第五章 結論與建議
第二節 建議
本研究依據研究目的，藉品質屋間接取得各銀行服務品質特性之重要程 度，並根據績效調查結果以建制IPA管理矩陣。其中在建構品質屋時，為避免顧 客聲音之主觀重要性評分缺失，運用DEMATEL進行中心度之運算代替。最後，
依據IPA管理矩陣進行服務品質設計與改善分析。
一 對銀行業之建議
本研究依研究結果給予建議如下：
一、業者應掌握顧客期望服務專業且服務產出效能效率兼具的需求趨勢：
因應網際網路與科技突破，面對面的傳統銀行服務已非為銀行服務之 全貌，故銀行外在條件中地點之選擇、分行分佈密度甚或交通之便利
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性已非顧客需求之重點；但內部使用的設備可靠性卻將影響流程、速 度與費用設定等重要顧客需求項目，故需與予重視。或許可考慮設施 設備之更新汰舊，導入更新、穩健性更高之設備儀器，或是提供有關 顧客使用設備之意見回饋機制等，也可提供客觀之數據說明(如人員持 照比例等)或利用行銷宣導強化銀行專業之形象。是故業者應該掌握此 變化，以能真實了解需求，滿足並超越需求。
二、業者在服務設計規劃與改善上，應掌握硬、軟體兼重趨勢：現今顧客 對於銀行所提供之服務首重“現代化設備與系統＂，但顧客對“安全 感＂與“顧客信心＂等心理感受評價也相對倚重，畢竟銀行所提供之 服務多與金錢往來有關，故未來在服務設計規劃與改善上，需客觀衡 量並努力強化顧客心理信任認知，而聲譽、口碑甚或危機處理等更需 業者投注資源以持續追蹤掌握。
三、經營高層首應理解服務品質之重要性，充分應用相關分析及實証研 究：部份業者仍視服務之強化僅為一線服務提供者之工作，故在“服 務時間之方便性＂與“人員儀表＂上著墨打轉，殊不知服務品質在服 務設計規劃之初，因應設計規畫之方向已決定絕大數服務品質的績效 表現。因此，業者需不斷學習傾聽顧客聲音，且經由相關分析方法萃 取顧客真正需求，藉由服務的再設計(服務品質特性)反應顧客需求，此 舉若可獲得經營高層之提倡推動，當可順利推行。
四、就實證案例而言，該銀行若將顧客對銀行服務項目運用 IPA 加以匯 整，可將服務項目做策略建議區域劃分，藉由區域之不同，管理者可 以將稀少的資源做有效的應用，使原本在加強改善重點區的議題，提 升至繼續保持區；再者，可藉由對顧客的宣導說明，使原本在供給過 度區的議題，提升至繼續保持區。該銀行在“專業知識＂、“現代化 設備與系統＂以及“綜合化金融服務＂三項應為現下加強改善重點，
對服務品質提升有較大之邊際效益，此結論恐與現今金融商品琳瑯滿 目，致使顧客對專業之依賴與期盼加重有關；雖有七個項目優先改善 順序較低，但仍須監控其品質避免繼續惡化；另外顧客對該銀行在
“服務時間之方便性＂上視為供給過度，但若藉由對顧客的宣導說
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明，將可提升至繼續保持區，雖對服務品質提升邊際效益較小，仍需 對此項服務維持原有品質，並加強對顧客溝通。
二 對後續研究之建議
一、本研究受限於時間、人力及成本，僅選擇一家銀行為研究對象，日後 研究者可將研究對象擴及不同規模及不同屬性的銀行甚或金融控股公 司，以利分析不同的規模、屬性及型態業者服務品質之策略意涵 (implication)。
二、本研究整合QFD、DEMATEL 與 IPA 進行探討銀行服務品質，雖屬研 究方法上之創新，然未來對後續研究者可嘗試採用DEMATEL 結合層 級分析法（Analytical Hierarchy Process；AHP）來處理顧客需求的權 重，也可用模糊語意(Fuzzy Crisp)方式設計問卷問題項。
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