壹 壹、 、 、全體填答者 、 全體填答者 全體填答者知覺的 全體填答者 知覺的 知覺的 知覺的教育行政機關服務 教育行政機關服務 教育行政機關服務品質 教育行政機關服務 品質 品質之 品質 之 之 之分析 分析 分析 分析
表 4-25 呈現學校教育人員對教育行政機關服務品質的知覺情形，即為學校 教育人員對教育行政機關所提供的服務之期望與實際感受間的差距。教育行政機 關服務品質的整體平均數為-0.67，標準差為 0.58；五構面平均數介於-0.46～-0.86 之間。結果顯示學校教育人員對教育行政機關服務品質差距不論是整體或是五面 上皆為負值，亦即學校教育人員對教育行政機關服務的實際感受低於其對教育行 政機關服務的期望。進一步以單一樣本 t 檢定考驗整體及五構面服務品質是否有 缺口五存在，結果顯示不論在整體或五構面上均達顯著水準，表示學校教育人員 對教育行政機關服務之期望與實際感受間並不一致，即表示教育行政機關服務品 質有缺口五之存在。由表 4-25 可知不論整體或五構面所得數值為負數，表示教 育行政機關服務品質低於令人滿意的，且隨著差距越大，愈趨向於令人無法接受 的服務品質。五構面按服務品質高低依序為「有形性」（M= -0.46）、「反應性」（M=
-0.62）
、「關懷性」（M= -0.63）、「可靠性」（M= -0.72）、「保證性」（M= -0.86）。表 4-25 教育行政機關服務品質之整體與五構面之平均數與標準差摘要表 項目 題數 M SD t 值 排序
有形性
10 -0.46 0.55 -25.55
＊＊＊1
可靠性
11 -0.72 0.67 -20.26
＊＊＊4
反應性
10 -0.62 0.73 -20.26
＊＊＊2
保證性
12 -0.86 0.68 -29.99
＊＊＊5
五 構 面
關懷性
12 -0.63 0.69 -21.83
＊＊＊3
整體
55 -0.67 0.58 -19.88
＊＊＊--
＊＊＊p＜.001
分別對全體填答者在五構面內涵進行深入探討，針對五構面進行逐題分析，
分述如下：
一、有形性
以單一樣本 t 檢定考驗「有形性」中各題，由表 4-26 統計結果顯示，僅第一 題未達顯水準，表示學校教育人員在「教育局人員的穿著及儀容得宜」之期望與 實際感受的看法一致；而其餘各題均達顯著水準，表示學校教育人員的期望與實 際感受的看法並不一致，亦即第二至九題有缺口五之存在。按教育行政機關服務 品質之高低，服務品質最高的為「教育局人員的穿著及儀容得宜。」（M= -0.02）；
服務品質較低的前三項：「教育局訂有學校業務所需要的執行標準或作業流程等 規定」（M= -0.73）、「教育局能提供教育局各單位（人員）的工作業務項目及權 責規定」（M= -0.69）、「教育局能提供學校行政業務正確的相關資訊（如手冊）」
（M= -0.65）。
表 4-26 教育行政機關服務品質在「有形性」構面之分析
題號 問題內容 M SD t 值 排序
1 教育局人員的穿著及儀容得宜。 -0.02 0.85 -0.5000 1 2 教育局的洽公路線標示清楚。 -0.44 0.85 -12.23＊＊＊ 6 3 教育局的環境佈置在視覺上讓人感到舒適。 -0.40 0.92 -10.34＊＊＊ 5 4 教育局的辦公環境保持整齊清潔。 -0.36 0.79 -10.86＊＊＊ 3 5 教育局的辦公設備現代化。 -0.33 0.79 0-9.83＊＊＊ 2 6 教育局周邊停車便利。 -0.55 1.08 -12.05＊＊＊ 7 7 教育局設置的網站會時常更新。 -0.36 0.69 -12.50＊＊＊ 3
8
教育局訂有學校業務所需要的執行標準或作業 流程等規定。
-0.73 0.88 -19.77＊＊＊ 10
9
教育局能提供學校行政業務正確的相關資訊（如 手冊）。
-0.65 0.93 -18.63＊＊＊ 8
10
教育局能提供教育局各單位（人員）的工作業務 項目及權責規定。
-0.69 0.89 -17.36＊＊＊ 9
＊＊＊p＜.001
二、可靠性
以單一樣本 t 檢定考驗「可靠性」中各題，由表 4-27 統計結果顯示，各題均 達顯著水準，表示學校教育人員的期望與實際感受的看法並不一致，亦即第十一 至二十一題有缺口五之存在。按教育行政機關服務品質之高低，服務品質最高的 為：「教育局時常舉辦研習會，協助學校教育人員專業成長」（M= -0.39）；服務
品質較低的前三項：「教育局人員不會臨時要求我完成交辦事項」（M= -1.26）、「在 合理範圍內，教育局能提供學校所需資源」（M= -0.98）、「教育局人員能清楚說 明政策（活動）執行的方式」（M= -0.78）。
表 4-27 教育行政機關服務品質在「可靠性」構面之分析
題號 問題內容 M SD t 值 排序
11 教育局人員會在規定的時間內完成對我的服務。 -0.69 0.93 -17.71＊＊＊ 6 12 教育局人員會讓我知道服務將在何時執行。 -0.65 0.88 -17.28＊＊＊ 5 13 教育局能適時地公告或宣佈正確的訊息。 -0.58 0.80 -17.11＊＊＊ 3
14
教育局人員能清楚說明政策（活動）執行的方 式。
-0.78 0.87 -21.02＊＊＊ 9
15 教育局人員不會臨時要求我完成交辦事項。 -1.26 1.37 -21.80＊＊＊ 11 16 在合理範圍內，教育局能提供學校所需資源。. -0.98 1.01 -22.96＊＊＊ 10
17
教育局時常舉辦研習會，協助學校教育人員專業 成長。
-0.39 0.76 -12.08＊＊＊ 1
18
教育局時常提供國內外教育發展相關消息，協助 學校教育人員專業成長。
-0.75 1.00 -17.85＊＊＊ 8
19 教育局人員具有提供業務服務的專業知識。. -0.76 0.91 -19.85＊＊＊ 7 20 教育局人員依規定辦理行政服務。 -0.47 0.75 -14.81＊＊＊ 2 21 教育局人員提出之建議具有可行性。 -0.62 0.82 -17.73＊＊＊ 4
＊＊＊p＜.001
三、反應性
以單一樣本 t 檢定考驗「反應性」中各題，由表 4-28 統計結果顯示，各題均 達顯著水準，表示學校教育人員的期望與實際感受的看法並不一致，亦即第二十 二至三十一題有缺口五之存在。按教育行政機關服務品質之高低，服務品質最高 的為「教育局人員讓我等候的時間是在可接受的範圍內」（M= -0.41）；服務品質 較低的前三項為「教育局能提供高效能的行政服務」（M= -0.87）、「教育局行政 處理程序簡便」（M= -0.86）、「當我到教育局洽公時，會有人主動詢問我的需求」
（M= -0.84）。
表 4-28 教育行政機關服務品質在「反應性」構面之分析
題號 問題內容 M SD t 值 排序
22 教育局人員會明快處理或回應我的疑問。 -0.69 0.89 -18.39＊＊＊ 7
23
當我到教育局洽公時，會有人主動詢問我的需 求。
-0.84 1.09 -18.43＊＊＊ 8
24
當我有疑問時，教育局人員能立即理解我所表達 的意思。
-0.62 0.95 -15.29＊＊＊ 6
25 教育局行政處理程序簡便。 -0.86 1.06 -19.36＊＊＊ 9 26 教育局能提供高效能的行政服務。 -0.87 1.00 -20.53＊＊＊ 10
27
教育局人員讓我等候的時間是在可接受的範圍 內。
-0.41 0.89 -10.98＊＊＊ 1
28 教育局人員在上班時間內不會擅離職守。 -0.43 0.79 -12.80＊＊＊ 2 29 教育局人員能仔細聆聽我的需求。 -0.46 0.84 -13.02＊＊＊ 3 30 教育局人員能以親切熱忱的態度回應我的需求。 -0.49 0.85 -13.64＊＊＊ 4 31 教育局人員的態度使我感到受尊重。 -0.55 0.88 -14.73＊＊＊ 5
＊＊＊p＜.001
四、保證性
以單一樣本 t 檢定考驗「保證性」中各題，由表 4-29 統計結果顯示，各題均 達顯著水準，表示學校教育人員的期望與實際感受的看法並不一致，亦即第三十 二至四十三題有缺口五之存在。按教育行政機關服務品質之高低，服務品質最高 的為「當有教育局人員到場協助我解決問題時，我會感到安心」（M= -0.46）；服 務品質較低的前三項「教育局人員人事遷調變動性小」（M= -1.97）、「即便教育 局人員有所遷調，執行業務仍保持一致性」（M= -1.35）、「教育局人員到校視導 時，會讓我感到惶恐不安」（M= -1.03）。
表 4-29 教育行政機關服務品質在「保證性」構面之分析
題號 問題內容 M SD t 值 排序
32
教育局人員能完整保存學校所陳報的各種資料 或檔案。
-0.80 1.04 -18.11＊＊＊ 7
33 教育局人員的服務態度會讓我有信賴感。 -0.61 0.89 -16.20＊＊＊ 4
34
教育局人員對於機密資料能保密，以維護當事人 的隱私權。
-0.58 0.82 -16.83＊＊＊ 3
35 當我的學校遇到困難時，會尋求教育局的協助。 -0.48 0.86 -13.18＊＊＊ 2
36
當有教育局人員到場協助我解決問題時，我會感 到安心。
-0.46 0.83 -13.02＊＊＊ 1
37 當我有困難時，教育局人員不會推諉責任。 -0.85 1.00 -20.12＊＊＊ 9
38
教育局人員到校視導時，會讓我感到惶恐不安。
（反向記分）
-1.03 1.75 -13.93＊＊＊ 10
39 教育局能公平公正地處理陳情案件。 -0.73 0.99 -17.28＊＊＊ 6
40
教育局能公平公正地執行學校教育人員的甄選 與遷調。
-0.66 1.02 -15.42＊＊＊ 5
41
教育局人員不會因為職位身分等特殊因素，而有 差別待遇。
-0.83 1.13 -17.38＊＊＊ 8
42 教育局人員人事遷調變動性小。 -1.97 1.65 -28.26＊＊＊ 12
43
即便教育局人員有所遷調，執行業務仍保持一致 性。
-1.35 1.24 -25.79＊＊＊ 11
＊＊＊p＜.001
五、關懷性
以單一樣本 t 檢定考驗「關懷性」中各題，由表 4-30 統計結果顯示，各題均 達顯著水準，表示學校教育人員的期望與實際感受的看法並不一致，亦即第四十 四至五十五題有缺口五之存在。按教育行政機關服務品質之高低，服務品質最高 的為「教育局人員會提供方便聯繫的管道（如專線、網路、傳真）」（M= -0.36）；
服務品質較低的前三項為「當我有問題時，我能很容易聯繫到教育局人員」（M=
-0.85）
、「教育局擬定各項政策時，會聽取學校教育人員的意見」（M= -0.82）、「教育局人員會定期和學校教育人員交換意見」（M= -0.77）。
表 4-30 教育行政機關服務品質在「關懷性」構面之分析
題號 問題內容 M SD t 值 排序
44 當我有問題時，我能很容易聯繫到教育局人員。 -0.85 1.07 -18.89＊＊＊ 12
45
教育局各單位的上下班時間，方便服務學校教育 人員。
-0.43 0.85 -11.93＊＊＊ 2
46 教育局能針對學校教育人員的建議進行改進。 -0.75 0.98 -18.08＊＊＊ 9
47
教育局人員會提供方便聯繫的管道（如專線、網 路、傳真）
-0.36 0.70 -12.02＊＊＊ 1
48 教育局人員會定期和學校教育人員交換意見。 -0.77 1.04 -17.57＊＊＊ 10
49
教育局擬定各項政策時，會聽取學校教育人員的 意見。
-0.82 1.02 -19.04＊＊＊ 11
50
教育局舉辦研習會時，會考量參加人員的便利 性。
-0.62 0.92 -15.84＊＊＊ 5
51 教育局人員會維護學校的權益。 -0.62 0.90 -16.25＊＊＊ 5 52 教育局會關心學校的整體發展。 -0.66 0.89 -17.55＊＊＊ 7 53 教育局會適時鼓勵有表現良好的學校。 -0.53 0.81 -15.28＊＊＊ 4 54 教育局人員與學校教育人員互動良好。 -0.49 0.78 -14.96＊＊＊ 3
55
教育局人員能站在學校立場來協助學校解決問 題。
-0.71 0.91 -18.61＊＊＊ 8
＊＊＊p＜.001