-0.62 0.92 -15.84＊＊＊ 5
51 教育局人員會維護學校的權益。 -0.62 0.90 -16.25＊＊＊ 5 52 教育局會關心學校的整體發展。 -0.66 0.89 -17.55＊＊＊ 7 53 教育局會適時鼓勵有表現良好的學校。 -0.53 0.81 -15.28＊＊＊ 4 54 教育局人員與學校教育人員互動良好。 -0.49 0.78 -14.96＊＊＊ 3
55
教育局人員能站在學校立場來協助學校解決問 題。
-0.71 0.91 -18.61＊＊＊ 8
＊＊＊p＜.001
貳 貳 貳
貳、 、 、填答者 、 填答者 填答者知覺的 填答者 知覺的 知覺的 知覺的教育行政機關服務品質 教育行政機關服務品質 教育行政機關服務品質 教育行政機關服務品質之 之 之差異分析 之 差異分析 差異分析 差異分析
旨在探討不同背景變項填答者知覺的教育行政機關服務品質之差異分析，即 探討填答者對教育行政機關服務的期望與實際感受間的一致性，依序分析性別、
職務、縣市區域、服務年資、學校類別以及學校地區等變項之整體與五構面之情 形，並進行差異性考驗，茲將結果說明如下：
一、性別
以獨立樣本 t 考驗（t-test）分析不同性別填答者，對教育行政機關服務品質 的知覺是否有所差異。由表 4-31 統計結果顯示，教育行政機關服務品質在男性 與女性填答者的知覺差異情形分析如下：
（一）男性
男性對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.62，五構面按服務品質之 高低為「有形性」（M= -0.43）、「反應性」（M= -0.57）、「關懷性」（M= -0.58）、
「可靠性」（M= -0.67）、「保證性」（M= -0.79）。
（二）女性
女性對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.76，五構面按服務品質之 高低為、「有形性」（M= -0.51）、「反應性」（M= -0.72）「關懷性」（M= -0.73）、
「可靠性」（M= -0.81）、「保證性」（M= -1.01）。
由表 4-31 得知，在整體上，男性與女性之填答者對教育行政機關服務品質 之知覺差異 t 值（t＝2.89, p＜.01）達顯著水準，經事後比較分析，發現不同性別 知覺的教育行政機關服務品質，男性期望與實際感受之間的一致性高於女性。五 構面中，「可靠性」（t＝2.31, p＜.05）、「反應性」（t＝2.24, p＜.05）、「保證性」（t
＝3.49, p＜.01）、「關懷性」（t＝2.38, p＜.05）均達顯著水準，經事後比較分析，
發現不同性別知覺的教育行政機關服務品質，男性期望與實際感受之間的一致性 高於女性。
表 4-31 不同性別之填答者對教育行政機關服務品質的知覺差異分析表 性別
男
（N＝364）
女
（N＝196）
項目
M SD M SD
t
整體
-0.62 0.55 -0.76 0.62 2.89
＊＊有形性
-0.43 0.55 -0.51 0.55 1.58
可靠性
-0.67 0.63 -0.81 0.72 2.31
＊ 反應性-0.57 0.70 -0.72 0.78 2.24
＊ 保證性-0.79 0.63 -1.01 0.75 3.49
＊＊五 構 面
關懷性
-0.58 0.66 -0.73 0.73 2.38
＊＊p＜.05 ；＊＊p＜.01
二、職務
以獨立樣本 t 考驗（t-test）分析不同職務填答者，對教育行政機關服務品質 的知覺是否有所差異。由表 4-32 統計結果顯示，教育行政機關服務品質在擔任
校長與主任填答者的知覺差異情形分析如下：
（一）校長
校長對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.63，五構面按服務品質之 高低為「有形性」（M= -0.40）、「關懷性」（M= -0.57）、「反應性」（M= -0.59）、
「可靠性」（M= -0.66）、「保證性」（M= -0.87）。
（二）主任
主任對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.72，五構面按服務品質之 高低為「有形性」（M= -0.53）、「反應性」（M= -0.67）、「關懷性」（M= -0.73）、
「可靠性」（M= -0.78）、「保證性」（M= -0.85）。
由表 4-32 得知，在整體上，擔任校長與主任之填答者對教育行政機關服務 品質之知覺差異 t 值未達 p＜.05 顯著水準。五構面中，「有形性」（t＝2.75, p
＜.01）、「關懷性」（t＝2.71, p＜.01）均達顯著水準，經事後比較分析，不同職務 填答者知覺的教育行政機關服務品質，校長期望與實際感受之間的一致性高於主 任。
表 4-32 不同職務之填答者對教育行政機關服務品質的知覺差異分析表 職務
校長
（N＝322）
主任
（N＝238）
項目
M SD M SD
t
整體
-0.63 0.55 -0.72 0.61 1.81
有形性
-0.40 0.52 -0.53 0.57 2.75
＊＊可靠性
-0.66 0.68 -0.78 0.67 1.89
反應性
-0.59 0.70 -0.67 0.76 1.38
保證性
-0.87 0.67 -0.85 0.70 -0.47
五構 面
關懷性
-0.57 0.65 -0.73 0.73 2.71
＊＊＊＊p＜.01
三、縣市區域
以獨立樣本 t 考驗（t-test）分析不同縣市區域填答者，對教育行政機關服務 品質的知覺是否有所差異。由表 4-33 統計結果顯示，教育行政機關服務品質在 臺北市與臺北縣填答者的知覺差異情形分析如下：
（一）臺北市學校教育人員
臺北市學校教育人員對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.70，五構 面按服務品質之高低為「有形性」（M= -0.56）「反應性」（M= -0.62）、「關懷性」
（M= -0.64）、「可靠性」（M= -0.71）、「保證性」（M= -0.92）。
（二）臺北縣學校教育人員
臺北縣學校教育人員對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.64，五構 面按服務品質之高低為「有形性」（M= -0.35）、「反應性」（M= -0.63）、「關懷 性」（M= -0.63）、「可靠性」（M= -0.73）、「保證性」（M= -0.81）。
由表 4-33 得知，在整體上，臺北市與臺北縣之填答者對教育行政機關服務 品質之知覺差異 t 值未達 p＜.05 顯著水準。五構面中，「有形性」（t＝4.64, p
＜.001）、「保證性」（t＝1.98, p＜.05）均達顯著水準，進行事後比較發現不同縣 市區域學校教育人員知覺的教育行政機關服務品質，臺北縣學校教育人員期望與 實際感受之間的一致性高於臺北市學校教育人員。
表 4-33 不同縣市區域之填答者對教育行政機關服務品質的知覺差異分析表 縣市區域
臺北市
（N＝281）
臺北縣
（N＝279）
項目
M SD M SD
t
整體
-0.70 0.58 -0.64 0.58 1.18
有形性
-0.56 0.57 -0.35 0.50 4.64
＊＊＊可靠性
-0.71 0.65 -0.73 0.68 -0.34
反應性
-0.62 0.70 -0.63 0.75 -0.17
保證性
-0.92 0.68 -0.81 0.67 1.98
＊ 五構 面
關懷性
-0.64 0.67 -0.63 0.70 0.06
＊p＜.05；＊＊＊p＜.001
四、服務年資
以單因子變異數分析（one-way ANOVA）考驗不同服務年資填答者，對教育 行政機關服務品質的知覺是否有所差異。由表 4-34 統計結果顯示，教育行政機 關服務品質在不同服務年資填答者的知覺差異情形分析如下：
（一）5 年以下
服務年資在 5 年以下對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.37，五構 面按服務品質之高低為「關懷性」（M= -0.24）、「有形性」（M= -0.26）、「反應性」
（M= -0.33）、「可靠性」（M= -0.48）、「保證性」（M= -0.55）。
（二）6-15 年
服務年資在 6-15 年對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.67，五構 面按服務品質之高低為「有形性」（M= -0.45）、「反應性」（M= -0.64）、「關懷性」
（M= -0.69）、「可靠性」（M= -0.74）、「保證性」（M= -0.80）。
（三）16-25 年
服務年資在 16-25 年對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.65，五構 面按服務品質之高低為「有形性」（M= -0.47）、「關懷性」（M= -0.61）、「反應性」
（M= -0.62）、「可靠性」（M= -0.70）、「保證性」（M= -0.83）。
（四）26 年以上
服務年資在 26 年以上對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.71，五 構面按服務品質之高低為「有形性」（M= -0.47）、「反應性」（M= -0.64）、「關懷 性」（M= -0.67）、「可靠性」（M= -0.76）、「保證性」（M= -0.95）。
由表 4-34 得知，在整體上，不同服務年資的學校教育人員對教育行政機關 服務品質之知覺差異 F 值未達 p＜.05 顯著水準。五構面中，「保證性」（F＝3.27, p＜.05）、「關懷性」（F＝2.88, p＜.05）均達顯著水準，進一步進行 Scheffé 事後 比較分析，發現不同服務年資的學校教育人員知覺的教育行政機關服務品質，服 務年資在 5 年以下之學校教育人員期望與實際感受之間的一致性高於服務年資 在 26 年以上學校教育人員；但「保證性」並無顯著差異。。
表 4-34 不同服務年資之填答者對教育行政機關服務品質的知覺變異數分析表
五、學校類別
以單因子變異數分析（one-way ANOVA）考驗不同學校類別填答者，對教育 行政機關服務品質的看法是否有所差異。由表 4-35 統計結果顯示，教育行政機 關服務品質在不同學校類別填答者的知覺差異情形分析如下：
（一）高中職教育人員
高中職教育人員對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.67，五構面按 服務品質之高低為「反應性」（M= -0.54）、「關懷性」（M= -0.54）、「有形性」
（M= -0.58）、「可靠性」（M= -0.78）、「保證性」（M= -0.86）。
（二）國中教育人員
國中教育人員對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.64，五構面按服 務品質之高低為「有形性」（M= -0.37）、「反應性」（M= -0.60）、「關懷性」（M=
-0.63）
、「可靠性」（M= -0.68）、「保證性」（M= -0.87）。（三）國小教育人員
國小教育人員對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.68，五構面按服 務品質之高低為「有形性」（M= -0.48）、「反應性」（M= -0.64）、「關懷性」（M=
-0.65）
、「可靠性」（M=--0.73）
、「保證性」（M= -0.86）。由表 4-35 得知，在整體上，不同學校類別之填答者對教育行政機關服務品 質的知覺差異 F 值未達 p＜.05 顯著水準。五構面中，「有形性」（F＝3.75, p＜.05）
達顯著水準，進一步進行 Scheffé 事後比較分析，發現不同學校類別教育人員知 覺的教育行政機關服務品質，國中教育人員期望與實際感受之間的一致性高於高 中職教育人員。
表 4-35 不同學校類別之填答者對教育行政機關服務品質的知覺變異數分析表
以單因子變異數分析（one-way ANOVA）考驗不同學校地區填答者，在對教 育行政機關服務品質的知覺是否有所差異。由表 4-36 統計結果顯示，教育行政 機關服務品質在不同學校地區填答者的知覺差異情形分析如下：
（一）都市地區學校教育人員
都市地區學校教育人員對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.70，五 五構面按服務品質之高低為「有形性」（M= -0.51）、「反應性」（M= -0.65）、「關
（二）鄉鎮地區學校教育人員
鄉鎮地區學校教育人員對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.61，五 構面按服務品質之高低為「有形性」（M= -0.37）、「關懷性」（M= -0.60）、「反 應性」（M= -0.63）、「可靠性」（M= -0.68）、「保證性」（M= -0.73）。
（三）偏遠地區學校教育人員
偏遠地區學校教育人員對整體教育行政機關服務品質的平均數為-0.51，五 構面按服務品質之高低為「有形性」（M= -0.28）、「關懷性」（M= -0.47）、「反 應性」（M= -0.48）、「可靠性」（M= -0.61）、「保證性」（M= -0.69）。
由表 4-36 得知，整體上不同學校地區之填答者對教育行政機關服務品質的 知覺差異 F 值（F＝3.58, p＜.05）達顯著水準，進一步進行 Scheffé 事後比較分 析，發現對教育行政機關服務品質為偏遠地區學校教育人員的期望與實際感受間 的一致性高於都市地區學校教育人員。五構面上「有形性」（F＝6.39, p＜.01）、「保 證性」（F＝4.73, p＜.01）均達顯著水準，進一步進行 Scheffé 事後比較分析，發 現對教育行政機關服務品質，偏遠地區學校教育人員的期望與實際感受間的一致 性高於都市地區學校教育人員。
表 4-36 不同學校地區之填答者對教育行政機關服務品質的知覺變異數分析表