1985 年由英國劍橋大學的三位教授 Parasuraman, Zeithaml and Berry 針對服務品 質進行研究，提出服務品質概念模式，簡稱為 PZB 模式。PZB 模式主要在於解釋，
為何服務業者的服務品質始終無法滿足消費者需求的原因，並強調消費者是服務品 質最重要且唯一的決定者。此外，該模式也認為，無論任何一種形式的服務業，要 完全正確的滿足顧客的需求必須突破模式中五道服務品質模式的缺口(Gap)差距。在 此五個缺口之中，其中缺口一至缺口四屬於服務提供面的差距，起因於組織內的問 題，而缺口五則是消費者的差距，主要起因於顧客期望與實際認知的差異。
PZB 中所提到的服務構面都與「期望的服務」及「認知的服務」兩面向息息相
關， 後來 Parasuraman, Zeithaml and Berry 於 1988 年將服務品質的十個構面縮減為 五個，分別是有形性、可靠性、反應性、確實性、關懷性，並以此發展出服務品質 的量表『SERVQUAL』。
1. 可靠性：正確執行服務承諾的能力，亦即一致性的程度。
2. 反應性：提供快速服務與幫助顧客的意願。
3. 保證性：透過專業知識、殷勤禮貌、誠實無欺建立與顧客彼此長期信任與信 心的能力。
4. 關懷性：提供顧客個人化關心與照顧的能力。
5. 有形性：實際設施、員工儀表及提供服務的工具與設備。
對企業而言，除了透過以上五個項目來提升服務品質之外，更要隨時檢視服務 品質中的五個缺口，茲以下圖及文字說明服務品質的缺口：
【圖 2-1】 服務品質評估流程圖
資料來源：Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)
缺口一：顧客期望與管理者對這些期望的認知差距。由於管理者不能完全瞭解 顧客的期望。要消弭這項缺口的策略性方法包含：改進市場研究、管理者與第一線 的人員間有良好的溝通方式、減少與顧客有疏遠感。
缺口二：這個缺口的發生乃是由於管理者沒有辦法提供更優質的服務品質，以 符合對顧客期望需求，並將其對顧客的承諾轉變成可實行的行動力。此缺口的發生 是由於管理者對於服務品質缺乏承諾，或是覺得要符合顧客期望是不可能的。設定 目標與服務提供過程標準化可以消弭此缺口。
缺口三：指服務執行上的的缺口，是由於員工在提供服務時無法達到管理者所
設定的標準，因而產生績效上的差距。缺乏團隊精神、不良的員工招募、不足的訓 練及不適當的工作規劃等均是造成此缺口的原因。
缺口四：由於誇大的承諾與第一線員工缺乏新資訊，導致服務提供與外部誇大 的行銷之間差距。
缺口五：顧客的期望與實際認知的服務有落差，此落差受到上述四個缺口的大 小與方向影響，可以藉由降低服務單位在管理部門所發現的前四項缺口來消弭。
過去有許多學者都應用服務缺口模型來進行服務品質提升的探討，例如林玫玫 (2005)以服務缺口為基礎針對臺北市立木柵動物園遊客進行服務品質與顧客滿意度 關係進行探討，研究發現事前遊客對於動物園服務無所期望，但實際參觀後有感受 及提升正向滿意度；余強生、朱豔芳、劉杰(2005)則是以服務缺口模式探討台灣便 利商店之服務品質，他們希望能找出主要便利商店的消費群，以消費者期望與感受 的服務是否有差距，以各項差距構面與項目的大小，藉以作為各家便利商店制定服 務策略或執行服務改進時的參考，以便提昇顧客的滿意度及忠誠度；李信幸、黃郁 芯、裴駿(2016)以服務缺口對精障長照機構導入創新體感遊戲健康促進系統之服務 體驗洞察，研究旨在評估自行開發之創新體感遊戲健康促進系統導入長照機構系統 運作之服務模式，進而發掘使用者需求與服務缺口，以利後續服務模式修正改良之 參考依據。