基本服務面(K ANO -反向屬性 R)

分析 H 保全公司目前提供的現有服務中，有沒有哪些是顧客不需要的服務項 目。換句話說，管理者規劃大樓基本需求服務內容時，能否洞觀趨勢所需，將最基 本面的服務作到位，以便符合顧客的期待，切勿將資源放在顧客不需要的服務上。

Q7-1 (公司人員)：根據您在執行貴公司業務的經驗，您認為貴公司目前提供的現有

服務中，有哪些項目其實是沒有必要的？換句話說，有哪些項目多做了，也不見得 能讓顧客覺得滿意？甚至還會造成顧客的困擾？

受訪者 B 表示：

當然顧客永遠不會嫌服務少及不足，而是希望盡可能做好給予的服務外，能更

佳物超所值提共更多所沒有的服務。

受訪者 C 表示：

就目前公司跟案場簡報內的服務項目，其實以顧客角度來說，顧客永遠不會嫌 公司給他們多，顧客只會覺得公司做出來的是不是他們要的，甚至會因人不同滿意 度及感受自然也有所不同，有時顧客明知公司回饋社區的服務只是基本處理，如園 藝割割草修剪樹枝，但顧客卻會要求公司比照專業園藝人員要求幫樹修剪出造型出 來，但就公司的成本或其他方面又會造成負擔及壓力(壓力與顧客期待有落差)，畢 竟專業有專業的價錢，我覺得公司原本提出的是好意，如未能滿足顧客的期待也就 失去原有好意義，感受也就會有所折扣了。

受訪者 F 表示：

我覺得我們作了很多了，顧客永遠都會有要求不完的事情，最好個別為他一家 服務，就像是買菜要送蔥的道理一樣。

Q7-2 (顧客)：根據您平時與 H 保全公司的互動，您認為保全公司目前提供的現有服

務中，有哪些項目其實是沒有必要的？換句話說，有哪些項目多做了，也不見得能 讓您覺得滿意？甚至還會造成您的困擾？

受訪者 G 表示：

沒有，如果能提供更多的服務更好，住戶永遠的不會嫌多的。

受訪者 H 表示：

沒有，目前各方面我們都很滿意，當然我也希望現在服務的保全公司能在未來 提供更新不同的服務方式來服務我們社區，也可提升我們與其他大樓的不同。

受訪者 I 表示：

我希望保全公司能幫忙多構思一些社區活動，現在住戶下班後就回家，放假不 是整天窩在家，就是外出出遊不在社區，住戶間的互動幾乎是零，有的連同層隔壁 戶是叫什麼名字都不知道，這是非常可悲的，我們就希望藉由一些節慶舉辦社區活 動，讓住戶間的距離和感情更近，也讓我們住的社區是個更有人情味的社區。

本章小結：

綜合以上訪談 H 公司之服務缺口小結分析，可以得知 H 公司是一個重視與顧客 間承諾的公司，合約是一切的精神基礎，並以服務顧客至上的態度來對顧客展現責 任，除了基本端的服務也能對顧客提出的要求盡力來完成顧客的需求。一個公司的 文化是很重要的，文化精神是可以帶動公司員工的態度出來，老闆如果是一個重視 對顧客的承諾的人，自然內部的員工也能延續公司的文化態度來服務顧客，即使遇 到不合理的要求也不會輕易放棄，員工反而會透過公司內部研究及與顧客溝通來完 成任務。這可能跟老闆是軍人出身有關，革命軍人的性格，造就顧客交代必有一種 死命必達的精神來完成，當然同業的競爭，如果是良性的必能發光發亮，相對如是 惡性競爭下，產業必會衰落。在從業人員缺乏的情況下，公司的內部的教育訓練、

項目跟創新是對保全業很重要的功課，畢竟基礎是人力，人力不像機器，機器不會 有脾氣但是人卻有七情六慾，左右工作時的態度及精神。此外，以顧客端來講，H 公司是一個重承諾的公司，是一個不會輕易說不的公司，自然會的到顧客的認同。

當然現在的顧客和十年前的顧客需求必定大不相同，現在所有行業都步入科技化，

社區慢慢變由資訊電腦化管理，不就的將來人力可能慢慢被淘汰，取而代之可能就 是機器人了。

第五章 討論與建議

服務缺口五  顧客不會管當初跟公司簽約的服務項目，督導的工作就是協調及

現在的人是很依賴電腦和智慧型手機這些電子設備的，透過手機 APP 能很快的得到 想要的資訊訊息及購買物品，再來就是多增加社區住戶間互動活動，現代人工作忙 碌及壓力，讓住戶間互動來往越來越少，這也是保全公司重要的工作之一。

第二節 實務建議

缺口一：員工認為顧客覺得保全公司全包。

建議：可在與顧客簽約時，明確告知顧客知道保全公司應服務範圍責任及顧客 應有之權責義務，避免造成彼此模糊地帶。如是簽約後顧客才提出，可與服務的管 委會溝通說明釐清雙方應有該負的責任義務，減低所延伸服務的不滿或未達到預期 目標想法。

缺口一：員工認為門禁是主要服務項目，但顧客要求其他非主要服務項目之工 作，如額外的清潔項目。

建議：回歸原點，保全也是以服務顧客為主之行業，顧客提出額外原服務範圍 之工作，需評估可行性，如可執行能力範圍內，還是需完成服務，顧客端是很重視 是否得到尊重的，但必須事前說明溝通清楚，不能便宜行事帶過，甚至有的額外服 務可報價給顧客，讓顧客知道不是所有服務都是免費的，不要養成顧客予取予求的 習慣。

缺口二：公司政策是與服務社區要保持良好互動及溝通橋樑，完成顧客提出之 要求工作，公司與大樓合約是一年一簽，有時不得不低頭。

建議：保全公司不是只要做好本業服務而已，因同業會相互比較和競爭，造就 顧客會用保全公司之間的競爭，從中得取更好的加值服務及較低的服務價格。除了

檯面的服務，還要配合顧客私下邀請的活動如下：廟宇拜拜認桌、生日聚餐及婚喪 喜慶……等，這能是保全公司要應付得，但不絕對可以為公司帶來來年的新合約，

只能最基本讓顧客不找公司及現場人員麻煩，明年又是新的考驗開始。

缺口三：保全業以人力為主，更換人員異動只能從應徵人的履歷跟口試定能不 能用，如人員的個性態度沒辦法達到顧客的要求，也會要求馬上更換人員等，不會 管公司要面對勞基法問題。

建議：就因為保全是人力為主，顧客端的認知就會很主觀來判定人員是不適用 問題，有的還會限定不要女性人員和年齡限制，有些大樓的限制也會與政府法規有 所牴觸，當然就要透過曉以大義及溝通說明，讓顧客了解法規規定，不是顧客說了 業者就要概括承受，任何人都有他應有的保障及權利。

缺口三：顧客認為自從社區有年資加給制度後，現場人員更穩。公司督導每半 年跟現場人員開座談會也有很大的幫助成效。

建議：當然社區願意額外提撥年資費給現場服務保全人員獎勵，以公司及人員 角度是感受到付出的肯定，公司更要好好協助及督促人員做更好來謝謝愛護他們的 委員住戶。公司除了每月人員教育訓練及每季幹部會議外，也會另安排到現場辦理 人員座談會，就好比軍中的肝膽相照會，將彼此平時心中無法說的不愉快的話說出 或希望公司要改進和如何協助提出，公司也可以藉由此會知道現場實際遇到的問題 困難，加強團隊向心力，對提升現場服務是有很大的成效。

缺口三：顧客希望在交辦事情時，總幹事能更積極及提升回報制度。

建議：現在顧客在任何事情都講求時效及回報制度，而單單時效已無法滿足顧

客要求，人不在大樓，但大樓做什麼大大小小的工程事務都能立即透過多媒體訊息 傳遞讓顧客清楚知道，因為每個人對事物認知及敏感度不同也會影響到結果，當然 自身的態度也是很重要的。

缺口四：顧客認為督導的好與壞會直接影響到雙方合作的關係。

建議：其實顧客判斷保全公司的好壞，除了現場人員外最重要的就是督導幹部，

因為大樓有何需求都是透過督導幹部傳達給公司與現場，不能明白傳遞或提供錯誤 訊息給大樓就會造成公司很大的傷害。

缺口五：員工認為顧客不會管當初只跟公司簽約的服務項目，督導的工作就是 協調及完成，盡可能讓雙方達成共識和平衡點，讓顧客能感受公司的用心。

建議：這就像買菜一定要送蔥的道理，就比如合約簽定一年要為大樓地下室地 面除塵一次，顧客就還會要求要清蜘蛛網、清管線上灰塵和消毒，這些額外的要球 就會造成保全公司執勤上的難度，可能原先單純的地下室除塵只要一天，外加要求 的就會要增加人員及天數，想當然這會造成保全公司成本的增加，這就變成督導要 費心跟顧客溝通，可能從額外三項要求改為兩項，也不會讓顧客感到不滿，公司也 減少損失。

Kano-魅力屬性：有很多保全公司現在都是靠副業來支撐母企業，這就是為什麼 現在很多保全公司都是以物業公司跟大樓簽服務契約。

建議：現在很多大樓認為現在保全公司就是物業管理公司，其實依內政部營建 署規定，服務其大樓簽訂之契約要公寓大廈及保全公司牌才可行，但以營業服務項 目而言，物業公司就廣泛很多了，能做大樓更多保全能做的業務，相對對公司而言

也越賺錢。

現在就有同業在規劃未來用機器人來替代現行服務保全人員，因為機器人的好 處就是沒有工時的上限問題，也沒有休假及請假的困擾，只要記得幫它充電就不會

現在就有同業在規劃未來用機器人來替代現行服務保全人員，因為機器人的好 處就是沒有工時的上限問題，也沒有休假及請假的困擾，只要記得幫它充電就不會