實例驗證

Degree of membership

µA (x)

圖 5-1 模糊尺度 5 之非屬函數

式 5-1 K 為 WHATs 的數目

n 為決策者人數

{ }

rij rij rij rijn n

三、WHATs 與 HOWs 相對關係分析

某一項的ith ”WHAT”與jth “HOW”之關聯性以rij呈現，rij即是一個三角模糊函 數可定義為：

( )

= α, β, γ rij rij rij rij

之後可計算出”HOWs”之平均權重，rij之關聯性及”WHATs”之平均權重 wi，方程式

{ }

rij rij rij rijn n

Where K＝＂WHATs＂之數量；m＝＂HOWs＂的數量；n＝決策者的人數；在本研 究中K=6，m＝7，n＝3，

某一項的ith ”WHAT”與jth “HOW”之關聯性以rij呈現，rij即是一個三角模糊函數可 定義為：

( )

= α, β, γ rij rij rij rij

之後可計算出”HOWs”之平均權重，rij之關聯性及”WHATs”之平均權重 wi，方程式

wherem為”HOWs”之數量；p為供應商之數量；n為決策者之人數；SRhj為模糊評估 值，其意思為表達第nth決策者對第nth供應商認定該供應商具有jth之貢獻程度；此 供應商評選矩陣由SRhj描述，其意思為第hth供應商對應jth之貢獻程度；其三角模糊 函數可由下式表示：

( )

SR = SRhj hjα, SRhjβ, SRhjγ

綜合上述資料建構及模糊數轉換後可得表4-7 Fuzzy-HOQ，呈現各步驟品質機能展開 之模糊數值。

表 5-4 Fuzzy-HOQ

過去績效 交期 管理 即時反應 溝通 信任保證 體貼關懷

α β γ α β γ α β γ α β γ α β γ α β γ α β γ α β γ

品質表現 6.67 7.67 8.67 6 7 8 5.33 6.33 7.33 5.33 6.33 7.33 6.67 7.67 8.67 4.67 5.67 6.67 5.33 6.33 7.33 6 7 8

可靠度 7.33 8.33 9.33 4 5 6 4 5 6 5.33 6.33 7.33 6 7 8 4 5 6 6 7 8 6 7 8

可信度 7.33 8.33 9.33 2.67 3.67 4.67 2.67 3.67 4.67 7.33 8.33 9.33 4.67 5.67 6.67 4.67 5.67 6.67 5.33 6.33 7.33 3.33 4.33 5.33 降低成本的能力 7.33 8.33 9.33 5.33 6.33 7.33 4.67 5.67 6.67 5.33 6.33 7.33 4.67 5.67 6.67 6 7 8 6 7 8 2.67 3.67 4.67

交期 4.67 5.67 6.67 0 1 2 6 7 8 3.33 4.33 5.33 2 3 4 2.67 3.67 4.67 4.67 5.67 6.67 0.67 1.67 2.67 溝通 6 7 8 1.33 2.33 3.33 1.33 2.33 3.33 5.33 6.33 7.33 2.67 3.67 4.67 7.33 8.33 9.33 3.33 4.33 5.33 2 3 4

總和 19.33 25.33 31.33 24.00 30.00 36.00 32.00 38.00 44.00 26.67 32.67 38.67 29.33 35.33 41.33 30.67 36.67 42.67 20.67 26.67 32.67

5-3 供應商績效表現之計算與排序

以供應商績效表現作排序時，必須是同時評估所有受評單位或是多準則評估的狀 況下，以便節省交叉比對之繁雜，而問卷設計必須排除以兩極化的選項來作答，問 項間落差太明確，造成誤解，無法得知決策者確實要表達的語意，這反倒使無效問 卷的增加，使評選作業準確性降低。而以模糊理論為基礎的評選研究中，則多以評 等代替直接給分，可將語意式準則以有系統化的量化功能來表達。

供應商之排序包含計算FSI（fuzzy suitability index）三角模糊函數，包含之前 計算之數值、每個評估過程之權重，以表達供應商之技術述語對應顧客需求之關連 性，關連性高代表良好的顧客滿意度，其三角模糊函數可由下式表示：

式5-14

{ }

由式5–17計算出供應商得分，依得分高至低，可得出供應商之排序。

表 5-8 Pj(a,b)

表 5-10 多準則偏好指標表示考量所有準則下對計畫(a,b)中 a 計畫優於 b 計畫的程度 表 5-10 多準則偏好指標

(a,b) A1 A2 A3 A4 A5 A6

Ф+(a)

A1

- 0.006 0.148 0.186 0.013 0.142 0.494

A2

0.278 - 0.333 0.352 0.068 0.247 1.279

A3

0.235 0.130 - 0.315 0.056 0.241 0.976

A4

0.216 0.130 0.296 - 0.179 0.333 1.154

A5

0.377 0.123 0.351 0.476 - 0.302 1.629

A6

0.191 0.006 0.241 0.297 0.006 - 0.741 Ф-(a) 1.297 0.395 1.370 1.625 0.322 1.265

表 5-11 淨流量表以離去流量－進入流量＝淨流量，表示該廠商之優勢關係，

淨流量越大即優勢關係越強烈，排序結果為Sup5＞Sup2＞Sup3＞Sup4＞Sup6＞

Sup1。

表 5-11 淨流量表

流量

A1 A2 A3 A4 A5 A6

離去流量

Ф+(a) 0.49 1.28 0.98 1.15 1.63 0.74 進入流量

Ф-(a) 1.30 0.39 1.37 1.62 0.32 1.26 淨流量

Ф(a) -0.80 0.88 -0.39 -0.47 1.31 -0.52

排序 6 2 3 4 1 5

5-5 小結

FQFD與PROMETHEE之評選結果如表5-7所示，整建廠商排序上並無太大差 異，在FQFD排序為Sup5＞Sup2＞Sup3＞Sup6＞Sup4＞Sup1；而在PROMETHEE排 序為Sup5＞Sup2＞Sup3＞Sup4＞Sup6＞Sup1。兩者排序僅有些微落差，如Supplier4 在FQFD中排名為第五名，而在PROMETHEE中為第四名，Supplier6亦是在兩者當中 有一個名次的落差，但整建廠商評選當中，關注的是最優良的廠商，即第一、二名 的整建廠商，故兩者間的差異點對整體結果僅些微影響。

PROMETHEE 在此評選過程中，以評估準則兩兩相比，得到評估準則間之個別 優勢與劣勢，而PROMETHEE 在兩方案 a 與 b 相對的評估值 f(a)與 f(b)之間的差異 值大小並無意義，只考慮較大的方案。但此種概念與實際的中間值概念略有出入，

亦即無差異的概念是有中間值，仍有些許差異值存在。參數q 與 p 分別代表下限值 及上限值（在本研究中q=0.5, p=5），是根據決策者偏好及評估數值情況予以主觀 給定。

在FQFD與PROMETHEE研究方法上之比較當中，PROMETHEE中各個評估準則 的評分準則無一定之基準依據，亦表示數據間的落差無實質上之意義存在；而 PROMETHEE以兩兩相比的方式比較兩評估準則間的優勢與劣勢，假設評估準則數 量過多時，將大幅增加運算時間，降低運算效率。相較之，FQFD以Fuzzy模糊數定 義語意數值後經解模糊化後能得出數值量化後之實質意義，其次，FQFD亦具有運 算時間快速之優點存在。

表 5-12 評選結果比較表

FQFD 得分 排序 PROMETHEE 得分 排序 Supplier1 0.62 6 Supplier1 -0.8 6 Supplier2 0.81 2 Supplier2 0.88 2 Supplier3 0.66 3 Supplier3 -0.39 3 Supplier4 0.64 5 Supplier4 -0.47 4 Supplier5 0.85 1 Supplier5 1.31 1 Supplier6 0.65 4 Supplier6 -0.52 5

第六章 結論與建議

整建供應商評選為一種多準則決策的評估過程，其中包含著顧客之多重整建需求 之同時並存或是互相牴觸之情形，再者，顧客多無整建專業知識，對於自身需求之 描述，無法以明確之述語來描述，例如：舒適性、安全感、視覺感受等須經由多項 設計需求來構成主項目之需求，在此所謂設計需求即是顧客所提之需求，因此各主 項目又可分為許多次項目，這無非都是為了使主項目之需求能夠被理解，能清楚傳 達顧客之語意，待設計需求能明確定義後，模糊理論提供了良好的界定項目間差距 之方法，使顧客與整建廠商間之相互關係有強弱劃分，相互關係強烈之整建廠商，

對於設計需求之回應程度越高，無疑是顧客心中之最適切整建廠商。

以

上前提終須 建立在顧客所關注之評估準則上，而準則又依個人喜好及產業差異而有所不同，因 此本論文採取以符合當前消費環境與顧客需求為原則，尋求出整建產業中，顧客所 關切的評估準則，而之前整建研究中鮮少對於評估準則之探討，故必須參考相關產 業供應商評選依據以獲取適用之評估準則。

整建供應商評選時，受評供應商常常為三家以上，傳統QFD 應用於供應商評 選時，其運算時間受限於受評供應商之數量，若受評供應商為三家，QFD 則必須經 過三個回合之運算，才能得出最終供應商之綜合評比結果，因此若面對受評供應商 數量龐大之情形，將大大降低其運算速率；而FQFD 針對各供應商提出不同整建策 略時須重新運算之步驟提出改良，大幅減少運算時間。

模糊品質機能展開法 FQFD 能成功應用於整建供應商評選，同時也適用於其他 產業在面臨供應商評選之議題上，

1.供應商可得知顧客需求所在，進而依工程需求排序結果，進行缺點改善，提升 競爭力。

2.品質屋中顧客需求與工程需求之關係矩陣，係利用關聯函數建立，能量化所有顧客 需求與工程需求兩者關係。

參考文獻

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【19】Zˇ eljko M. Torbica and Robert C. Stroh, 2001, Customer Satisfaction in Home Building, Journal ofconstruction engineering and mangement / January/Fwbuary 2001. Building and Environment.

附錄一、整建廠商評估因素問卷表

以下為針對「住戶在挑選整建廠商時會考慮的因素」作問卷調查，請填寫者就您在 挑選整建廠商時會考慮的項目，分別給予各個項目 1~5 分的分數， 1 代表非常不重 要，2 代表不重要，3 代表普通，4 代表重要，5 代表非常重要的項目，以此類推。

感謝您的支持與愛護。

1.交期（廠商能否如期完工）

--- □

2.溝通 (廠商與顧客溝通能力)---

□

3.設計經驗 (能保存無誤的服務相關紀錄）---

□

4.禮貌（始終殷勤有禮）---

□

5.可信度 （服務人員是可信賴的）---

□

6.可靠度 （交易時消費者感到安心）---

□

7.回覆應答 （快速回應消費者需求）---

□

8.安全感 （廠商表現能讓顧客放心）---

□

9.可觸性 （最新之服務設備）---

□

10.理解力 （了解消費者的需求）---

□

11.工程的品質 （施工過程中是否危害到周圍環境或設備，如防護措施）

□

12.技術程度 （廠商在過去整建案中的技術表現，使用最新工法、材料）

□

13.品質表現 （廠商的最終整建成果的品質表現）---

□

14.降低成本的能力 （廠商能否幫助客戶省錢，為消費者最佳利益著想）

□

15.具備回答消費者的專業知識---

□

16.能提供消費者敏捷的服務---

□

17.便利的營業時間---

□

18.以關懷的態度處理消費者事務---

□

19.第一次就提供正確的服務---

□

20.美觀的服務設施外表---

□

在文檔中 模糊品質機能展開法應用於整建廠商評選 (頁 37-50)