服務品質與顧客滿意度間之關聯性

眾多研究學者針對服務品質與顧客滿意度進行研究，國外研究者Cronin, Brady, and Hult(2000)研究發現，服務品質與滿意度呈現直接地正相關；而 Sivadas and Baker-Prewitt(2000)依在百貨公司消費過的顧客為研究對象，檢測服務品質、顧客滿意度及商 店忠誠之間的關係，研究結果顯示知覺服務品質與滿意度呈正相關。Abod et al. (2002) 以電信產業為研究對象，結果發現服務品質與顧客滿意度間具有高度相關性。

國內研究者也針對服務品質和顧客滿意度進行探討，根據吳聰裕(2004)指出，服務 品質與顧客滿意具正向的因果關係。顧客的認知服務品質高於期望時，會提高滿意 度；反之，認知服務品質低於期望時，會感到不滿意；陳雅玲(2005)進行澄清湖棒球場 服務品質與球迷滿意度之研究，結果發現澄清湖棒球場之服務品質對球迷滿意度具有 直接正面影響，並指出服務品質是形成顧客滿意度的主要因素。

而楊玄榆(2005)研究品牌形象、行銷組合、服務品質對顧客滿意度的影響，結果指 出品牌形象、行銷組合與服務品質對顧客滿意度具有顯著影響；周志偉(2006)研究水上 主題樂園服務品質、顧客滿意度與忠誠度，發現服務品質、顧客滿意度與忠誠度之間 均達顯著相關。

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另陳一之(2008)研究台中大坑登山步道遊憩吸引力、服務品質、遊客滿意度與忠誠 度，並發現服務品質對遊憩吸引力、滿意度、忠誠度均呈顯著正向相關。葉沛涵(2010) 進行斗六棒球場服務品質與球迷滿意度之研究，結果發現斗六棒球場現場觀眾的基本 屬性性別、年齡、職業、教育程度、月收入、職棒年資、每年現場觀賞頻率、每年電 視觀賞頻率及支持球隊與服務品質及滿意度等變項間有顯著差異性；此外，斗六棒球 場的服務品質對現場觀眾的滿意度具有顯著的相關。蘇玲賀(2011)以新港地區為例，研 究小吃業服務品質、顧客滿意度、顧客回流及地方依戀影響，結果發現服務品質對顧 客滿意度有顯著影響，以「保證性」為最顯著，此外，服務品質也對顧客回流有顯著 影響，以「反應性」相關性最高。

而與中華郵政相關之文獻整理，發現李金璨(2014)進行中華郵政簡易人壽保險顧客 滿意度之研究，以暸解保戶對郵政簡易壽險的滿意情形，研究採用配額比例抽樣法對 新北市新莊區各郵局內二十歲以上的簡易壽險要保人進行調查，過程中以性別為控制 變數，結果發現受訪者個人背景變項不同，會影響顧客滿意度，包括有無房屋、投保 年資、人口特徵、是否雙薪、有無吉利保單或一路發保單…等，其中又以有無房屋的 影響最大。

黄恩寧(2013)以郵政簡易壽險為研究對象，探討服務品質對企業品牌形象之影響，

研究結果即指出，郵政簡易壽險的親切專業，愉快經驗、迅速有禮、安全感、同理心 等服務品質對品牌形象有正向影響。

余姿婷(2011)以郵局 Visa 卡為例，研究郵局創新服務品質之評估，研究以 PZB

（Parasuraman、Zeithaml 及 Berry，1988）所提出衡量服務品質構面中的五構面，分別 為：有形性、可靠性、回應性、保證性及關懷性作為問卷設計之主體架構，結果發現 中華郵政的消費者認為郵局推出創新服務後，確實能提升郵局儲匯服務品質。

又黃秋如(2010)以彰化縣郵局為研究對象，進行中華郵政服務品質、顧客滿意度與 顧客忠誠度關係之研究，結果指出中華郵政的服務品質對顧客滿意度有正向影響；顧 客滿意度對顧客忠誠度有正向影響；服務品質對顧客忠誠度有正向影響；服務品質會 透過顧客滿意度的中介效果，影響顧客忠誠度。由上述內容可知，學者皆同意服務品

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質與顧客滿意度具相關性，並認為服務品質會影響顧客滿意，是為顧客滿意的前因變 項，因此較好的服務品質，可以增加顧客滿意度。

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