10 5.33 0.46 4

(1)

第四章第四章

第四章第四章研究結果分析與討論研究結果分析與討論研究結果分析與討論研究結果分析與討論

本章旨在分析與討論問卷調查之結果，依據研究目的共分四節說明：第一節學校教育人員對教育行政機關服務的期望層面分析；第二節學校教育人員對教育行政機關服務的實際感受層面分析；第三節教育行政機關服務品質之分析；第四節綜合討論。本章第一至三節對全體填答者之意見分析，係先就整體層面進行分析，再分五構面逐一探討，各節內容詳述如下：

第一節第一節第一節

第一節學校教育人員對教育行政機關服務的期望層面分析學校教育人員對教育行政機關服務的期望層面分析學校教育人員對教育行政機關服務的期望層面分析 學校教育人員對教育行政機關服務的期望層面分析

本節係為分析臺北縣市各級學校之教育人員對教育行政機關服務之期望層面的意見。本研究在臺北縣市教育行政機關服務品質調查問卷，將服務區分為五個構面，分別為有形性（1~10 題）、可靠性（11~21 題）、反應性（22~31 題）、

保證性（32~43 題）與關懷性（44~55 題）。依據填答者勾選的意見，分析學校教育人員期望的教育行政機關服務之重要程度，其值介於 1~6 分之間。

壹壹壹

壹、、、全體填答者的意見分析、全體填答者的意見分析全體填答者的意見分析全體填答者的意見分析

表 4-1 為學校教育人員對教育行政機關服務的期望層面之整體與五構面看法。整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.36，標準差為 0.39；五構面平均數分別為「有形性」（M=5.36）、「可靠性」（M=5.38）、「反應性」（M=5.33）、「保證性」（M=5.32）、「關懷性」（M=5.40）。其平均數介於 5.32~5.40 之間，標準差介 於 0.40 ~ 0.46 之間。結果顯示學校教育人員對教育行政機關服務的期望層面得分皆高於 5，亦即不論是整體或是五構面上，學校教育人員對教育行政機關所提供的服務皆有高度的期望。

表 4-1 學校教育人員對教育行政機關服務的期望之整體與五構面意見分析表

項目題數

M SD

排序

有形性

10 5.36 0.41 3

可靠性

11 5.38 0.40 2

反應性

10 5.33 0.46 4

保證性

12 5.32 0.43 5

五構面

關懷性

12 5.40 0.46 1

整體

55 5.36 0.39 --

(2)

分別對全體填答者在五構面內涵進行深入探討，針對五構面進行逐題分析，

分述如下：

一、有形性

由表 4-2 統計結果，在「有形性」中，全體填答者對教育行政機關所期待的服務，得分最高的前三項為：「教育局能提供學校行政業務正確的相關資訊（如手冊）」（M=5.53）、「教育局訂有學校業務所需要的執行標準或作業流程等規定」

（M=5.52）、「教育局設置的網站會時常更新」（M=5.50）；而得分最低的為「教 育局人員的穿著及儀容得宜」（M=5.07）。

表 4-2 學校教育人員在「有形性」構面之期望分析

題號問題內容 M SD 排序

1 教育局人員的穿著及儀容得宜。 5.07 0.79 10 2 教育局的洽公路線標示清楚。 5.35 0.68 6 3 教育局的環境佈置在視覺上讓人感到舒適。 5.19 0.60 9 4 教育局的辦公環境保持整齊清潔。 5.28 0.57 8 5 教育局的辦公設備現代化。 5.31 0.60 7

6 教育局周邊停車便利。 5.41 0.60 5

7 教育局設置的網站會時常更新。 5.50 0.58 3

8

教育局訂有學校業務所需要的執行標準或作業流程等規定。

5.52 0.56 2

9 教育局能提供學校行政業務正確的相關資訊（如手冊）。 5.53 0.56 1

10

教育局能提供教育局各單位（人員）的工作業務項目及權責規定。

5.45 0.56 4

二、可靠性

由表 4-3 統計結果，在「可靠性」中，全體填答者對教育行政機關所期待的服務，得分最高的前三項為：「教育局能適時地公告或宣佈正確的訊息」

（M=5.58）、「教育局人員能清楚說明政策（活動）執行的方式」（M=5.57）、「在合理範圍內，教育局能提供學校所需資源」（M=5.50）；而得分最低的為「教育 局時常提供國內外教育發展相關消息，協助學校教育人員專業成長」（M=5.16）。

(3)

表 4-3 學校教育人員在「可靠性」構面之期望分析

11 教育局人員會在規定的時間內完成對我的服務。 5.36 0.60 6 12 教育局人員會讓我知道服務將在何時執行。 5.31 0.57 9 13 教育局能適時地公告或宣佈正確的訊息。 5.58 0.52 1 14 教育局人員能清楚說明政策（活動）執行的方式。 5.57 0.53 2 15 教育局人員不會臨時要求我完成交辦事項。 5.26 0.69 10 16 在合理範圍內，教育局能提供學校所需資源。. 5.50 0.52 3 17 教育局時常舉辦研習會，協助學校教育人員專業成長。 5.34 0.59 6

18

教育局時常提供國內外教育發展相關消息，協助學校教育人員專業成長。

5.16 0.63 11

19 教育局人員具有提供業務服務的專業知識。. 5.39 0.54 5 20 教育局人員依規定辦理行政服務。 5.42 0.55 4 21 教育局人員提出之建議具有可行性。 5.34 0.59 6

三、反應性

由表 4-4 統計結果，在「反應性」中，全體填答者對教育行政機關所期待的服務，得分最高的前三項為：「教育局能提供高效能的行政服務」（M=5.47）、「教育局人員會明快處理或回應我的疑問」（M=5.41）、「教育局人員的態度使我感到受尊重。」（M=5.40）；而得分最低的為「當我到教育局洽公時，會有人主動詢 問我的需求。」（M=5.15）。

表 4-4 學校教育人員在「反應性」構面之期望分析

22 教育局人員會明快處理或回應我的疑問。 5.41 0.53 2 23 當我到教育局洽公時，會有人主動詢問我的需求。 5.15 0.72 10 24 當我有疑問時，教育局人員能立即理解我所表達的意思。 5.28 0.59 8 25 教育局行政處理程序簡便。 5.37 0.55 4 26 教育局能提供高效能的行政服務。 5.47 0.54 1 27 教育局人員讓我等候的時間是在可接受的範圍內。 5.21 0.60 9 28 教育局人員在上班時間內不會擅離職守。 5.36 0.60 5

接下頁

(4)

表 4-4（續）

29 教育局人員能仔細聆聽我的需求。 5.32 0.57 7 30 教育局人員能以親切熱忱的態度回應我的需求。 5.34 0.60 6 31 教育局人員的態度使我感到受尊重。 5.40 0.58 3

四、保證性

由表 4-5 統計結果，在「保證性」中，全體填答者對教育行政機關所期待的服務，得分最高的前三項為：「教育局能公平公正地執行學校教育人員的甄選與遷調」（M=5.55）、「教育局人員對於機密資料能保密，以維護當事人的隱私權」

（M=5.52）、「當我有困難時，教育局人員不會推諉責任」（M=5.50）；而得分最 低的為「教育局人員到校視導時，會讓我感到惶恐不安」（M=4.09）。

表 4-5 學校教育人員在「保證性」構面之期望分析

32 教育局人員能完整保存學校所陳報的各種資料或檔案。 5.33 0.65 10 33 教育局人員的服務態度會讓我有信賴感。 5.34 0.58 9

34

教育局人員對於機密資料能保密，以維護當事人的隱私權。

5.52 0.52 2

35 當我的學校遇到困難時，會尋求教育局的協助。 5.48 0.61 4 36 當有教育局人員到場協助我解決問題時，我會感到安心。 5.38 0.65 8 37 當我有困難時，教育局人員不會推諉責任。 5.50 0.56 3 38 教育局人員到校視導時，會讓我感到惶恐不安。（反向記分） 4.09 1.58 12 39 教育局能公平公正地處理陳情案件。 5.47 0.59 5 40 教育局能公平公正地執行學校教育人員的甄選與遷調。 5.55 0.55 1

41

教育局人員不會因為職位身分等特殊因素，而有差別待遇。

5.45 0.58 7

42 教育局人員人事遷調變動性小。 5.20 0.71 11 43 即便教育局人員有所遷調，執行業務仍保持一致性。 5.46 0.58 6

五、關懷性

由表 4-6 統計結果，在「關懷性」中，全體填答者對教育行政機關所期待的服務，得分最高的前三項為：「教育局會關心學校的整體發展」（M=5.50）、「教

(5)

育局人員會維護學校的權益」（M=5.49）、「教育局會適時鼓勵有表現良好的學校」

（M=5.46）；而得分最低的為「教育局舉辦研習會時，會考量參加人員的便利性」

（M=5.27）。

表 4-6 學校教育人員在「關懷性」構面之期望分析

44 當我有問題時，我能很容易聯繫到教育局人員。 5.39 0.56 7 45 教育局各單位的上下班時間，方便服務學校教育人員。 5.31 0.57 9 46 教育局能針對學校教育人員的建議進行改進。 5.30 0.59 10 47 教育局人員會提供方便聯繫的管道（如專線、網路、傳真） 5.42 0.56 5 48 教育局人員會定期和學校教育人員交換意見。 5.26 0.63 12 49 教育局擬定各項政策時，會聽取學校教育人員的意見。 5.43 0.56 4 50 教育局舉辦研習會時，會考量參加人員的便利性。 5.27 0.64 11 51 教育局人員會維護學校的權益。 5.49 0.57 2 52 教育局會關心學校的整體發展。 5.50 0.54 1 53 教育局會適時鼓勵有表現良好的學校。 5.46 0.58 3 54 教育局人員與學校教育人員互動良好。 5.41 0.58 6 55 教育局人員能站在學校立場來協助學校解決問題。 5.33 0.55 8

貳貳貳

貳、、、填答者對教育行政機關服務的期望分析、填答者對教育行政機關服務的期望分析填答者對教育行政機關服務的期望分析 填答者對教育行政機關服務的期望分析

旨在探討不同背景變項填答者對教育行政機關服務的期望分析，依序分析性別、職務、縣市區域、服務年資、學校類別以及學校地區等變項之整體與五構面之情形，並進行差異性考驗，茲將結果說明如下：

一、性別

以獨立樣本 t 考驗（t-test）分析不同性別填答者，對教育行政機關服務的期 望是否有所差異。由表 4-7 統計結果顯示，男性與女性之填答者對教育行政機關服務的期望情形，分析如下：

（一）男性

男性對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.37，在五構面得分高低依

(6)

性」（M=5.34）、「保證性」（M=5.33）。

（二）女性

女性對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.34，在五構面得分高低依序為「可靠性」（M=5.38）、「關懷性」（M=5.36）、「有形性」（M=5.34）、「反應性」（M=5.31）、「保證性」（M=5.30）。

由表 4-7 得知，男性與女性之填答者對教育行政機關服務的期望差異在整體 和五構面上，t 值均未達 p＜.05 顯著水準，顯示不同性別對教育行政機關服務的 期望，不論在整體或五構面上，男性與女性填答者之間沒有顯著差異。

表 4-7 不同性別之填答者對教育行政機關服務的期望差異分析表性別

男

（N＝364）

女

（N＝196）

項目

M SD M SD

t

整體

5.37 0.38 5.34 0.40 0.88

有形性

5.37 0.40 5.34 0.43 0.91

可靠性

5.34 0.40 5.38 0.40 0.14

反應性

5.34 0.46 5.31 0.46 0.73

保證性

5.33 0.41 5.30 0.46 0.70

五構面

關懷性

5.42 0.46 5.36 0.47 1.33

二、職務

以獨立樣本 t 考驗（t-test）分析不同職務填答者，對教育行政機關服務的期 望是否有所差異。由表 4-8 統計結果顯示，擔任校長與主任之填答者對教育行政機關服務的期望情形，分析如下：

（一）校長

校長對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.38，在五構面得分高低依序為「關懷性」（M=5.43）、「可靠性」（M=5.42）、「有形性」（M=5.37）、「反應性」（M=5.36）、「保證性」（M=5.33）。

（二）主任

主任對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.32，在五構面得分高低依序為「有形性」（M=5.35）、「關懷性」（M=5.35）、「可靠性」（M=5.34）、「保證

(7)

性」（M=5.29）、「反應性」（M=5.28）。

由表 4-8 得知，在整體上，擔任校長與主任之填答者對教育行政機關服務的 期望差異 t 值未達 p＜.05 顯著水準；在五構面中，「可靠性」（t＝2.19, p＜.05）、

「反應性」（t＝2.12, p＜.05）與「關懷性」（t＝2.15, p＜.05）均達顯著水準，經 事後比較分析，發現校長的期望顯著高於主任。

表 4-8 不同職務之填答者對教育行政機關服務的期望差異分析表職務

校長

（N＝322）

主任

（N＝238）

項目

M SD M SD

t

整體

5.38 0.38 5.32 0.39 1.86

有形性

5.37 0.42 5.35 0.41 0.70

（M=5.30）、「反應性」（M=5.29）、「保證性」（M=5.26）。

（二）臺北縣學校教育人員

臺北縣學校教育人員對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.41，在五構面得分高低依序為「關懷性」（M=5.44）、「可靠性」（M=5.43）、「有形性」

（M=5.42）、「反應性」（M=5.37）、「保證性」（M=5.37）。

(8)

期望差異 t 值（t＝2.89, p＜.01）達顯著水準，經事後比較分析，發現臺北縣學校 教育人員的期望顯著高於臺北市學校教育人員。在五構面中，「有形性」（t＝3.40,

p＜.01）

、「可靠性」（t＝2.80, p＜.01）、「反應性」（t＝2.05, p＜.05）、「保證性」（t

＝2.93, p＜.01）均達顯著水準，經事後比較分析，發現臺北縣學校教育人員的期 望顯著高於臺北市學校教育人員。

表 4-9 不同縣市區域之填答者對教育行政機關服務的期望差異分析表縣市區域

臺北市

（N＝281）

臺北縣

^＊＊

p＜.01

四、服務年資

以單因子變異數分析（one-way ANOVA）考驗不同服務年資填答者，對教育行政機關服務的期望是否有所差異。由表 4-10 統計結果顯示，不同服務年資之填答者對教育行政機關服務的期望情形，分析如下：

（一）5 年以下

服務年資為 5 年以下對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.47，在五構面得分高低依序為「可靠性」（M=5.52）、「關懷性」（M=5.48）、「反應性」

（M=5.47）、「有形性」（M=5.46）、「保證性」（M=5.42）。

（二）6-15 年

服務年資為 6-15 年對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.31，在五構面得分高低依序為「關懷性」（M=5.37）、「有形性」（M=5.32）、「可靠性」

（M=5.31）、「保證性」（M=5.29）、「反應性」（M=5.27）。

（三）16-25 年

服務年資為 16-25 年對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.34，在五

(9)

構面得分高低依序為「可靠性」（M=5.37）、「關懷性」（M=5.37）、「有形性」

（M=5.36）、「反應性」（M=5.32）、「保證性」（M=5.29）。

（四）26 年以上

服務年資為 26 年以上對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.38，在五構面得分高低依序為「關懷性」（M=5.43）、「可靠性」（M=5.41）、「有形性」

（M=5.36）、「反應性」（M=5.35）、「保證性」（M=5.34）。

由表 4-10 得知，不同服務年資之填答者對教育行政機關服務的期望差異在 整體和五構面上，F 值均未達 p＜.05 顯著水準，顯示對教育行政機關服務的期 望，不論在整體或五構面上，不同服務年資之間沒有顯著差異。

(10)

表 4-10 不同服務年資之填答者對教育行政機關服務的期望變異數分析表項目服務年資人數平均

數

標準差

變異來源

離均差平方和

自由度

均方值

F 值

Scheffé

事後比較

(1)5 年以下

22 5.47 0.32

(2)6-15 年

78 5.31 0.38

(3)16-25 年

224 5.34 0.39

整體

(4)26 年以上

236 5.38 0.40

組間組內總和

0.63 83.00 83.63

3 556 559

0.21 0.15

1.40 ----

(1)5 年以下

22 5.46 0.32

(2)6-15 年

78 5.32 0.42

(3)16-25 年

224 5.36 0.41

有

形性

(4)26 年以上

236 5.36 0.43

組間組內總和

0.34 94.92 95.26

3 556 559

0.11 0.17

0.67 ----

(1)5 年以下

22 5.52 0.33

(2)6-15 年

78 5.31 0.41

(3)16-25 年

224 5.37 0.39

可

靠性

(4)26 年以上

236 5.41 0.40

組間組內總和

1.09 87.83 88.91

3 556 559

0.36 0.16

2.29 ----

(1)5 年以下

22 5.47 0.37

(2)6-15 年

78 5.27 0.45

(3)16-25 年

224 5.32 0.45

反

應性

(4)26 年以上

236 5.35 0.48

組間組內總和

0.93 116.34 117.26

3 556 559

0.31 0.21

1.47 ----

(1)5 年以下

22 5.42 0.34

(2)6-15 年

78 5.29 0.39

(3)16-25 年

224 5.29 0.44

保

證性

(4)26 年以上

236 5.34 0.43

組間組內總和

0.52 100.60 101.11

3 556 559

0.17 0.18

0.96 ----

(1)5 年以下

22 5.48 0.44

(2)6-15 年

78 5.37 0.45

(3)16-25 年

224 5.37 0.46

五

構

面

關懷性

(4)26 年以上

236 5.43 0.47

組間組內總和

0.65 117.98 118.62

3 556 559

0.22 0.21

1.02 ----

(11)

五、學校類別

以單因子變異數分析（one-way ANOVA）考驗不同學校類別填答者，對教育行政機關服務的期望是否有所差異。由表 4-11 統計結果顯示，不同學校類別之填答者對教育行政機關服務的期望情形，分析如下：

（一）高中職教育人員

高中職教育人員對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.28，在五構面得分高低依序為「關懷性」（M=5.36）、「可靠性」（M=5.31）、「保證性」（M=5.26）、

「有形性」（M=5.24）、「反應性」（M=5.21）。

（二）國中教育人員

國中教育人員對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.26，在五構面得分高低依序為「可靠性」（M=5.30）、「有形性」（M=5.28）、「關懷性」（M=5.27）、

「保證性」（M=5.24）、「反應性」（M=5.22）。

（三）國小教育人員

國小教育人員對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.41，在五構面得分高低依序為「關懷性」（M=5.46）、「可靠性」（M=5.43）、「有形性」（M=5.41）、

「反應性」（M=5.39）、「保證性」（M =5.35）。

由表 4-11 得知，在整體上，不同學校類別之填答者對教育行政機關服務的 期望差異 F 值（F＝6.14, p＜.001）達顯著水準，進一步進行 Scheffé 事後比較，

發現國小教育人員的期望顯著高於高中職、國中教育人員。在五構面中，「有形性」（F＝8.38, p＜.001）、「可靠性」（F＝6.99, p＜.01）、「反應性」（F＝9.90, p

＜.001）、「保證性」（F＝4.08, p＜.05）、「關懷性」（F＝9.32, p＜.001）均達顯著 水準，進一步進行 Scheffé 事後比較，發現在「有形性」和「反應性」上，國小教育人員的期望顯著高於高中職、國中教育人員；在「可靠性」、「保證性」和「關懷性」上，國小教育人員的期望顯著高於國中教育人員。

(12)

表 4-11 不同學校類別之填答者對教育行政機關服務的期望變異數分析表項目學校類別人數平均

數

標準差

變異來源

離均差平方和

自由度

均方值

F 值

Scheffé

事後比較

(2)國中 147 5.27 0.42

五

構

面

關懷

性

(3)國小 353 5.46 0.48

組間組內總和

3.84 114.78 118.62

2 557 559

1.92 0.21

9.32

^＊＊＊

(3)＞(2)

＊

p＜.05 ；

^＊＊

p＜.01；

^＊＊＊

p＜.001

六、學校地區

以單因子變異數分析（one-way ANOVA）考驗不同學校地區填答者，對教育行政機關服務的期望是否有所差異。由表 4-12 統計結果顯示，不同學校地區之填答者對教育行政機關服務的期望情形，分析如下：

（一）都市地區學校教育人員

都市地區學校教育人員對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.31，在五構面得分高低依序為「關懷性」（M=5.35）、「可靠性」（M=5.34）、「有形性」

(13)

（M=5.32）、「反應性」（M=5.28）、「保證性」（M=5.27）。

（二）鄉鎮地區學校教育人員

鄉鎮地區學校教育人員對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.58，在五構面得分高低依序為「關懷性」（M=5.64）、「可靠性」（M=5.59）、「有形性」

（M=5.57）、「反應性」（M=5.56）、「保證性」（M=5.32）。

（三）偏遠地區學校教育人員

偏遠地區學校教育人員對整體教育行政機關服務的期望平均數為 5.39，在五構面得分高低依序為「可靠性」（M=5.45）、「關懷性」（M=5.40）、「反應性」

（M=5.38）、「保證性」（M=5.36）、「有形性」（M=5.35）。

由表 4-12 得知，在整體上，不同學校地區之填答者對教育行政機關服務的 期望差異 F 值（F＝15.93, p＜.001）達顯著水準，進一步進行 Scheffé 事後比較，

發現鄉鎮地區學校教育人員的期望顯著高於都市地區、偏遠地區學校教育人員。

在五構面中，「有形性」（F＝11.84, p＜.001）、「可靠性」（F＝15.11, p＜.001）、「反應性」（F＝13.33, p＜.001）、「保證性」（F＝11.56, p＜.001）、「關懷性」（F＝12.71,

p＜.001）均達顯著水準，進一步進行 Scheffé 事後比較，發現在「有形性」

、「反應性」和「關懷性」上，鄉鎮地區學校教育人員的期望顯著高於都市地區、偏遠地區學校教育人員；在「可靠性」和「保證性」上，鄉鎮地區學校教育人員的期望顯著高於都市地區學校教育人員。

(14)

表 4-12 不同學校地區之填答者對教育行政機關服務的期望變異數分析表項目學校地區人數平均

數

標準差

變異來源

離均差平方和

自由度

均方值

F 值

Scheffé

事後比較

(1)都市地區

416 5.31 0.38

(2)鄉鎮地區

76 5.58 0.33

整體

(3)偏遠地區

68 5.39 0.42

組間組內總和

4.52 79.11 83.63

2 557 559

2.26 0.14

15.93

^＊＊＊

(2)＞(1) (2)＞(3)

(1)都市地區

416 5.32 0.41

(2)鄉鎮地區

76 5.57 0.33

有

形

性 (3)偏遠地區

68 5.35 0.45

組間組內總和

3.89 91.38 95.26

2 557 559

1.94 0.16

11.84

^＊＊＊

(2)＞(1) (2)＞(3)

(1)都市地區

416 5.34 0.39

(2)鄉鎮地區

76 5.59 0.35

可

靠

性 (3)偏遠地區

68 5.45 0.40

組間組內總和

4.58 84.34 88.91

2 557 559

2.29 0.15

15.11

^＊＊＊

(2)＞(1)

(1)都市地區

416 5.28 0.45

(2)鄉鎮地區

76 5.56 0.41

反

應

性 (3)偏遠地區

68 5.38 0.47

組間組內總和

5.36 111.91 117.26

2 557 559

2.68 0.20

13.33

^＊＊＊

(2)＞(1) (2)＞(3)

(1)都市地區

416 5.27 0.42

(2)鄉鎮地區

76 5.52 0.36

保

證

性 (3)偏遠地區

68 5.36 0.44

組間組內總和

4.03 97.08 101.11

2 557 559

2.02 0.17

11.56

^＊＊＊

(2)＞(1)

(1)都市地區

416 5.35 0.45

(2)鄉鎮地區

76 5.64 0.39

五

構

面

關懷

性 (3)偏遠地區

68 5.40 0.54

組間組內總和

5.18 113.45 118.62

2 557 559

2.59 0.20

12.71

^＊＊＊

(2)＞(1) (2)＞(3)

＊＊＊

p＜.001

第二節第二節

第二節第二節學校教育人員對教育行政機關服務的實際感受層面分析學校教育人員對教育行政機關服務的實際感受層面分析學校教育人員對教育行政機關服務的實際感受層面分析學校教育人員對教育行政機關服務的實際感受層面分析

本節係為分析臺北縣市各級學校之教育人員對教育行政機關服務之實際感受層面的意見。本研究在臺北縣市教育行政機關服務品質調查問卷，將服務區分為五個構面，分別為有形性（1~10 題）、可靠性（11~21 題）、反應性（22~31 題）、

保證性（32~43 題）與關懷性（44~55 題）。依據填答者勾選的意見，分析學校教育人員實際感受的教育行政機關服務之符合程度，其值介於 1~6 分之間。

(15)

壹壹壹

壹、、、全體填答者的意見分析、全體填答者的意見分析全體填答者的意見分析 全體填答者的意見分析

表 4-13 為學校教育人員對教育行政機關服務的實際感受層面之整體與五構面看法。整體教育行政機關服務的實際感受平均數為 4.69，標準差為 0.61；五構面的平均數分別為「有形性」（M=4.90）、「可靠性」（M=4.66）、「反應性」（M=4.71）、

「保證性」（M=4.45）、「關懷性」（M=4.76）。其平均數介於 4.45~4.90 之間，標 準差介於 0.58~0.73 之間。結果顯示學校教育人員對教育行政機關服務的實際感受層面皆高於 4，亦即不論是整體或五構面上學校教育人員對教育行政機關服務的實際感受皆為正向之感受。

表 4-13 教育行政機關服務的實際感受之整體與五構面意見分析表

項目題數

M SD

排序

有形性

10 4.90 0.58 1

可靠性

11 4.66 0.69 4

反應性

10 4.71 0.73 3

保證性

12 4.45 0.68 5

五構面

關懷性

12 4.76 0.72 2

整體

55 4.69 0.61 --

分別對全體填答者在五構面內涵進行深入探討，針對五構面進行逐題分析，

分述如下：

一、有形性

有形性構面平均數為 4.90，由表 4-14 統計結果可知，在「有形性」中，全體填答者對教育行政機關所實際感受的服務，感受較高的前三項為：「教育局設置的網站會時常更新」（M=5.13）、「教育局人員的穿著及儀容得宜」（M=5.05）、

「教育局的辦公設備現代化」（M=4.98）；而感受低於平均數且差距較大者為「教育局訂有學校業務所需要的執行標準或作業流程等規定」（M=4.78）、「教育局的環境佈置在視覺上讓人感到舒適。」（M=4.79）。

(16)

表 4-14 學校教育人員在「有形性」構面之實際感受分析

1 教育局人員的穿著及儀容得宜。 5.05 0.65 2 2 教育局的洽公路線標示清楚。 4.91 0.79 4 3 教育局的環境佈置在視覺上讓人感到舒適。 4.79 0.89 9 4 教育局的辦公環境保持整齊清潔。 4.91 0.80 4 5 教育局的辦公設備現代化。 4.98 0.73 3

6 教育局周邊停車便利。 4.86 1.02 6

7 教育局設置的網站會時常更新。 5.13 0.68 1

8

教育局訂有學校業務所需要的執行標準或作業流程等規定。

4.78 0.84 10

9 教育局能提供學校行政業務正確的相關資訊（如手冊）。 4.80 0.85 7

10

教育局能提供教育局各單位（人員）的工作業務項目及權責規定。

4.80 0.85 7

二、可靠性

可靠性構面平均數為 4.66，由表 4-15 統計結果可知，在「可靠性」中，全體填答者對教育行政機關所實際感受的服務，感受較高的前三項為：「教育局能適時地公告或宣佈正確的訊息」（M=4.99）、「教育局時常舉辦研習會，協助學校 教育人員專業成長」（M=4.95）、「教育局人員依規定辦理行政服務」（M=4.95）；

而感受低於平均數且差距較大者為「教育局人員不會臨時要求我完成交辦事項」

（M=4.00）、「教育局時常提供國內外教育發展相關消息，協助學校教育人員專 業成長。」（M=4.40）、「在合理範圍內，教育局能提供學校所需資源。」（M=4.52）。

表 4-15 學校教育人員在「可靠性」構面之實際感受分析

11 教育局人員會在規定的時間內完成對我的服務。 4.67 0.85 6 12 教育局人員會讓我知道服務將在何時執行。 4.66 0.87 7 13 教育局能適時地公告或宣佈正確的訊息。 4.99 0.80 1 14 教育局人員能清楚說明政策（活動）執行的方式。 4.79 0.82 4 15 教育局人員不會臨時要求我完成交辦事項。 4.00 1.20 11

接下頁

(17)

表 4-15（續）

16 在合理範圍內，教育局能提供學校所需資源。. 4.52 0.97 9 17 教育局時常舉辦研習會，協助學校教育人員專業成長。 4.95 0.77 2 18 教育局時常提供國內外教育發展相關消息，協助學校教育

人員專業成長。

4.40 0.99 10

19 教育局人員具有提供業務服務的專業知識。. 4.63 0.90 8 20 教育局人員依規定辦理行政服務。 4.95 0.71 2 21 教育局人員提出之建議具有可行性。 4.72 0.79 5

三、反應性

反應性構面平均數為 4.71，由表 4-16 統計結果可知，在「反應性」中，全體填答者對教育行政機關所實際感受的服務，感受較高的前三項為：「教育局人員在上班時間內不會擅離職守」（M=4.93）、「教育局人員能仔細聆聽我的需求」

（M=4.86）、「教育局人員能以親切熱忱的態度回應我的需求」（M=4.85）、「教育局人員的態度使我感到受尊重」（M=4.85）；而感受低於平均數且差距較大者為

「當我到教育局洽公時，會有人主動詢問我的需求」（M=4.30）、「教育局行政處 理程序簡便。」（M=4.51）、「教育局能提供高效能的行政服務。」（M=4.60）。

表 4-16 學校教育人員在「反應性」構面之實際感受分析

22 教育局人員會明快處理或回應我的疑問。 4.71 0.87 6 23 當我到教育局洽公時，會有人主動詢問我的需求。 4.30 1.12 10 24 當我有疑問時，教育局人員能立即理解我所表達的意思。 4.67 0.92 7 25 教育局行政處理程序簡便。 4.51 0.98 9 26 教育局能提供高效能的行政服務。 4.60 0.93 8 27 教育局人員讓我等候的時間是在可接受的範圍內。 4.79 0.80 5 28 教育局人員在上班時間內不會擅離職守。 4.93 0.76 1 29 教育局人員能仔細聆聽我的需求。 4.86 0.78 2 30 教育局人員能以親切熱忱的態度回應我的需求。 4.85 0.80 3 31 教育局人員的態度使我感到受尊重。 4.85 0.84 3

(18)

四、保證性

保證性構面平均數為 4.45，由表 4-17 統計結果可知，在「保證性」中，全體填答者對教育行政機關所實際感受的服務，感受較高的前三項為：「當我的學校遇到困難時，會尋求教育局的協助」（M=5.00）、「教育局人員對於機密資料能 保密，以維護當事人的隱私權」（M=4.94）、「當有教育局人員到場協助我解決問 題時，我會感到安心」（M=4.93）；而感受低於平均數且差距較大者為「教育局 人員到校視導時，會讓我感到惶恐不安」（M=3.06）、「教育局人員人事遷調變動 性小。」（M=3.22）、「即便教育局人員有所遷調，執行業務仍保持一致性。」

（M=4.11）。

表 4-17 學校教育人員在「保證性」構面之實際感受分析

32 教育局人員能完整保存學校所陳報的各種資料或檔案。 4.53 0.99 9 33 教育局人員的服務態度會讓我有信賴感。 4.73 0.85 6

34 教育局人員對於機密資料能保密，以維護當事人的隱私權。

4.94 0.79 2

35 當我的學校遇到困難時，會尋求教育局的協助。 5.00 0.90 1 36 當有教育局人員到場協助我解決問題時，我會感到安心。 4.93 0.91 3 37 當我有困難時，教育局人員不會推諉責任。 4.65 0.95 7 38 教育局人員到校視導時，會讓我感到惶恐不安。（反向記分） 3.06 1.47 12 39 教育局能公平公正地處理陳情案件。 4.74 0.92 5 40 教育局能公平公正地執行學校教育人員的甄選與遷調。 4.89 0.95 4

41

教育局人員不會因為職位身分等特殊因素，而有差別待遇。

4.63 1.05 8

42 教育局人員人事遷調變動性小。 3.22 1.38 11 43 即便教育局人員有所遷調，執行業務仍保持一致性。 4.11 1.17 10

五、關懷性

關懷性構面平均數為 4.76，由表 4-18 統計結果可知，在「關懷性」中，全體填答者對教育行政機關所實際感受的服務，感受較高的前三項為：「教育局人員會提供方便聯繫的管道（如專線、網路、傳真）」（M=5.06）、「教育局會適時 鼓勵有表現良好的學校」（M=4.93）、「教育局人員與學校教育人員互動良好」

(19)

（M=4.92）；而感受低於平均數且差距較大者為「教育局人員會定期和學校教育 人員交換意見」（M=4.49）、「當我有問題時，我能很容易聯繫到教育局人員。」

（M=4.53）、「教育局能針對學校教育人員的建議進行改進。」（M=4.55）。。

表 4-18 學校教育人員在「關懷性」構面之實際感受分析

44 當我有問題時，我能很容易聯繫到教育局人員。 4.53 0.98 11 45 教育局各單位的上下班時間，方便服務學校教育人員。 4.88 0.84 5 46 教育局能針對學校教育人員的建議進行改進。 4.55 0.94 10 47 教育局人員會提供方便聯繫的管道（如專線、網路、傳真） 5.06 0.74 1 48 教育局人員會定期和學校教育人員交換意見。 4.49 1.00 12 49 教育局擬定各項政策時，會聽取學校教育人員的意見。 4.62 0.96 9 50 教育局舉辦研習會時，會考量參加人員的便利性。 4.66 0.91 8 51 教育局人員會維護學校的權益。 4.87 0.91 4 52 教育局會關心學校的整體發展。 4.84 0.90 6 53 教育局會適時鼓勵有表現良好的學校。 4.93 0.86 2 54 教育局人員與學校教育人員互動良好。 4.92 0.78 3 55 教育局人員能站在學校立場來協助學校解決問題。 4.82 0.90 7

貳貳貳

貳、、、填答者對教育行政機關服務的實際感受分析、填答者對教育行政機關服務的實際感受分析填答者對教育行政機關服務的實際感受分析 填答者對教育行政機關服務的實際感受分析

旨在探討不同背景變項填答者對教育行政機關服務的實際感受分析，依序分析性別、職務、縣市區域、服務年資、學校類別以及學校地區等變項之整體與五構面之情形，並進行差異性考驗，茲將結果說明如下：

一、性別

以獨立樣本 t 考驗（t-test）分析不同性別填答者，對教育行政機關服務的實 際感受是否有所差異。由表 4-19 統計結果顯示，男性與女性之填答者對教育行政機關的服務實際感受情形，分析如下：

（一）男性

男性對整體教育行政機關服務的實際感受平均數為 4.75，在五構面得分高低依序為「有形性」（M=4.94）、「關懷性」（M=4.84）、「反應性」（M=4.77）、「可

(20)

（二）女性

女性對整體教育行政機關服務的實際感受平均數為 4.58，在五構面得分高低依序為「有形性」（M=4.83）、「關懷性」（M=4.63）、「反應性」（M=4.59）、「可靠性」（M=4.57）、「保證性」（M=4.29）。

由表 4-19 可知，在整體上，男性與女性之填答者對教育行政機關服務的實 際感受差異 t 值（t＝3.31, p＜.01）達顯著水準，進一步進行事後比較，發現男性 的實際感受顯著高於女性。在五構面中，「有形性」（t＝2.17, p＜.05）、「可靠性」

（t＝2.31, p＜.05）、「反應性」（t＝2.71, p＜.01）、「保證性」（t＝4.15, p＜.001）、

「關懷性」（t＝3.21, p＜.01）均達顯著水準，經事後比較分析，發現男性的實際 感受顯著高於女性。

表 4-19 不同性別之填答者對教育行政機關服務的實際感受差異分析表性別

男

（N＝364）

女

（N＝196）

項目

M SD M SD

t

整體

4.75 0.61 4.58 0.60 3.31

^＊＊

有形性

4.94 0.60 4.83 0.52 2.17

^＊

可靠性

4.71 0.67 4.57 0.71 2.31

^＊

（二）主任

主任對整體教育行政機關服務的實際感受平均數為 4.60，在五構面得分高低依序為「有形性」（M=4.81）、「關懷性」（M=4.62）、「反應性」（M=4.61）、「可靠性」（M=4.56）、「保證性」（M=4.45）。

由表 4-20 得知，在整體上，擔任校長與主任之填答者對教育行政機關服務 的實際感受差異 t 值（t＝2.90, p＜.01）達顯著水準，經事後比較分析，發現校長 實際感受顯著高於主任。在五構面中，「有形性」（t＝3.12, p＜.01）、「可靠性」（t

＝3.12, p＜.01）、「反應性」（t＝2.72, p＜.01）與「關懷性」（t＝4.04, p＜.001）均 達顯著水準，經事後比較分析，發現校長的實際感受顯著高於主任。

表 4-20 不同職務之填答者對教育行政機關服務的實際感受差異分析表職務

校長

（N＝322）

主任

^＊＊＊

p＜.001

三、縣市區域

以獨立樣本 t 考驗（t-test）分析不同縣市區域填答者，對教育行政機關服務 的實際感受是否有所差異。由表 4-21 統計結果顯示，臺北市與臺北縣之填答者對教育行政機關服務的實際感受情形，分析如下：

（一）臺北市學校教育人員

臺北市學校教育人員對整體教育行政機關服務的實際感受平均數為

4.62，在五構面得分高低依序為「有形性」

（M=4.74）、「關懷性」（M=4.73）、「反應性」（M=4.67）、「可靠性」（M=4.62）、「保證性」（M=4.34）。

(22)

（二）臺北縣學校教育人員

臺北縣學校教育人員對整體教育行政機關服務的實際感受平均數為

4.77，在五構面得分高低依序為「有形性」

（M=5.07）、「關懷性」（M=4.80）、「反應性」（M=4.74）、「可靠性」（M=4.70）、「保證性」（M=4.56）。

由表 4-21 得知，在整體上，臺北市與臺北縣之填答者對教育行政機關服務 的實際感受差異 t 值（t＝2.96, p＜.01）達顯著水準，進一步進行事後比較，發現 臺北縣學校教育人員的實際感受顯著高於臺北市學校教育人員。在五構面中，「有形性」（t＝7.00, p＜.001）和「保證性」（t＝3.85, p＜.001）均達顯著水準，經事 後比較分析，發現臺北縣學校教育人員的實際感受顯著高於臺北市學校教育人員。

表 4-21 不同縣市區域之填答者對教育行政機關服務的實際感受差異分析表縣市區域

臺北市

（N＝281）

臺北縣

（N＝279）

項目