實務建議

缺口一：員工認為顧客覺得保全公司全包。

建議：可在與顧客簽約時，明確告知顧客知道保全公司應服務範圍責任及顧客 應有之權責義務，避免造成彼此模糊地帶。如是簽約後顧客才提出，可與服務的管 委會溝通說明釐清雙方應有該負的責任義務，減低所延伸服務的不滿或未達到預期 目標想法。

缺口一：員工認為門禁是主要服務項目，但顧客要求其他非主要服務項目之工 作，如額外的清潔項目。

建議：回歸原點，保全也是以服務顧客為主之行業，顧客提出額外原服務範圍 之工作，需評估可行性，如可執行能力範圍內，還是需完成服務，顧客端是很重視 是否得到尊重的，但必須事前說明溝通清楚，不能便宜行事帶過，甚至有的額外服 務可報價給顧客，讓顧客知道不是所有服務都是免費的，不要養成顧客予取予求的 習慣。

缺口二：公司政策是與服務社區要保持良好互動及溝通橋樑，完成顧客提出之 要求工作，公司與大樓合約是一年一簽，有時不得不低頭。

建議：保全公司不是只要做好本業服務而已，因同業會相互比較和競爭，造就 顧客會用保全公司之間的競爭，從中得取更好的加值服務及較低的服務價格。除了

檯面的服務，還要配合顧客私下邀請的活動如下：廟宇拜拜認桌、生日聚餐及婚喪 喜慶……等，這能是保全公司要應付得，但不絕對可以為公司帶來來年的新合約，

只能最基本讓顧客不找公司及現場人員麻煩，明年又是新的考驗開始。

缺口三：保全業以人力為主，更換人員異動只能從應徵人的履歷跟口試定能不 能用，如人員的個性態度沒辦法達到顧客的要求，也會要求馬上更換人員等，不會 管公司要面對勞基法問題。

建議：就因為保全是人力為主，顧客端的認知就會很主觀來判定人員是不適用 問題，有的還會限定不要女性人員和年齡限制，有些大樓的限制也會與政府法規有 所牴觸，當然就要透過曉以大義及溝通說明，讓顧客了解法規規定，不是顧客說了 業者就要概括承受，任何人都有他應有的保障及權利。

缺口三：顧客認為自從社區有年資加給制度後，現場人員更穩。公司督導每半 年跟現場人員開座談會也有很大的幫助成效。

建議：當然社區願意額外提撥年資費給現場服務保全人員獎勵，以公司及人員 角度是感受到付出的肯定，公司更要好好協助及督促人員做更好來謝謝愛護他們的 委員住戶。公司除了每月人員教育訓練及每季幹部會議外，也會另安排到現場辦理 人員座談會，就好比軍中的肝膽相照會，將彼此平時心中無法說的不愉快的話說出 或希望公司要改進和如何協助提出，公司也可以藉由此會知道現場實際遇到的問題 困難，加強團隊向心力，對提升現場服務是有很大的成效。

缺口三：顧客希望在交辦事情時，總幹事能更積極及提升回報制度。

建議：現在顧客在任何事情都講求時效及回報制度，而單單時效已無法滿足顧

客要求，人不在大樓，但大樓做什麼大大小小的工程事務都能立即透過多媒體訊息 傳遞讓顧客清楚知道，因為每個人對事物認知及敏感度不同也會影響到結果，當然 自身的態度也是很重要的。

缺口四：顧客認為督導的好與壞會直接影響到雙方合作的關係。

建議：其實顧客判斷保全公司的好壞，除了現場人員外最重要的就是督導幹部，

因為大樓有何需求都是透過督導幹部傳達給公司與現場，不能明白傳遞或提供錯誤 訊息給大樓就會造成公司很大的傷害。

缺口五：員工認為顧客不會管當初只跟公司簽約的服務項目，督導的工作就是 協調及完成，盡可能讓雙方達成共識和平衡點，讓顧客能感受公司的用心。

建議：這就像買菜一定要送蔥的道理，就比如合約簽定一年要為大樓地下室地 面除塵一次，顧客就還會要求要清蜘蛛網、清管線上灰塵和消毒，這些額外的要球 就會造成保全公司執勤上的難度，可能原先單純的地下室除塵只要一天，外加要求 的就會要增加人員及天數，想當然這會造成保全公司成本的增加，這就變成督導要 費心跟顧客溝通，可能從額外三項要求改為兩項，也不會讓顧客感到不滿，公司也 減少損失。

Kano-魅力屬性：有很多保全公司現在都是靠副業來支撐母企業，這就是為什麼 現在很多保全公司都是以物業公司跟大樓簽服務契約。

建議：現在很多大樓認為現在保全公司就是物業管理公司，其實依內政部營建 署規定，服務其大樓簽訂之契約要公寓大廈及保全公司牌才可行，但以營業服務項 目而言，物業公司就廣泛很多了，能做大樓更多保全能做的業務，相對對公司而言

也越賺錢。

現在就有同業在規劃未來用機器人來替代現行服務保全人員，因為機器人的好 處就是沒有工時的上限問題，也沒有休假及請假的困擾，只要記得幫它充電就不會 罷工，好與壞還要有待將來的實際運作才知道了。還有像管理費將來能不能用現在 的行動支付來繳管理費，這可能性是很大的，畢竟智慧型手機人人一支，往往就是 要去滿足人的慾望及便利，相對的就會造就很多認為不可能但都發生的事。

民生便利性更為重要，現在就開始研究如何結盟大樓附近的超市、便利商店及 物流來合作，能否透過 APP 或固定時間讓些合作的廠商來大樓提供住戶購買食材及 寄送物品，我相信不久的將來，這些服務保全公司都能納如為基本服務項目之一。

總結：綜合以上概述，保全業須屏除同業惡性削價競爭的問題，先要得到合理 的費用，基本穩固才能聘用到好的人員及服務品質，人員穩定自然工作推動順暢，

不能讓顧客有想要馬兒好又要馬兒不吃草做好是應該的，但不願付出合理報酬的想 法。

再安內後，就是要要求員工的工作態度及精神，保全業也是服務業，提供優質 服務的品質態度及執行力就要顧客所要的，能夠有前瞻又顧後的心思負責好大樓的 事務處裡，為其重要。沒有好的服務及規劃，就是個失敗的服務公司。