銀行服務品質特性績效調查

(一) 信效度分析

本研究以某銀行之之一般個人消費金融為研究對象，採用隨機抽樣方式進 行服務品質特性績效調查，有效樣本135 份。

本績效調查之樣本結構，乃依據人口統計中：年齡、性別、教育程度、職 業、收入等五個項目，運用 SPSS 統計套裝軟體經整理之次數分配製成表 14。

本研究在年齡屬性方面，其中年齡以26~35 歲以及 36~45 歲之民眾最多，分別 佔總樣本數之20％以及 16.38％；而 18 歲以下之民眾較少。男性和女性分別佔 總樣本數之52.59％和 47.41％，可知受測的民眾在性別比率上沒有太大的差距。

在教育程度屬性方面，其中以大專院校佔總樣本數之57.78%為最多，國小和其 他學歷之民眾樣本較少，皆低於總樣本數之1.5％。在職業方面，製造業佔總樣 本數之14.82%最多，社會及個人服務業、餐飲、旅遊以及買賣業各佔 12.60%、

11.12%和 10.37%。收入屬性方面，最多 40,000~59,999 元，佔總樣本數之 35.56

％，而19,999 元以下和 100,000 元以上較少，均在 10.5%以下。

以SPSS 13.0 進行銀行服務品質特性績效調查之問卷資料處理。問卷信度整 理如表 15 所示，結果發現本研究量表之各構面的 Cornbach´s alpha 值皆在 0.7 以上，顯示此份績效調查量表具有可信之一致性程度。又因問卷內容因主要參 考Gerrard and Cunningham(2001)針對新加坡銀行進行之服務品質研究內容，又 採專家會議進行增刪編製，已具內容效度。若將16 項服務品質特性進行信效度 分析，各構面下之品質特性之因素負荷量皆大於0.7，已屬高因素負荷量值，意 即各品質特性與其分類所屬構面間相當吻合且具高效度。

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表14

人口統計之比例分析表

屬性 類別 人數 百分比

18 歲以下 2 1.49

18 歲 ~ 25 歲 31 22.97

26 歲 ~ 35 歲 27 20.00

36 歲 ~ 45 歲 22 16.38

46 歲 ~ 55 歲 18 13.34

年齡

56 歲以上 35 25.93

男性 71 52.59

性別 女性 64 47.41

小學 1 0.74

國(初)中 18 13.34

高中(職) 21 15.56

大專院校 78 57.78

研究所(含)以上 15 11.12

教育程度

其他 2 1.49

19,999 元以下 14 10.37

20,000~39,999 元 26 19.26 40,000~59,999 元 48 35.56 60,000~79,999 元 35 25.93 80,000~99,999 元 22 16.30 收入

100,000 元以上 12 8.89

農林漁牧業 4 2.97

軍、公及教育業 7 5.19

製造業 20 14.82

水電燃氣業 11 8.15

建築與營造業 7 5.19

社會及個人服務業 17 12.60

運輸、物流、倉儲 10 7.41

金融保險業 8 5.93

買賣業 14 10.37

餐飲、旅遊 15 11.12

文化事業 4 2.97

家管 10 7.41

無業 6 4.45

職業

其他 2 1.49

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表15

品質績效調查結果

構面 品質要素 因素

負荷量

MEAN S.D.

個人化服務 0.812 7.267 2.152

關懷性 服務時間之方便性 0.873 7.935 1.968 3.885 0.846 能在時間內提供服務 0.797 6.948 2.195

承諾會依約履行 0.798 6.021 3.988 可靠性

詳實告知服務內容 0.844 6.379 2.845

4.263 0.863 適當性 0.891 6.809 2.578

人員服務意願 0.865 6.284 2.268 抱怨處理之即時性 0.849 6.258 3.108 禮貌 0.941 6.412 2.519 反應性

顧客的被重視感受 0.851 6.061 3.514

4.321 0.895

顧客信心 0.941 7.369 2.128 安全感 0.863 7.431 2.848 保證性

專業知識 0.846 6.572 2.159

2.755 0.910 現代化設備與系統 0.761 6.273 2.879

人員儀表 0.772 6.015 2.950 有形性

綜合化金融服務 0.852 5.806 2.768

2.498 0.883

(二) 品質特性績效結果

針對 135 份有效樣本所得之實證資料(如表 15)，各服務品質特性績效表現 之平均值以 “服務時間方便”、“交易時有安全感”、“表現能建立顧客信心”以及

“提供個人化服務”等項較高；而“綜合化金融服務”、“儀表整潔”以及“承諾會依 約履行”等項所得評價較差。

四 IPA 管理矩陣

本研究以QFD所得之服務品質特性的重要性加權分數與以服務品質特性績 效調查之結果整理於表16，並將表16之各服務品質結果，繪製以「重視程度」

與「品質績效滿意程度」為兩軸的座標圖，並依二軸平均值作分界，分割四象 限。如此我們可得目前顧客對該銀行服務品質之IPA map，如圖11所示： “1.個 人化服務”、“3.能在時間內提供服務”、“6.適當性”、 “11.顧客信心” 、以及“12.

安全感”等共五項落於象限I，即為高重要度與高滿意度；“13.專業知識”、 “14.

現代化設備與系統”以及“16.綜合化金融服務”三項落於象限IV，即為高重要度與 低滿意度；而僅有“2.服務時間之方便性”一項屬於第II象限即為高品質績效但重

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要性較低之項目；其餘項目則為低績效低重要之第III象限項目。銀行業者若為 建立差異化，以圖6研究結果所示，本研究建議可優先改善落在IPA圖之第IV象 限(加強改善重點區)中之項目。

表16

十六項品質特性IPA相關資料 代

碼

IPA

品質要素

重要性加 權分數

(by QFD)

重要性 排序

品質績效

平均值 品質績 效排序

品質績效 標準差 1 I 個人化服務 21.15 6 7.267 4 2.152 2 II 服務時間之方便性 3.03 16 7.935 1 1.968 3 I 能在時間內提供服務 20.47 7 6.948 5 2.195 4 III 承諾會依約履行 11.62 13 6.021 14 3.988 5 III 詳實告知服務內容 13.61 11 6.379 8 2.845 6 I 適當性 22.29 5 6.809 6 2.578 7 III 人員服務意願 14.03 10 6.284 11 2.268 8 III 抱怨處理之即時性 14.22 9 6.258 12 3.108 9 III 禮貌 8.72 14 6.412 8 2.519 10 III 顧客的被重視感受 12.52 12 6.061 13 3.514 11 I 顧客信心 22.42 4 7.369 3 2.128 12 I 安全感 23.45 3 7.431 2 2.848 13 IV 專業知識 28.01 2 6.572 7 2.159 14 IV 現代化設備與系統 30.81 1 6.273 10 2.879 15 III 人員儀表 5.94 15 6.015 15 2.950 16 IV 綜合化金融服務 19.62 8 5.806 16 2.786

I

III IV

6.62

15.75

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II

圖11 銀行服務品質之重要-表現分析圖