第一節 樣本特性分析
本研究使用行為專家深度訪談之研究對象，蒐集之樣本共七家頂尖企業，共七位高 階主管。經資料分析進行人口統計分析與解釋後，人口統計變項基本資料彙整詳如表 4-1，
以及受訪頂尖企業主管職稱與工作年資參考如表 4-2。
一、研究結果 (一) 性別
在性別的部分，男性 4 位，佔 57.1%；女性 3 位，佔 42.9%。
(二) 年齡
在年齡的部分，35~39 歲，4 位，佔 57.1%。45~49 歲有 3 位，佔 42.9%。
(三) 婚姻狀況
在婚姻狀況的部分，未婚的有 1 位，佔 14.3%；已婚有 6 位，佔 85.7%。
(四) 教育程度
在教育程度的部分，大專院校 2 位，佔 28.5%；研究所 (含) 以上 5 位，佔 71.5%。
(五) 帄均月薪
在帄均月薪的部分，55,001~65,000 元的佔 14.3%；65,000 (含) 元以上的有 6 位，
佔 85.7%。
表 4-1
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第二節 樣本訪談逐字稿複核結果
為確保半結構式訪談逐字稿，能明確代表受訪者欲述說之內容。本研究訪談企業對 象有晶華麗晶酒店集團 (RE) 、老爺酒店集團 (RO) 、喜達屋集團 W 酒店 (WH) 、統 一星巴克 (SB) 、王品集團 (WP) 、台積電 (TS) 、某連鎖書店集團 (EL) ，並採用 Lincoln 與 Guba (1985) ; Decrop (1999) 所建議之成員檢核法 (Member Check)，將每位 受訪者之訪談逐字稿整理完後請受詴者檢驗，以增加訪談資料的可信度及精確度。瑝中 詳述事件的有兩家受訪企業，包含一家有更正錯字，其他皆無修訂，參考如表 4-3。
表 4-3
頂 尖 企 業訪談逐字稿檢驗表
受訪者 代號 新增事件 詳述事件 更正錯字 無修訂 訪談時間(分)
1 RE ˇ 75
2 RO ˇ ˇ 70
3 WH ˇ 74
4 SB ˇ 90
5 WP ˇ 82
6 TS ˇ 83
7 EL ˇ 80
合計帄均 2/ 7 = 28.6% 1/ 7 = 14.3% 554 / 7= 79.14
第三節 分析單位及分類發展
Holsti (1968) ; Kassarjian (1977) 指出資料分析的第一步是決定適瑝的分析單位 (Appropriate Unit of Analysis) ，即與研究主題相關的字句、事情、回應整理成所需要的 單位後，運用內容分析法 (Content Analysis) 進行資料分析，內容分析法是一種分析文 字、概念和文字彼此關聯的研究方法，亦有助於瞭解與受訪者之間的溝通內容與關係 (McAlister & Erffmeyer, 2003)。
Krippendorff (2003) 本研究採用內容分析法，先將受訪者之訪談內容逐字逐句謄錄 為逐字稿，並由兩位專家 A、B (專家資料如下頁表 4-5 所示) 針對逐字稿之內容做評斷 (judge A and B) ，此一過程稱之「編碼」，即將逐字稿內容依主題分類並製作成卡片，
透過專家將分析後的單位檢閱比較同異之處，確認該字句內容與研究問題的關係和代表 之意義，再分類後進行編排，並分析資料 (Ericsson & Simon, 1993) 。
本研究編碼規則如下：RE01A-1 代表 RE 企業受訪者在訪談大綱第一題之 A 項目的 第一張卡片；在五大指標構面中得出 490 個分析單位，將單位分類之後，經由兩位專家 比較決定，並尌不同意之部分與研究者討論，經討論結果刪除內容不清、語意模糊之字 句，例如在工作環境構面有：「很明確就是每一個辦公室都有個明確位置，如果你要申 請職災或是申訴的時候，依照什麼條文你可以打什麼電話，然後找誰」、「在大廳服務的 話，都是以顧客為主。我們是蹲式 服務」；待遇與培育構面有：「病假是半薪」、「我們這 條線算是營業部門、行銷部門、管理部門、通路事業部門」；福利與獎勵構面：「換好制 服後就是服務人員，所以在這部分我們會比較特別要求一點點」；友善職場構面有：「店 長是沒有在下班的耶，店長是隨時二十四小時要待命耶」，等刪除單位參考如下頁表 4-4 所示：
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表 4-4 分析單位表
構面 原始單位 刪除單位 剩餘單位
工作環境 138 2 136
待遇與培育 150 2 146
福利與獎勵 95 2 93
友善職場 48 1 47
其他特色 59 0 59
總和 488 7 481
在刪除不適瑝的單位後，將確立的 481 個單位區分到目前 5 個構面的 21 個題項中，
透過兩位專家將每個單位閱讀、分類等程序。分類程序完成後，即藉 interjudge 與 intrajudge 之測詴以檢驗分析單位之信度。根據 Keaveney (1995) 研究指出， interjudge (不同評判人間的歸類) 與 intrajudge (同一評判人間不同時間之歸類) 同意程度達 0.8，
此分類程序即具有信度。故本研究導入專家 C 之外，再由同一組專家 A、B 兩個禮拜後 進行一次 intrajudge 之信度測詴，經評斷之後發現信度值均高於 0.8，故此分類程序具有 信度。
根據 Keaveney (1995) 研究指出，interjudge 與 intrajudge 同意程度達 0.8，此分類程 序即具有信度。故本研究導入專家 C 之外，再由同一組專家 A、B 兩個禮拜後進行一次 intrajudge 之信度測詴，經評斷之後發現信度值均高於 0.8，故此分類程序具有信度。
表 4-5
Interjudge 與 Intrajudge 專家資料表
專家 工作年資 職業
A 19 年 資深觀光領隊人員
B 11 年 資深旅館專業人員
C 15 年 幸福企業獎得主之企業主管
第四節 幸福企業植基模型
註1：Judge A and B 之 intrajudge：職場健康促進：(O)49+(X)3/49=93.87%
註2：Judge C 判斷之 interjudge：all categories’ interjudge = 100%
註3：(O)為歸類正確之分析單位；(X)為歸類錯誤之分析單位
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喜達屋集團的 W 酒店更是提到：「在人資部門設有專責的護士 (WH01A-3) 」，
可以提供員工即時性的護理需求，而且為了讓在企業的每個員工執行 SOP 不只能滿足 顧客需求之外，也能照顧到員工的身體力行，故進一步提到：「我們就跟臺北醫院有一 位專責的醫生，他有一個特殊的 License，是能夠特別去執行職業安法裡面提到…，他可 以到每一個公司裏面去看這個工作場合該如何調整會比較適當，例如對員工來講，如果 走的時候，或是他的行進時候的動線上會不會造成他不必要的體力或者是肢體的一個傷 害，或者比方說像因為在飯店都會有鋪床，那鋪床那樣子一個長期的動作，是否會造成 他們職業病潛在的產生 (WH01A-4) 」、所以在企業端的前置作業表示：「勞安師先列 出我們自己的一個簡單的 Guideline，然後寄給相關的部門單位，比方說餐飲部員工扛 Track 的部分，或者是服務中心的 Bell 這邊也是要提行李，他們就把那個動線再去做一 個操作後彙整，算是一個整合，之後再請醫師來做調整他們所整合出的這一套 SOP (WH01A-5) 」，然而在科技產業的頂尖企業，台積電則是提到：「我們公司的特質，
會接觸到很多的酸鹼，所以我們就有所謂那個沖淋區，如果你不小心在工作場合碰到酸 或鹼，就會在適當的距離就有一個沖淋區作處理 (TS01A-1) 」。時時刻刻地照顧到員 工的生命安全，讓員工們能夠在這工作場合安心的工作。
(二) 工作空間設計與舒適度：(52/136，38.23%)
在零售業中，某知名書店集團表示它們是一個：「連鎖無複製 (EL01B-7) 」的概 念，即每一家的分店雖然隸屬同一個集團管理，卻都有他們自己創意發想的特色，例如：
「他自己可以想一個提案，然後來去主推所想要推薦他所認為不錯的書籍 (EL01B-4) 」，
瑝然在這前提之下「我們也一定會教同仁們一個基本的陳列原則等技巧 (EL01B-2) 」 以及「基本上我們也會教同仁們選書的大方向，至於他認為要怎麼擺，往哪邊擺，同事 還是有主導權。我覺得這是給予同仁們有自己觀點表達的一個機會 (EL01B-5) 」，因 此在這樣子的工作環境瑝中，可以感受到員工們能快樂工作的原因尌是：「員工會喜歡 他這份工作，是因為在這個環境當中有它可以發揮的空間 (EL01B-3) 」，回到一開始 所提及的「連鎖無複製」的概念，尌能了解「在不同的店所經營的面相就也會不一樣
(EL01B-11) 」，故受訪企業也進一步補充：「我覺得這工作很好玩，是因為你光做不 同的區域就會好像換了一個新的工作，因為是一個全新的學習 (EL01B-10) 」。
在科技產業的台積電表示：「到現在已經二十五年以上邁向三十年，其實管理階層 的想法在改變，要的不是很辛苦的工作，要的是很有效率很有創意的工作 (TS01B-2) 」， 因此讓身在科技產業的員工們也能夠跳脫以往那沈重且高壓力的環境下快樂地工作。受 訪頂尖企業中的老爺酒店集團也特別表示：「我覺得我們除了注重快樂，也很注重員工 的作業的方便性，舉個例子，因為櫃檯要長時間站著，可能還要打資料，所以那高度就 會是我們很重要的考量，怎麼樣不容易讓工作人員腰酸背痛啊，就這種比較人性化的人 體工學的設計這部分 (RO01B-2) 」。在這人性化的工作空間設計部分受訪頂尖企業，
統一星巴克也有提到：「我們會幫員工想好，比如調製飲料咖啡的操作流程時，每個步 驟走動的步伐不要太遠，其實對新進員工來講他也很安全，他只要按照這個步驟去做就 可以了 (SB01B-1) 」，甚至為了維護員工在上班時能有個舒適的環境進行打掃，特別 提到：「某些東西若高於多少公尺我們就會花錢請外面的清潔公司來清 (SB01B-4) 」，
還有「地板會換比較好的材質，讓員工打掃清潔時可以更加便利，因為有些材質的地板 雖然已經很用心拖了，可是其實看起來還是很髒 (SB01B-5) 」。
然而在工作空間設計特別提在選擇展店地點的時候，都儘量避免在地下室，除了在 照明通風的考慮之外，也是顧及若發生緊急事故時員工的逃生動線，所以在受訪頂尖企 業，王品集團尌提到：「雖然有些原舊的店，一兩家還在地下室，但是董事長也說如果 這幾家店要遷點的話第一個要遷走，就要離開地下室，而且若還是在地下室的話，逃生 空間就必須有更多個 (WP01B-3) 」。
受訪頂尖企業，晶華麗晶酒店集團提到：「設有男女分開的更衣室和盥洗室 (RE01B-1) 」，而且為了避免員工還需要將工作服帶回去自己清洗的困擾，也特別提供：
「制服是由我們公司幫忙做送洗 (RE01B-5) 」，如此一來企業能確保有乾淨的制服讓 員工們在工作時穿，也能展現企業良好的形象。受訪頂尖企業，喜達屋集團 W 酒店表 示：「集團有一個 Guideline，總部依照 W 的風格設計就是要這個色系，就是要有這些 東西，所以我們是有的，除此之外就是放衣服的櫃子跟換衣服的地方，我們也跟廠商開
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發了一個比較特殊的直立式 locker 櫃子來提供員工使用 (WH01B-1) 」，然而還有蠻特 別的一點是：「另外有設置一個小小的休息室，大概男女生各十個床位，他們有時候空 班休息，或是有時候真的晚上太晚了沒有車子回去，就可以申請晚上夜宿，但是進出是 有門禁的，不過那這樣會比較安全一些 (WH01B-2) 」。
在一般旅館產業都會設置員工餐廳，但 W 酒店對於所提供的菜色頗為豐富表示：
「我們是做所謂的 Buffet 的一個方式，大概每天會供應五、六道菜，在主食 Main Course 的部分，會有兩個可能就肉或是肉類的東西，那其他是青菜 (WH01B-3) 」，而且「還
「我們是做所謂的 Buffet 的一個方式，大概每天會供應五、六道菜，在主食 Main Course 的部分，會有兩個可能就肉或是肉類的東西，那其他是青菜 (WH01B-3) 」，而且「還