第四章 研究結果與分析
4.3 導入品質機能展開
藉由上述準則重要性排序的結果，再導入品質機能展開法，經由下面步驟 計算後，可獲得符合旅行業者在其服務品質上所需改善的方向及項目。
1. 列出顧客需求(左牆)
在此步驟中，顧客需求是透過 FAHP 權重值計算後的結果，共得 31 項關 鍵準則優先順序。由於第 16 項之後權重值明顯降低，本研究認為前 15 項相對 於其之後的準則，有更大的改善效益，因此本研究萃取前 15 項列為品質屋之顧 客需求。
2. 列出顧客需求重要性程度
顧客需求的重要性程度則是藉由 FAHP 模糊權重值透過公式化計算並將 其正規化得到，其權重分別為 10.78%、10.71%、9.81%、4.84%、4.72%、4.45%、
4.39%、4.19%、3.95%、3.9%、3.38%、3.24%、3.17%、3.07%、3.01%。
3. 列出技術述語(天花板)
本研究之技術述語的產生，是由本個案之旅行社負責人及相關人員共五名 針對如何有效改善顧客需求所擬定而成之項目，即為技術述語。將其列於品質 屋之上方，藉以滿足消費者選擇旅行社之需求，分別為「與當地相關產業合作，
確保品質與安全」、「提供主動積極的服務態度」、「員工對旅遊產品進行充分認 知與了解」、「旅行社將依約，確實協助與執行各項旅遊活動，實現對顧客的承 諾」、「針對顧客所需，盡力提供正確且完善的服務，藉以達到以客為尊的目標」、
「隨時掌握旅遊景點狀況，維護旅遊行程中的安全性」、「加強員工專業能力的 訓練」以及「與領隊定時聯繫，掌握旅遊行程狀況」。
4. 分析顧客需求與技術述語間的矩陣(房間)
透過特定符號來表示顧客需求與技術述語之間的強弱關係rij，本研究中採 用◎代表關係強(9 分)，○代表關係中等(5 分)，△代表關係弱(1 分)，空格代表 兩格沒有關係存在，由相同的個案旅行社之負責人與行政服務人員，以專業素 養及知識針對個別顧客需求與個別技術述語，衡量其之間的相關性。以本研究 為例，在第一項顧客需求與第二項技術述語兩者具有強烈關係，代表了若執行 了第二項技術術語將可以高度改善第一項之顧客需求。
5. 列出技術述語的優先次序(地板)
此小節詳細的考慮了每一項技術述語對服務品質改善所造成的影響，進而 找出此個案旅行社亟欲優先改進之服務品質項目。透過公式(3-5)、(3-6)可以計 算出技術述語的重要性程度，並經由排序後，可得知個案旅行社應優先改善的 服務品質項目。
求算技術述語重要程度m 及其正規化後重要程度bj mbj
w ：
1.626
8 1
1 1
1 ∑
=
=
=
i i
b wr
m ；mb2=1.742；…；mb8=1.515。
∑
=
=
= 8
1 1
1 0.170
1
j
m mb mb
w b ； 0.182
2 =
mb
w ；…； 0.158
8 =
mb
w 。
經由 3.3.4 節之步驟及公式(3-5)與(3-6)，計算推演出品質屋架構圖，如下圖 4-2 所示。以此個案旅行社為例，在進行服務品質規劃及擬定改善策略時，其 優先次序如表 4-25。
表 4-25 個案旅行社擬定改善策略之優先次序表
技術述語 權重值 排序
與當地相關產業合作，確保品質與安全 0.170 2
提供主動積極的服務態度 0.182 1
員工對旅遊產品進行充分認知與了解 0.087 6
旅行社將依約，確實協助與執行各項旅遊活動，實現對顧客的承諾 0.060 8 針對顧客所需，盡力提供正確且完善的服務，藉以達到以客為尊的目標 0.063 7
隨時掌握旅遊景點狀況，維護旅遊行程中的安全性 0.145 4
加強員工專業能力的訓練 0.134 5
與領隊定時聯繫，掌握旅遊行程狀況 0.158 3
由表 4-25 可知，當個案旅行社進行服務品質改善時，應優先進行的策略為
「提供主動積極的服務態度」、「與當地相關產業合作，確保品質與安全」、「與 領隊定時聯繫，掌握旅遊行程狀況」。此結果與郭秀如、賴柏至(2006)認為服務 品質對企業績效有顯著性影響的研究結果一致，同時也呼應菁鑽獎(2002)評選 最佳旅行社時，對於旅遊活動品質的要求。
圖 4-2 旅行業服務品質之品質屋