1-1 研究背景與動機
整建產業在國內外的發展時間久遠，只是國內遲遲未有相關整建產業之研究。國 人平時進行住宅整建之行為也持續不斷發生中（林信呈，2000；蕭大年，2001），而 新建住宅需求量逐漸降低、社會結構改變及消費者對於住宅性能及生活品質的要求 提高，導致住宅整建的市場需求量與日俱增。根據民國95 年內政部營建署統計資料
「臺閩地區住宅概況統計分析」顯示，國人現有住宅數達800 萬戶1，住宅自有率高 達82.2%，其中使用年限超過 20 年以上者約有 450 萬戶，依據 Aikivouri(1996)指出 住宅平均整建年限為17.2 年，加上臺灣社會結構改變、消費者對於住宅性能及生活 品質的要求提高，導致對於整建的需求增加，因此整建產業已成為一般消費大眾所 關切的產業。而又以顧客為導向的專業整建也是消費者所期盼的。
此外必須注意到的是以顧客為導向的專業整建時代來臨，一般而言，常見的住 宅整建時機與原因包含：第一，住宅材料或設備老化。通常住宅使用約10~20 年後 材料或設備就可能會老化，因此住戶在這段時間最有可能整建住宅，以回復其使用 性能以及延長其使用壽命。第二，住戶需求性能改變。由於住戶需要搬遷、家庭人 口改變、經濟條件改變、或是先進設備更新、以及其他主觀的需求等，都是住戶想 要整建住宅的原因。而消費者們也同時對於施工品質要求高、價格要合理且透明化、
服務過程配合度好、安全性佳、有品牌忠誠度。在種種複雜的整建需求下，整建廠 商如何確實無誤的去瞭解客戶需求、架構完善的服務經營模式、提供全方位服務、
重視顧客價值、建立忠誠度高的顧客這都是整建廠商在交易過程中所必須著重的項 目。
綜上所述，整建需求日益漸增的情況下，以及消費者對於整建需求的要求提升，
消費者往往會面臨到當整建需求來臨時，如何適切的選擇整建廠商的難題，整建廠 商的公司特質是否是心中所期許的、整建的品質是否有所保證、整建花費是否會超
1.根據行政院主計處統計資料顯示，民國 95 年的台灣「住戶數」為 736 萬 3,686。平均每戶擁有住宅 數為1.08 單元，故推算台灣「住宅單元數」已將近 800 萬個住宅單元數(包含有人居住、無人居住或
出市價行情等不確定因素，以上皆為整建消費市場上的常見的問題，而目前尚未擁 有一套完整的廠商評選機制，使消費者在整建需求來臨時常是無所適從的。
Mohanty and Deshmukh(1993)的研究指出，供應商評選是一種未結構化的決策 問題，問題常是相當複雜且具有主觀性，應以量化工具及方法來找尋最適的供應商。
況且決策者主觀認知的語義解讀是缺乏公信力的，甚至對於個人而言也會因某種身 理或心理的變化而產生判斷的差異。而在評選過程中所遭遇的描述是具有不精確與 不確定的情形，例如，好、不好、普通、差、很差等語意，當顧客運用這些語意表 達自身需求時，評估專家或甚至於顧客本身都無法做出語意上精確的解讀，而語意 無法反應明確的狀況或量化，勢必造成語意誤解。
因此，本研究提出以品質機能展開法（Quality Function Deployment, QFD）
結合糊模理論（Fuzzy Logic）建構整建決策支援系統，整合顧客需求端與整建廠商 技術品質為考量的系統化評估方法論。
1-2 研究目的
檢視目前國內整建產業，整建市場呈現小規模且具零散之狀態、業務屬性複雜 性高、配合工程多、施工期間較短、整建廠商缺乏完善的管理模式與經營策略等。
對一般消費者而言，目前整建產業廠商經營型態提供難以比較及選擇的條件，住戶 大都缺乏整建專業知識與技術，因此一旦面臨整建需求時，在住戶無法自理時，勢 必尋求整建從業人員的協助，而廠商規模不一以及各廠商提供資訊亦不相同時，種 種的不確定性，造就顧客在消費上的不安，這些問題均顯示，國內整建產業的需求 雖大幅增加，惟整建廠商對於業務來源、經營型態難以提供基本的保障，而顧客對 於服務的品質及整建資訊的獲取則難以選擇比較的基礎，導致廠商與顧客間面臨許 多資訊不對稱下的交易劣勢與糾紛。
而一般民眾在評選整建廠商時多以企業形象、傳統行銷活動、過去經驗、口碑 為考量因素2，以「顧客滿意度」或「反映顧客需求」作為供應商評選及決策的考量 因素常常是不被重視的，這是目前在供應商評選普遍存在的問題。
基於以上所述，本論文以模糊品質機能展開法(FQFD)此一系統化評估方法論建 立決策支援模式，在顧客面臨整建需求時介入運用，建立顧客需求與設計品質兩者 供與需之間的關連性以利評選廠商，讓顧客需求能合理、適當轉換成評選之依據，
根據評選依據找到最佳廠商，換言之，這是以顧客立場而建立之決策支援模式，協 助顧客將複雜問題系統化與結構化拆解，進而做出決策上之參考。
2 GrÖnroos（1983）提出之服務品質模式，其中期望服務之外再考量因素分別為企業形象、傳統行
1-3 研究架構
本論文之架構，在內容上共分五章，玆將各章節的內容概要簡述如下：
（1） 第一章 緒論
說明本研究之研究背景與動機、研究目的、研究範圍與假設、研究方法 以及敘述本研究之論文架構。
（2） 第二章 文獻探討
針對本論文所涉及之相關文獻加以探討，包括品質機能展開、模糊理論、
供應商選擇相關研究、顧客決策因素以及整建產業特性等內容。
（3） 第三章 研究方法之設計
依據第二章所探討的相關概念、方法與技術，說明本研究所提出的方法 論中供應商選擇架構的建構邏輯與流程，並解釋供應商評估模型的設計方法。
（4） 第四章 實驗測試
根據第三章所提出的供應商選擇架構，進行實驗測試。在本章中將說明 本研究中實驗的設計方法與流程，並藉由實驗結果分析，驗證供應商選擇架 構的可行性。
（5） 第五章 結論與建議
根據第四章的實驗結果，說明所提方法論的可行性與優缺點，並提出未 來可能的研究方向。
整建廠商 整建住戶
整建評估準則 建立
決策者以 Fuzzy Logic
評分
品質機能展開法
各整建廠商之最終對應得分比較 後排出序位
提供整建住 戶決策參考
NO
YES
圖 1-1 研究流程圖