45
14.8%
71.2%
14%
表 12(續)
人口統計變項 類別 樣本數 百分比(%)
搭機頻率
一個月至少一次 半年至少一次 一年至少一次
其他
28 163
59 73
6.7%
50.5%
18.3%
22.6%
由上表可知，以性別而言，男性受訪者所佔比例較高(佔有 57.3%)，女性則 有 138 人佔 42.7%；以年齡而論，年齡層最主要集中於 21 至 30 歲所佔比例最 高(佔有 40.6%)，其次 為「31-40 歲」(佔有 38.1%)、「41-50 歲」(佔有 12.4%)、「20 歲以下」(佔有 5.3%)及「51 歲以上」(佔有 3.7%)；受測者中以從事製造業者為 多，所佔比例為 21.7%，其次為「服務業」(佔有 17.6%)、「學生」(佔有 20.1%)、
「其他」(佔有 31.9%)與「軍公教」(佔有 8.7%)；在教育程度而言，以「大學(專 科)」之受測者所佔比例較高(佔有 71.2%)，其次為「高中職(含以下)」的 14.8%
與「研究所(含以上)」佔總比例之 14%；搭機頻率以「半年至少一次」之受測者 比例最高(佔有 50.5%)，其次為「其他(佔有 22.6%)」、「一年至少一次(佔有 18.3%)」
與「一個月至少一次(佔有 8.7%)」。
二、信度分析
本問卷採用信度分析來檢測問卷之一致性，主要是了解問卷所測的結果是 否有可性度或穩定度，但不涉及問卷結果之正確性，如果同一份問卷前後檢測 結果有所不同，就代表這份問卷信度差，不具有一致性，而本問卷將採用 Cronbach’s α最為判斷準則。而問卷的信度值依據Guilford(1965)所表示，α係數 值大於0.7表是具有高度信度；0.35~0.7則信度尚可；低於0.35則表示信度較低，
如下表所示：
表 13
信度參考範圍
α係數範圍 接受程度
<0.35 信度較低
0.35~0.7 尚可
>0.7 高可信度
表 14
KMO 之檢測衡量標準
KMO 統計量值 因素分析合適性
0.90 以上 極適合
0.80 以上 適合
0.70 以上 尚可
0.60 以上 勉強
0.50 以上 不適合
0.50 以下 非常不適合
本研究在問卷重要性部分，各構面之信 度值介於0.704至0.933，而整體值達 0.945，故代表本問卷之重要性方面具備有高度之內部一致性；然而，在滿意度 之構面信度分析方面，關懷性之Cronbach’s α值0.562較低，故進行刪除，發現經 刪除題項E3(能以您熟知的語言與您溝通)後，其信度值可提升至0.777，而滿意 度各構面之Cronbach’s α值介於0.744~0.853之間，整體滿意度值也達0.934，因此 顯示本問卷具有良好信度。
表 15
原始問卷構面之整體信度值
Cronbach’s α
品質構面 問卷重要度部份 問卷滿意度部份
可靠性/Reliability 0.867 0.744 有形性/Tangible 0.861 0.825 反應性/Responsibility 0.826 0.760
關懷性/Empathy
0.933 0.562
場站設施/Airport facilities 0.704 0.853 網站設施/Web facilities 0.911 0.869
整體信度值 0.954 0.934
表 16
刪除題項後之整體信度值
Cronbach’s α
品質構面 問卷重要度部份 問卷滿意度部份
可靠性/Reliability 0.867 0.744 有形性/Tangible 0.861 0.825 反應性/Responsibility 0.826 0.760
關懷性/Empathy
0.933 0.562
場站設施/Airport facilities 0.704 0.853 網站設施/Web facilities 0.911 0.869
累積解釋變異量 71.89% 63.37%
且各構面所代表之意義如下：
1.有形性：包含機場周遭實體外觀及人員等。
2.反應性：能幫助旅客並依旅客所需求提供各項服務。
3.關懷性：能真正關懷旅客。
4.可靠性：提供給旅客服務是正確、可信賴地。
5.場站服務設施：場站內提供給旅客之服務設施。
6.網站服務設施：指松山機場網站上之設計。
表 17
松山機場服務品質量表
構面 評量項目 引用文獻
可靠性
R1 松山機場服務設施安全性高 R2 松山機場聯外交通便利性高
R3 松山機場行李通關速度及托運服務效率高 R4 松山機場行李寄存服務安全可靠
R5 松山機場告知乘客相關機場法令條文 R6 對緊急事件處理快速可靠
R7 具備專業能力素養
Parasuraman et al.
(1988);
Lele and Sheth (1993); Croby, Evans, and Cowels (1990)
反應性
RE1 能依旅客特定需求而提供不同之服務設施 RE2 松山機場天氣查詢服務準確
RE3 飛航資訊看板顯示到離站時間準確性 RE4 能主動協助旅客處理問題
RE5 具備第一次就把服務做好之能力
Parasuraman et al.(1988); Larsen and Bastiansen (1991); Dabholkar (1996);
表 17(續)
構面 評量項目 引用文獻
可靠性
R1 松山機場服務設施安全性高 R2 松山機場聯外交通便利性高
R3 松山機場行李通關速度及托運服務效率高 R4 松山機場行李寄存服務安全可靠
R5 松山機場告知乘客相關機場法令條文 R6 對緊急事件處理快速可靠
R7 具備專業能力素養
Parasuraman et al.
(1988);
Lele and Sheth (1993); Croby, Evans, and Cowels (1990)
反應性
RE1 能依旅客特定需求而提供不同之服務設施 RE2 松山機場天氣查詢服務準確
RE3 飛航資訊看板顯示到離站時間準確性 RE4 能主動協助旅客處理問題
RE5 具備第一次就把服務做好之能力
Parasuraman et al.(1988); Larsen and Bastiansen (1991); Dabholkar (1996);
關懷性
E1 能以誠懇態度解決旅客抱怨問題 E2 服務態度良好
E3 能以您熟知的語言與您溝通
Parasuraman et al.
(1988); Lele and Sheth (1993);
Dabholkar (1996);
Croby et al.(1990)
網站設施
W1 能輕易找到所需資訊 W2 能輕易連結至各個頁面 W3 網站版面安排易於瀏覽
Rong, Li, and Law(2009)
場站設施
P1 金融服務(銀行、ATM、兌幣機) P2 郵局服務
P3 自動查詢服務 P4 電信服務 P5 無線網路服務 P6 停車服務 P7 行李打包服務
Fodness and Murray (2007);
Tam and Lam(2004)
有形性
T1 松山機場內部藝術櫥窗及相關美化設置 T2 廁所美化綠化
T3 候機室舒適宜人 T4 餐廳整潔程度 T5 餐廳所提供之餐點
T6 松山機場內部導引指標或動線安排明顯清楚 T7 松山機場外部導引指標或動線安排明顯清楚 T8 松山機場停車空間充足便利
T9 松山機場商店種類具多樣性 T10 儀容整潔
Parasuraman et al.
(1988);
Seneviratne and Martel(1991);
Fodness and Murray(2007)
三、 效度分析
效度（Validity）是指一個測驗確能測得其所欲測量的特質或功能之程度，
而測量的效度愈高，表示測量的結果愈能顯現所欲測量對象的真正特徵。而根 據分析結果顯示，本問卷在服務品質構面中重要程度與滿意程度兩者之累積解 釋變異量分別為71.89%及63.37%，顯示此量表良好之建構效度。此外，本研究 亦透過收斂效度評估各題項是否能有效收斂於其所屬之品質構面，故乃以各評 估問項之因素負荷量作為判定標準，根據表14結果得知，於0.05顯著水準之下，
在重要度與滿意度之衡量各項目中，大部分題項之因素負荷量皆達0.4以上，然 而有些許問項雖未達標準值，但亦具有統計上之顯著性，故本研究推斷其亦具 有良好之收斂效度。
表 18
服務品質問項之因素負荷量
構面 問卷題項 因素負荷量
重要度 滿意度
可 靠 性
R1 松山機場服務設施安全性高 0.62 0.26
R2 松山機場聯外交通便利性高 0.69 0.61
R3 松山機場行李通關速度及托運服務效率高 0.69 0.70 R4 松山機場行李寄存服務安全可靠 0.68 0.34 R5 松山機場告知乘客相關機場法令條文 0.33 0.61 R6 服務人員對緊急事件處理快速可靠 0.84 0.57
R7 具備專業能力素養 0.87 0.60
有 形 性
T1 松山機場內部藝術櫥窗及相關美化設置 0.46 0.72
T2 廁所美化綠化 0.66 0.65
T3 候機室舒適宜人 0.77 0.57
T4 餐廳整潔程度 0.73 0.58
T5 餐廳所提供之餐點 0.47 0.50
T6 松山機場內部導引指標或動線安排明顯清楚 0.85 0.64 T7 松山機場外部導引指標或動線安排明顯清楚 0.83 0.73
T8 松山機場停車空間充足便利 0.62 0.71
T9 松山機場商店種類具多樣性 0.25 0.52
T10 服務人員儀容整潔 0.28 0.66
反應 性
RE1 能依旅客特定需求而提供不同之服務設施 0.59 0.61 RE2 松山機場天氣查詢服務準確 0.25 0.54 RE3 飛航資訊看板顯示到離站時間準確性 0.63 0.49
表 18(續)
構面 問卷題項 因素負荷量
重要度 滿意度 反應
性
RE4 能主動協助旅客處理問題 0.84 0.58
RE5 具備第一次就把服務做好之能力 0.90 0.68 關懷
性
E1 能以誠懇態度解決旅客抱怨問題 0.93 0.52
E2 服務態度良好 0.93 0.57
場站 設施
P1 金融服務(銀行、ATM、兌幣機) 0.65 0.63
P2 郵局服務 0.31 0.60
P3 自動查詢服務 0.53 0.68
P4 電信服務 0.38 0.75
P5 無線網路服務 0.24 0.67
P6 停車服務 0.69 0.82
P7 行李打包服務 0.75 0.64
網站 設施
W1 能輕易找到所需資訊 0.62 0.77
W2 能輕易連結至各個頁面 0.78 0.81
W3 網站版面安排易於瀏覽 0.61 0.63
四、敘述性統計分析
表 19 彙整消費者對於可靠性、反應性、關懷性、有形性、網站設施以及場 站設施等六項服務品質構面之平均滿意度、平均重要度以及標準差。以下本研 究將針對各服務品質構面之分析結果進行說明。
表 19
各品質構面之平均數與標準差 服務
品質 構面
題項
重要度 滿意度
服務 品質 構面
題項
重要度 滿意度
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
可靠 性
R1 4.13 0.73 3.24 0.55
場站 設施
P1 3.88 0.57 3.43 0.58 R2 3.94 0.70 3.05 0.84 P2 3.32 0.52 3.34 0.55 R3 3.99 0.73 2.91 0.78 P3 3.68 0.55 3.33 0.55 R4 4.03 0.74 3.32 0.57 P4 3.38 0.57 3.29 0.53 R5 3.57 0.67 3.41 0.62 P5 3.25 0.83 3.31 0.74 R6 4.07 0.83 3.02 0.64 P6 3.79 0.62 3.03 0.74 R7 4.12 0.82 3.23 0.65 P7 3.98 0.66 2.98 0.79 整體 3.98 0.19 3.17 0.18 整體 3.611 0.293 3.244 0.170
表 19(續) 服務
品質 構面
題項
重要度 滿意度
服務 品質 構面
題項
重要度 滿意度
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
平 均 數
標 準 差
反應 性
RE1 3.78 0.67 3.01 0.66
有形 性
T1 3.50 0.65 2.87 0.67 RE2 3.64 0.70 3.30 0.55 T2 3.70 0.66 2.70 0.75 RE3 3.92 0.63 3.43 0.61 T3 3.87 0.74 3.04 0.66 RE4 4.07 0.82 2.81 0.672 T4 3.86 0.54 3.20 0.57 RE5 4.20 0.88 2.81 0.740 T5 3.57 0.66 2.80 0.75 整體 3.92 0.22 3.07 0.28 T6 3.96 0.71 3.35 0.65 關懷
性
E1 4.17 0.87 3.04 0.66 T7 3.94 0.70 3.32 0.61 E2 4.21 0.85 3.16 0.67 T8 3.75 0.66 3.12 0.60 整體 4.19 0.03 3.10 0.08 T9 3.40 0.81 2.87 0.69 網站
設施
W1 3.82 0.59 3.35 0.59 T10 3.54 0.60 3.59 0.57 W2 3.71 0.61 3.26 0.55 整體 3.71 0.20 3.09 0.28 W3 3.73 0.61 3.29 0.58
整體 3.75 0.06 3.30 0.05
於服務品質之可靠性方面，消費者認為松山機場服務設施安全性(R1)之重 要程度最高，其次為服務人員具備專業能力素養(R7)，而重要程度最低者則為 相關機場法令條文之告知(R5)。然而就滿意度而言，消費者對於告知相關機場 法令條文(R5)之滿意度為最高，其次方為松山機場行李寄存服務的安全性與可 靠性(R4)，而滿意度最低者則為松山機場行李通關速度及托運服務效率(R3)。就 整體而言，消費者所認知之平均重要度與滿意度分別為 3.98 以及 3.17，顯示目 前松山國際機場於服務品質可靠性方面的提供仍無法符合消費者之需求。
於服務品質之反應性方面，消費者認為松山機場服務服務人員具備第一次 九把事情做好(RE5)之重要程度最高，其次為服務人員能主動協助旅客處理事情 (RE4)，而重要程度最低者則為松山機場天氣查詢服務準確(RE2)。然而就滿意 度而言，松山機場飛航資訊看板顯示到離站時間準確性(RE3)之滿意度為最高，
其次方為松山機場天氣查詢服務準確(RE2)，而滿意度最低者則為服務人員能主 動協助旅客處理事情及服務服務人員具備第一次九把事情做好(RE4)、(RE5)。
就整體而言，消費者所認知之平均重要度與滿意度分別為 3.92 以及 3.07，顯示 目前松山國際機場於服務品質反應性方面的提供仍無法符合消費者之需求。
於服務品質之關懷性方面，消費者認為松山機場服務人員態度良好(E2)之 重要程度與滿意程度皆為最高，而最低者則皆為服務人員能以誠懇態度解決旅 客抱怨問題(E1)。就整體而言，消費者所認知之平均重要度與滿意度分別為 4.19 以及 3.10，顯示目前松山國際機場於服務品質關懷性方面的提供仍無法符合消 費者之需求。
於服務品質之網站設施方面，消費者認為松山機場網站能輕易找到所需資 訊(W1)之重要程度與滿意程度皆為最高，而最低者皆為松山機場網站能輕易連 結至各個頁面(W2)。就整體而言，消費者所認知之平均重要度與滿意度分別為 3.75 以及 3.30，顯示目前松山國際機場於服務品質網站設施方面的提供仍無法 符合消費者之需求。
於服務品質之場站設施方面，消費者認為松山機場場站的行李打包服務(P7) 之重要程度最高，其次為松山機場場站的金融服務(P1)，而重要程度最低者則為 松山機場場站的無線網路服務(P5)。然而就滿意度而言，消費者對於松山機場場 站的金融服務(P1)之滿意度為最高，其次方為松山機場場站的郵局服務(P2)，而 滿意度最低者則為松山機場場站的行李打包服務(P7)。就整體而言，消費者所認 知之平均重要度與滿意度分別為 3.98 以及 2.98，顯示目前松山國際機場於服務 品質場站設施方面的提供仍無法符合消費者之需求。
於服務品質之有形性方面，消費者認為松山機場內部導引指標或動線安排 明顯清楚(T6)之重要程度最高，其次為松山機場外部導引指標或動線安排明顯 清楚(T7)，而重要程度最低者則為松山機場商店種類具多樣性(T9)。然而就滿意 度而言，松山機場服務人員儀容整潔(T10)之滿意度為最高，其次方為松山機場 內部導引指標或動線安排明顯清楚(T6)，而滿意度最低者則為松山機場廁所美 化綠化(T2)。就整體而言，消費者所認知之平均重要度與滿意度分別為 3.71 以