貳 貳、 、 、填答者對教育行政機關服務品質之看法 、 填答者對教育行政機關服務品質之看法 填答者對教育行政機關服務品質之看法 填答者對教育行政機關服務品質之看法
經由前述的分析結果，進一步彙整不同學校教育人員對教育行政機關服務之 看法，參照相關研究發現不同填答者之背景變項對服務之期望、實際感受和服務 品質有所差異（邱子玲，2003；金玉珍，2000；張文湘，2002；陳景森，1995；
蔡志榮，1998；簡君蓉，2003），以下將依不同學校教育人員的背景變項（性別、
職務、縣市區域、服務年資、學校類別、學校地區）分析其對教育行政機關服務 的期望、實際感受與對教育行政機關服務品質的知覺，分析結果敘述如下：
一、性別
由表 4-39 可知，不同性別在期望層面均未達顯著水準，但在實際感受層面，
不論是整體或五構面均是男性大於女性，即男性對教育行政機關服務的實際感受 有較正向之感受。對教育行政機關服務品質之看法，五構面中除「有形性」未達 顯著水準外，不論整體或其他構面均顯示對教育行政機關服務品質的知覺，男性 的期望與實際感受間的一致性高於女性。
表 4-39 不同性別之填答者對教育行政機關服務品質看法一覽表
層面
構面 性別 期望 實際感受 服務品質
整 體 男＞女 男＞女
有形性 男＞女
可靠性 男＞女 男＞女
反應性 男＞女 男＞女
保證性 男＞女 男＞女
關懷性 男＞女 男＞女
二、職務
由表 4-40 可知，不同職務的學校教育人員在期望層面，「可靠性」、「反應性」、
「關懷性」均達顯著水準，且擔任校長職務者之期望大於主任。由於影響事前期 待的因素會受到個人經驗、需求、外在資訊提供（如親友口耳相傳、業者提供承 諾、企業形象等），因此造成校長之期望大於主任，可能原因為職務上的需求，
亦或是過去經驗所致。而在實際感受層面，除「保證性」構面外，其餘均達顯著 水準，且擔任校長職務者之實際感受大於主任。不同職務填答者對教育行政機關 服務品質的知覺，整體尚未達顯著差異，但在「可靠性」、「關懷性」構面上達顯 著水準，即表示對教育行政機關服務品質的知覺，校長的期望與實際感受間的一 致性高於主任。
表 4-40 不同職務之填答者對教育行政機關服務品質看法一覽表
層面
構面 職務 期望 實際感受 服務品質
整 體 校長＞主任
有形性 校長＞主任 校長＞主任
可靠性 校長＞主任 校長＞主任 反應性 校長＞主任 校長＞主任 保證性
關懷性 校長＞主任 校長＞主任 校長＞主任
三、縣市區域
由表 4-41 得知，不同縣市區域之學校教育人員對教育行政機關服務的期望，
除了「關懷性」外，其餘均達顯著水準，且臺北縣學校教育人員的期望均高於臺 北市學校教育人員。在實際感受層面上，「整體」、「有形性」、「關懷性」均達顯 著水準，且為臺北縣學校教育人員的實際感受高於臺北市學校教育人員。但對教 育行政機關服務品質的知覺，僅「有形性」、「保證性」達顯著差異，即表示對教 育行政機關服務品質的知覺，臺北縣學校教育人員期望與實際感受的一致性高於 臺北市學校教育人員。
根據文獻可知，臺北縣市因隸屬不同行政層級，使其法制、組織、人事、經 費與服務對象等有所差異。在不同基準點下，不易比較二者對教育行政機關服務 品質看法之差異原因，整體而言，臺北市教育行政機關擁有較多資源，但其所服 務對象亦較為眾多。然而，研究發現臺北縣學校教育人員的期望與實際感受的一 致性高於臺北市學校教育人員，究其原因可能與臺北縣教育局之人員有較多為借 調校長（教師），臺北縣之填答者可能曾經於臺北縣教育局服務，了解其生態環 境，使其期望與實際感受間的落差較小。
表 4-41 不同縣市區域之填答者對教育行政機關服務品質看法一覽表
層面
縣市 構面 區域
期望 實際感受 服務品質
整 體 北縣＞北市 北縣＞北市
有形性 北縣＞北市 北縣＞北市 北縣＞北市 可靠性 北縣＞北市
反應性 北縣＞北市
保證性 北縣＞北市 北縣＞北市 北縣＞北市 關懷性
四、服務年資
由表 4-42 可知，不同服務年資在期望層面均未達顯著水準。但在實際感受 層面，不同服務年資的整體感受達顯著水準，事後比較結果為服務年資 5 年以下 者的實際感受高於服務年資 6-15 年、16-25 年、26 年以上；「可靠性」構面為服 務年資 5 年以下者的實際感受高於服務年資 6-15 年；「反應性」構面為服務年資
5 年以下者的實際感受高於服務年資 6-15 年、16-25 年；
「保證性」構面為服務年資 5 年以下者的實際感受高於服務年資 26 年以上；「構面性」構面為服務年資
5 年以下者的實際感受高於服務年資 6-15 年、16-25 年、26 年以上。不同服務年
資填答者對教育行政機關服務品質的知覺，僅「關懷性」達顯著水準，即表示對 教育行政機關服務品質的知覺，事後比較分析為服務年資 5 年以下的期望與實際 感受的一致性高於服務年資 26 年以上者。表 4-42 不同服務年資之填答者對教育行政機關服務品質看法一覽表
層面
服務 構面 年資
期望 實際感受 服務品質
整 體
(1)＞(2) (1)＞(3) (1)＞(4)
有形性可靠性
(1)＞(2)
反應性
(1)＞(2)
(1)＞(3)
保證性
(1)＞(4)
關懷性
(1)＞(2) (1)＞(3) (1)＞(4)
(1)＞(4)
(1):5 年以下；(2):6-15 年；(3):16-25 年；(4):26 年以上
五、學校類別
由表 4-43 可知，不同學校類別之學校教育人員在期望層面，不論是整體或 五構面均達顯著水準，經事後比較分析，「整體」、「有形性」、「反應性」上國小 教育人員期望均高於國中、高中職教育人員，而「可靠性」、「保證性」、「關懷性」
上國小教育人員期望均高於國中教育人員。在實際感受上僅「有形性」達顯著水 準，經事後比較分析，國中和高中職教育人員之期望顯著高於國小教育人員。對 教育行政機關服務品質的知覺，僅「有形性」達顯著水準，經事後比較分析，國 中教育人員期望與實際感受的一致性高於高中職教育人員。
表 4-43 不同學校類別之填答者對教育行政機關服務品質看法一覽表
層面
學校 構面 類別
期望 實際感受 服務品質
整 體
(3)＞(1) (3)＞(2)
有形性
(3)＞(1)
(3)＞(2)
(2)＞(1) (3)＞(1)
(2)＞(1)
可靠性
(3)＞(2)
反應性
(3)＞(1)
(3)＞(2)
保證性
(3)＞(2)
關懷性
(3)＞(2)
(1):高中職；(2):國中；(3):國小
六、學校地區
由表 4-44 得知，不同學校地區之學校教育人員對教育行政機關服務的期望，
不論在整體或五構面均達顯著水準，經事後比較分析，在整體而言，都市地區學 校教育人員的期望顯著高於鄉鎮地區和偏遠地區學校教育人員；在「有形性」、「反 應性」、「關懷性」上，都市地區學校教育人員的期望顯著高於鄉鎮地區和偏遠地 區學校教育人員；在「可靠性」、「保證性」上，都市地區學校教育人員的期望顯 著高於鄉鎮地區學校教育人員。在實際感受層面，不論在整體或五構面均達顯著 水準，經事後比較分析，整體和五構面上，鄉鎮地區和偏遠地區教育人員的實際 感受均顯著高於都市地區教育人員。不同學校區域填答者對教育行政機關服務品 質的知覺，在「整體」、「有形性」、「保證性」上達顯著水準，經事後比較分析，
偏遠地區學校教育人員的期望與實際感受間的一致性顯著高於都市地區學校教 育人員。
值得注意的是，不同學校地區之填答者依臺北縣市區域區分，在 281 名臺北 市之填答者中，都市地區有 278 人，其餘 3 人為偏遠地區；在 279 名臺北縣之填 答者中，都市地區有 138 人、鄉鎮地區有 76 人、偏遠地區有 64 人，是以鄉鎮地 區與偏遠地區之填答者多為臺北縣之填答者。因此二者分析結果有部分相似之 處，將表 4-41 與表 4-44 相比較，在期望層面與實際感受層面上，整體與部分構 面中，臺北縣學校教育人員均高於臺北市學校教育人員，而鄉鎮地區學校教育人
員均高於都市地區學校教育人員，部分為偏遠地區學校教育人員高於都市地區學 校教育人員。對教育行政機關服務品質之知覺，「有形性」與「保證性」構面均 是臺北縣學校教育人員期望與實際感受間的一致性高於臺北市學校教育人員，而 學校地區中均為臺北縣學校教育人員期望與實際感受間的一致性高於臺北市學 校教育人員。然而，由於都市地區學校教育人員同時兼具不同縣市區域之學校教 育人員，是以無法將不同縣市區域與不同學校地區之分析結果一概而論。
表 4-44 不同學校地區之填答者對教育行政機關服務品質看法一覽表
層面
學校 構面 地區
期望 實際感受 服務品質
整 體
(2)＞(1) (2)＞(3)
(2)＞(1)
(3)＞(1) (3)＞(1)
有形性
(2)＞(1)
(2)＞(3)
(2)＞(1)
(3)＞(1) (3)＞(1)
可靠性
(2)＞(1) (2)＞(1)
(3)＞(1)
反應性
(2)＞(1)
(2)＞(3)
(2)＞(1) (3)＞(1)
保證性
(2)＞(1) (2)＞(1)
(3)＞(1) (3)＞(1)
關懷性