依據第二章所探討的相關概念、方法與技術，說明本研究所提出的方法 論中供應商選擇架構的建構邏輯與流程，並解釋供應商評估模型的設計方法。
（4） 第四章 實驗測試
根據第三章所提出的供應商選擇架構，進行實驗測試。在本章中將說明 本研究中實驗的設計方法與流程，並藉由實驗結果分析，驗證供應商選擇架 構的可行性。
（5） 第五章 結論與建議
根據第四章的實驗結果，說明所提方法論的可行性與優缺點，並提出未 來可能的研究方向。
整建廠商 整建住戶
整建評估準則 建立
決策者以 Fuzzy Logic
評分
品質機能展開法
各整建廠商之最終對應得分比較 後排出序位
提供整建住 戶決策參考
NO
YES
圖 1-1 研究流程圖
第二章 整建產業特性
2-1 整建產業現況
所謂整建廠商即提供各種滿足整建定義之相關技術、產品與設計服務的公司、
行號或未登記開業之技術提供者。且該廠商位於供應鍊末端，經由設計師引薦或直 接面對建築物使用者，提供諮詢或直接滿足其整建需求者。
整建產業的客戶對於服務品質、以及個別化貼心服務的需求很高。然而整建產業 之整建廠商規模大小不一，產業呈現零散狀況，欠缺市場領導廠商，而整建產業又 為服務業的一部分，因此，整建廠商必須更加強其服務品質以提高顧客滿意度。
目前國內整建廠商並無任何專業認證制度，廠商的業務來源大部分是靠消費者的 口耳相傳以及本身知名度等為取得業務之途徑。而顧客在評選整建廠商時也就無法 有一套合適評量基準，作為選擇整建廠商之決策參考。
2-2
整建廠商之類型（一）現有整建業者
傳統經營整建業者均屬於小規模師徒制，例如傳統水電行、土包業者、或根本 沒註冊行號的公司等。這類業者之整建品質良莠不齊，而且其服務態度不佳等缺點，
對於整建品質造成負面影響，這就是促使傳統整建廠商逐漸沒落的原因。但由於廠 商之地緣關係以及人脈交情，所有仍有其經營生存的空間。
（二）專業整建業者
首先是由營建失業人口釋出之營建人才籌組公司經營整建業務。這些由傳統營 建業轉型為整建公司，均以經營區域性業務為主，其服務過程是否能獲得顧客的肯 定值得觀察。
其次是由營建業結合相關產業共同集資設立整建公司。每個團隊均有不同核心 專長，以及地域性及全國連鎖加盟等不同經營模式，並企圖以顧客服務為導向，尋 求如何讓顧客滿意。
最後是異業結盟，由財團與營建業者共同策劃服務線的延伸。
2-3 整建產業所面臨的問題
由於整建產業是未來建築的市場，因此，其面臨的問題與現階段營建業的問題 會有一些不同，摘述如下。
一、公司規模小
國內一般整建廠商之公司規模都不大，多以 1-2 人居多，較多者為 6-7 人，均 屬小型公司之組織。究其原因為承包工程多屬小型規模，所以人員及公司規模亦成 小型化發展。
二、缺乏多向業務來源
整建廠商業務來源之優先次序不一，但以「親友」及「客戶」介紹居多，其次 為「設計師」與「材料供應商」，然後才是同行介紹，透過廣告方式獲得業務者反 而較少，也有部分是必須靠比價與投標方式取得。
三、雇工管理不易
整建工程之工人多為雇工之方式，並沒有固定的聘僱關係，即使在同一類別之 廠商作業方式亦是如此，他們將這種關係稱之為「放伴」，酬勞則以工時計算。因 此，工班之組成多為臨時組織，品質控管不易。
四、資訊化程度低
整建廠商多為小規模之公司，行政作業的工作多半是依賴家人、妻子或是合夥 人，較具公司規模之廠商才會有聘請專人負責，因此文書處理電腦化的情形並不普 遍。
五、缺乏整合機制
整建廠商的作業搭配方式多屬「獨立作業」或「臨時專案合作」的模式，整建 工程之作業類型則分「分包」與「統包」兩種方式，當整建工程項目較少時業主多 半會採分包之方式，反之則會採統包之方式。
第三章 研究方法
3-1 品質機能展開法
品質機能展開（Quality function deployment, QFD）是一個計畫的方法，它將顧 客的需求轉換為相對應的產品特徵。將顧客的聲音融入在新產品開發的不同過程 中，可以使得新產品更符合顧客的需求 (KHOO and HO,1996)。
QFD是用來將顧客的心聲轉譯為產品的設計參數，而所展開的表格稱為品質屋
（House of quality），因其具有房屋的外形。QFD不僅可以反應顧客之需求，它同時 也可以在產品發展的初期階段做為業主與設計師間溝通的工具。QFD 同時也可以 與其他技術結合，例如全面品質管理、田口法（Taguchi methods）、最佳化方法、模 糊理論，以及同步工程。
日本的東京理工學院的退休名譽教授Mizuno 博士被推崇為品質機能展開
（QFD）系統的創始人。日本Kobe造船廠的三菱重工業股份有限公司在1972年首次 應用品質機能展開系統。經過四年發展，改良與訓練之後，品質機能展開被日本的 豐田公司成功的執行於小客車的生產上。以1977年的資料來說，據報告豐田公司，
省下20％的1979年10月的新客車的最初階段的開發成本，到了開發1984年4月的新車 時，已累積到61％的新開發成本。1984年美國全錄公司（xerox）的克勞辛博士首次 把品質機能展開引入美國。品質機能展開能夠實際的被應用於任何產業。
Sullivan (1986)將QFD定義為」一整體性觀念，每一產品開發與製造階段，能將 消費者需求轉換成合適的技術需求」，其基本概念如圖2- 所示：
產品定義 產品設計 產品設計 製程開發 生產製造 生產製造
階段一 了解顧客需求
階段二 分析顧客需求
階段三 顧客需求轉化為產品屬性
圖 3-1 品質機能展開基本概念圖 資料來源：
Sullivan
,1987而品質機能展開的主架構又以品質屋（House Of Quality ）為主架構，依展開
步驟逐項展開，如圖3-2 HOQ展開圖
圖 3-2 HOQ 展開圖
資料來源：Strategic use of quality function deployment (QFD) in the construction industry, 2004.
我國在1982 至 1986 年間引進 QFD，至 1988 年之後，由生產力中心積極推動才 開始普遍，飛利浦、臺安電機、光寶電子、厚生橡膠等公司均曾陸續成功發表；至 於在產業別運用方面，早期QFD 手法是以汽車產業開始導入，近年來配合全面品 質管理（TQM）的大力推展，適用對象不斷擴展至一般製造業、營建業、電腦軟體 業、服務業及公共政策專案管理等範疇，尤其對於新產品開發及新技術開發等方面 的導入，成效特別卓著（水野滋、赤尾洋二，1994）。
3-1-1 實行 QFD 的利益
為了滿足產品品質與滿足顧客之需求，執行品質機能展開於供應商評選的好處有 以下二點：
品質機能展開針對顧客之需求進行調查，然後定義一組顧客的基本需求。從顧客 與技術的觀點去評核競爭者之優劣的立場。
2. 減少系統的執行時間
這裡的系統是指產品的開發設計到生產的階段而言。品質機能展開之重點集中在 顧客的需求與期望上，經由品質機能展開之執行，評估顧客需求與廠商間是否有矛 盾或互相衝突的情形發生，使評估過程藉由矩陣分析得到最佳的組合。
關於品質機能展開法（QFD）的定義：Sullivan (1986)將QFD定義為」一整體性 觀念，每一產品開發與製造階段，能將消費者需求轉換成合適的技術需求」；而 Bicknell(1995)將QFD定義為「一種使用矩陣及其它量化和質化之技術，以系統化方 法將顧客需求結合成可測量(設計)之產品生產步驟」。在Sullivan及Bicknell定義中提 到產品開發、製造、生產轉換到整建產業當中則是評選、規劃、設計、施工之整建 流程。水野滋及赤尾洋二(1972)對QFD所下的定義為：「形成品質之職能及業務，
以目的引導手段的系列，依步驟別展開至細部」。所謂的「品質」意指「顧客需求」
與「顧客滿意度」，因為唯有確實了解顧客需求才能確實無誤的滿足顧客進而使顧客 滿意，得到良好的顧客滿意度後，即是品質的基石；「機能」是指產品或服務在設計 與製造上的特點與規格；「展開」是指「機能」擬定的轉換程序。
QFD也同為一種產品設計、工程設計、與生產的訓練方法並且提供產品的徹底 評估，而執行品質機能展開時能夠改進：1.工程之設計知識、2.生產力、3.產品品 質、4.生產成本（降低成本）、5.產品開發所需的時間、6.工程設計之變更。品質機 能展開著重在顧客的期望或要求。依據顧客特定之要求與期望，把它們轉換成工程 規格。它透過：1.產品規劃、2.零件開發、3.過程規劃、4.生產規劃、5.服務之活 動把顧客之需求開展出來。
3-1-2 品質屋
品質屋則是將顧客的心聲轉換成工程設計以吻合特定目標值之需求。品質屋為品 質機能展開所使用的基本規劃工具。品質屋的基本架構如圖3-3：
圖 3-3 品質屋基本結構
資料來源：Brown, P.G.,AT&T Technical Journal, 1991
品質機能展開主要以「品質屋」作為介面工具來加以展開，品質屋的基本架構主要 區分為六大部分：（如圖 3-3 Brown，1991）
（1）顧客需求
（2）工程分析
（3）競爭分析
（4）相關分析
（5）技術評估
（6）關係矩陣 其說明如下：
(1) 顧客需求（Voice of Customer, VOC）：描述顧客的需求與期望，顧客需求之資訊 可經由市場問卷調查以及顧客訪談等方式取得。顧客對於產品之期望與要求通 常是含糊不清，也是最原始的需求。
顧客需求 WHAT
工程分析 HOW
關係矩陣
HOW 目標值 相關矩陣
HOW 優先順序 技術品質
(設計品質) 關鍵技術 重點整理
WHA T
競爭分析 企業品質(2) 工程分析(Voice of Engineering, VOE)：企業內相關部門所互相溝通、協調與所擬 定出來的策略或技術服務。
(3) 競爭者評估：自有產品及其它競爭產品的分析。
(4) 相關分析（correlation matrix）：表達各VOE間之相關性，其關係可分為強烈的
(4) 相關分析（correlation matrix）：表達各VOE間之相關性，其關係可分為強烈的