差異分析

標準

差 排序 中華郵政的員工相當重視我的需求 477 3.70 1.14 10 中華郵政的員工在服務時相當有禮貌 477 3.83 1.09 4 中華郵政可提供讓人安心的服務品質 477 3.97 1.00 1 中華郵政的形象及名聲都很好，我很放心 477 3.94 1.13 2 中華郵政對於我的需求，都能即時的回應 477 3.83 1.07 4 中華郵政對於我的問題，都能提供專業的協助 477 3.88 0.97 3 中華郵政的員工對我相當重視 477 3.57 1.16 15 中華郵政的服務完全符合我的需求 477 3.48 1.19 20 中華郵政提供必要的便民設施 477 3.61 1.12 12 中華郵政的營業時間能夠配合我的需要 477 3.61 1.14 12 中華郵政的員工能確實了解我的需求並提供協助，如有難

處，也能婉轉告知 477 3.82 1.03 6

第三節 差異分析

本節旨在以獨立樣本t 檢定及單因子變異數分析（One-way ANOVA）探討不同背 景變項的受訪者在服務品質重視度及滿意度上的差異。若單因子變異數分析的 F 檢定 達顯著（設α = .05），則以 Scheffé 法進行事後比較。

由表4-4 可知，不同性別的受訪者在「有形性重視度」、「可靠性重視度」、「反應 性重視度」、「保證性重視度」、「同理心重視度」、「服務品質重視度」上無顯著差異（p

> .05），代表男與女在這六個層面的分數皆相同。

表4-4 不同性別的受訪者在服務品質重視度各層面之差異分析

性別 個數 平均數 標準差 t 值 p 值 有形性重視度 (1)男 200 3.77 1.14 -0.53 0.593

(2)女 277 3.82 1.08

可靠性重視度 (1)男 200 3.92 1.03 -0.90 0.366 (2)女 277 4.00 0.99

反應性重視度 (1)男 200 3.90 1.00 -1.16 0.248

41 

性別 個數 平均數 標準差 t 值 p 值 (2)女 277 4.01 0.97

保證性重視度 (1)男 200 3.92 0.95 -0.70 0.486 (2)女 277 3.99 1.03

同理心重視度 (1)男 200 3.90 0.84 -0.58 0.563 (2)女 277 3.95 0.87

服務品質重視度 (1)男 200 3.88 0.87 -0.90 0.370 (2)女 277 3.95 0.84

*, p<0.05

Ps: N.S.: 兩兩比較後無顯著差異

由表4-5 可知，不同年齡的受訪者在「有形性重視度」、「可靠性重視度」、「反應 性重視度」、「保證性重視度」、「同理心重視度」、「服務品質重視度」上達顯著差異（p

< .05）：經 Scheffe 事後比較得知，在「有形性重視度」上，25 歲以下的受訪者得分

（M = 4.10）高於 26-34 歲（M = 2.97）的受訪者；35-44 歲的受訪者得分（M = 3.78）

高於26-34 歲（M = 2.97）的受訪者；45-54 歲的受訪者得分（M = 4.22）高於 26-34 歲

（M = 2.97）及 35-44 歲（M = 3.78）的受訪者；在「可靠性重視度」上，25 歲以下的 受訪者得分（M = 4.30）高於 26-34 歲（M = 3.25）及 35-44 歲（M = 3.89）的受訪者；

35-44 歲的受訪者得分（M = 3.89）高於 26-34 歲（M = 3.25）的受訪者；45-54 歲的受 訪者得分（M = 4.34）高於 26-34 歲（M = 3.25）及 35-44 歲（M = 3.89）的受訪者；在

「反應性重視度」上，25 歲以下的受訪者得分（M = 4.26）高於 26-34 歲（M = 3.51）

及35-44 歲（M = 3.84）的受訪者；45-54 歲的受訪者得分（M = 4.24）高於 26-34 歲

（M = 3.51）及 35-44 歲（M = 3.84）的受訪者；在「保證性重視度」上，25 歲以下的 受訪者得分（M = 4.25）高於 26-34 歲（M = 3.70）及 35-44 歲（M = 3.69）的受訪者；

45-54 歲的受訪者得分（M = 4.32）高於 26-34 歲（M = 3.70）及 35-44 歲（M = 3.69）

的受訪者；在「同理心重視度」上，25 歲以下的受訪者得分（M = 4.19）高於 35-44 歲

（M = 3.57）的受訪者；26-34 歲的受訪者得分（M = 3.99）高於 35-44 歲（M = 3.57）

的受訪者；45-54 歲的受訪者得分（M = 4.16）高於 35-44 歲（M = 3.57）的受訪者；

在「服務品質重視度」上，25 歲以下的受訪者得分（M = 4.22）高於 26-34 歲（M =

42 

43 

44 

層面 分組 人數 平均數 標準差 F 值 p值

Scheffé 法事後 比較

（4）碩博士以上 4 3.06 0.29

*, p<0.05

Ps: N.S.: 兩兩比較後無顯著差異

由表4-7 可知，不同婚姻狀況的受訪者在「有形性重視度」、「可靠性重視度」、

「反應性重視度」、「保證性重視度」、「同理心重視度」、「服務品質重視度」上達顯著 差異（p < .05）：經 Scheffe 事後比較得知，在「有形性重視度」上，其他的受訪者得 分（M = 4.08）高於離婚（M = 3.60）的受訪者；在「可靠性重視度」上，其他的受訪 者得分（M = 4.20）高於離婚（M = 3.84）的受訪者；在「反應性重視度」上，兩兩組 別彼此並無顯著差異；在「保證性重視度」上，兩兩組別彼此並無顯著差異；在「同 理心重視度」上，兩兩組別彼此並無顯著差異；在「服務品質重視度」上，其他的受 訪者得分（M = 4.12）高於離婚（M = 3.78）的受訪者。

表4-7 不同婚姻狀況的受訪者在服務品質重視度層面之差異分析

層面 分組 人數 平均數 標準差 F 值 p值

Scheffé 法事後比

較 有形性重視度 （1）未婚 14 4.24 0.56 5.56* 0.001 4>3

（2）已婚 143 3.82 1.05

（3）離婚 206 3.60 1.20

（4）其他 114 4.08 0.98

可靠性重視度 （1）未婚 14 4.40 0.57 4.20* 0.006 4>3

（2）已婚 143 3.91 1.03

（3）離婚 206 3.84 1.05

（4）其他 114 4.20 0.88

反應性重視度 （1）未婚 14 4.46 0.43 3.75* 0.011 N.S.

（2）已婚 143 3.95 0.98

（3）離婚 206 3.84 1.05

（4）其他 114 4.15 0.85

保證性重視度 （1）未婚 14 4.30 0.84 2.65* 0.048 N.S.

45 

46 

層面 分組 人數 平均數 標準差 F 值 p值

Scheffé 法事後 比較

（3）5-7 萬 314 3.94 1.00

（4）8 萬以上 24 4.23 0.84

保證性重視度 （1）2 萬以下 18 3.80 1.20 0.93 0.424

（2）2-5 萬 121 3.90 1.01

（3）5-7 萬 314 3.97 0.99

（4）8 萬以上 24 4.24 0.82

同理心重視度 （1）2 萬以下 18 3.68 1.09 0.74 0.527

（2）2-5 萬 121 3.89 0.93

（3）5-7 萬 314 3.94 0.83

（4）8 萬以上 24 4.04 0.71

服務品質重視度 （1）2 萬以下 18 3.83 0.95 0.88 0.454

（2）2-5 萬 121 3.92 0.83

（3）5-7 萬 314 3.91 0.87

（4）8 萬以上 24 4.19 0.73

*, p<0.05

Ps: N.S.: 兩兩比較後無顯著差異

由表4-9 可知，不同職業的受訪者在「有形性重視度」、「可靠性重視度」、「反應 性重視度」、「保證性重視度」、「同理心重視度」、「服務品質重視度」上達顯著差異（p

< .05）：經 Scheffe 事後比較得知，在「有形性重視度」上，兩兩組別彼此並無顯著差 異；在「可靠性重視度」上，兩兩組別彼此並無顯著差異；在「反應性重視度」上，

兩兩組別彼此並無顯著差異；在「保證性重視度」上，兩兩組別彼此並無顯著差異；

在「同理心重視度」上，兩兩組別彼此並無顯著差異；在「服務品質重視度」上，兩 兩組別彼此並無顯著差異。

表4-9 不同職業的受訪者在服務品質重視度層面之差異分析

層面 分組 人數 平均數 標準差 F 值 p值

Scheffé 法事後 比較 有形性重視度 （1）白領 174 3.89 1.10 2.97* 0.005 N.S.

47 

48 

層面 分組 人數 平均數 標準差 F 值 p值

Scheffé 法事後 比較

（5）自由業 52 3.87 0.95

（6）服務業 82 4.20 0.76

（7）學生 21 4.12 0.52

（8）其他 43 4.00 0.63

服務品質重視度 （1）白領 174 3.94 0.87 3.26* 0.002 N.S.

（2）藍領 77 3.70 0.95

（3）老闆 11 3.48 1.09

（4）專業技術人員 17 3.86 0.87

（5）自由業 52 3.69 1.03

（6）服務業 82 4.14 0.67

（7）學生 21 4.22 0.44

（8）其他 43 4.11 0.53

*, p<0.05

Ps: N.S.: 兩兩比較後無顯著差異

由表4-10 可知，不同性別的受訪者在「有形性滿意度」上達顯著差異（p

< .05）：在「有形性滿意度」上，以女得分(M=3.61)高於男得分(M=3.39)。不同性別的 受訪者在「可靠性滿意度」、「反應性滿意度」、「保證性滿意度」、「同理心滿意度」、

「服務品質滿意度」上無顯著差異（p > .05），代表男與女在這五個層面的分數皆相 同。

表4-10 不同性別的受訪者在服務品質滿意度各層面之差異分析

性別 個數 平均數 標準差 t 值 p 值 有形性滿意度 (1)男 200 3.39 1.10 -2.29* 0.023

(2)女 277 3.61 1.03

可靠性滿意度 (1)男 200 3.51 1.06 -1.01 0.311 (2)女 277 3.61 1.04

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性別 個數 平均數 標準差 t 值 p 值 反應性滿意度 (1)男 200 3.62 0.96 -0.35 0.725

(2)女 277 3.65 1.02

保證性滿意度 (1)男 200 3.86 0.86 -0.52 0.603 (2)女 277 3.91 0.93

同理心滿意度 (1)男 200 3.58 0.99 -0.73 0.466 (2)女 277 3.65 1.00

服務品質滿意度 (1)男 200 3.60 0.84 -1.14 0.256 (2)女 277 3.69 0.87

由表4-11 可知，不同年齡的受訪者在「有形性滿意度」、「可靠性滿意度」、「反應 性滿意度」、「保證性滿意度」、「同理心滿意度」、「服務品質滿意度」上達顯著差異（p

< .05）：經 Scheffe 事後比較得知，在「有形性滿意度」上，25 歲以下的受訪者得分

（M = 3.90）高於 35-44 歲（M = 2.78）的受訪者；26-34 歲的受訪者得分（M = 3.90）

高於35-44 歲（M = 2.78）的受訪者；45-54 歲的受訪者得分（M = 3.98）高於 35-44 歲

（M = 2.78）的受訪者；在「可靠性滿意度」上，25 歲以下的受訪者得分（M = 3.95）

高於35-44 歲（M = 2.75）的受訪者；26-34 歲的受訪者得分（M = 4.04）高於 35-44 歲

（M = 2.75）的受訪者；45-54 歲的受訪者得分（M = 4.10）高於 35-44 歲（M = 2.75）

的受訪者；在「反應性滿意度」上，25 歲以下的受訪者得分（M = 3.86）高於 35-44 歲

（M = 3.07）的受訪者；26-34 歲的受訪者得分（M = 3.99）高於 35-44 歲（M = 3.07）

的受訪者；45-54 歲的受訪者得分（M = 4.02）高於 35-44 歲（M = 3.07）的受訪者；

在「保證性滿意度」上，25 歲以下的受訪者得分（M = 3.98）高於 35-44 歲（M = 3.54）的受訪者；26-34 歲的受訪者得分（M = 4.14）高於 35-44 歲（M = 3.54）的受訪 者；45-54 歲的受訪者得分（M = 4.15）高於 35-44 歲（M = 3.54）的受訪者；在「同 理心滿意度」上，25 歲以下的受訪者得分（M = 3.77）高於 35-44 歲（M = 3.10）的受 訪者；26-34 歲的受訪者得分（M = 3.97）高於 35-44 歲（M = 3.10）的受訪者；45-54 歲的受訪者得分（M = 4.00）高於 35-44 歲（M = 3.10）的受訪者；在「服務品質滿意 度」上，25 歲以下的受訪者得分（M = 3.89）高於 35-44 歲（M = 3.06）的受訪者；

26-34 歲的受訪者得分（M = 4.01）高於 35-44 歲（M = 3.06）的受訪者；45-54 歲的受

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51 

52 

Ps: N.S.: 兩兩比較後無顯著差異

由表4-13 可知，不同婚姻狀況的受訪者在「有形性滿意度」上達顯著差異（p

< .05）：經 Scheffe 事後比較得知，在「有形性滿意度」上，已婚的受訪者得分（M = 3.73）高於離婚（M = 3.35）的受訪者；不同婚姻狀況的受訪者在「可靠性滿意度」、

「反應性滿意度」、「保證性滿意度」、「同理心滿意度」、「服務品質滿意度」上無顯著 差異（p > .05），代表婚姻狀況在這五個層面的分數認知皆相同。

表4-13 不同婚姻狀況的受訪者在服務品質滿意度層面之差異分析

層面 分組 人數 平均數 標準差 F 值 p值

Scheffé 法事後比

較 有形性滿意度 （1）未婚 14 3.89 0.59 4.17* 0.006 2>3

（2）已婚 143 3.73 0.84

（3）離婚 206 3.35 1.14

（4）其他 114 3.51 1.16

可靠性滿意度 （1）未婚 14 3.49 1.20 1.60 0.189

（2）已婚 143 3.67 0.96

（3）離婚 206 3.46 1.08

（4）其他 114 3.67 1.05

反應性滿意度 （1）未婚 14 3.96 0.57 1.36 0.253

（2）已婚 143 3.66 0.98

（3）離婚 206 3.55 1.02

（4）其他 114 3.73 0.99

保證性滿意度 （1）未婚 14 4.26 0.60 1.37 0.253

（2）已婚 143 3.83 0.94

（3）離婚 206 3.87 0.91

（4）其他 114 3.97 0.85

同理心滿意度 （1）未婚 14 3.56 0.75 0.55 0.649

（2）已婚 143 3.58 0.96

（3）離婚 206 3.59 1.00

（4）其他 114 3.72 1.07

服務品質滿意度 （1）未婚 14 3.82 0.53 1.17 0.320

（2）已婚 143 3.69 0.85

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*, p<0.05

Ps: N.S.: 兩兩比較後無顯著差異

在文檔中 I-Shou University Institutional Repository:Item 987654321/18782 (頁 50-66)