第四章 實證結果與討論
第二節 討論
知識”、 “安全感”與 “顧客信心”，為排序優先順序之前四者，此顯示此四項為 顧客對於銀行所提供之服務品質滿意重要象徵，銀行業者需優先強化。而 “服 務時間之方便性”與 “人員儀表”不僅排序落後且其重要性得分也不到前8項分 數之一半，其原因恐為因受限於金融相關規範，本國銀行營業時間均相同，且 現今銀行普遍使用ATM、無人銀行或網路銀行，致使顧客對服務時間已存有定 見，往往會事前規畫，或使用無時間限制之設施機制，故此一服務項目相較於 其它，對顧客而言較無重視之誘因；而針對人員儀表，因現今多數銀行業者以 針對此項目進行改善，提供多款制服以變化，甚或於選才之際將此納入考量，
又恐因人員儀表僅為視覺刺激或美感提升，對本國顧客而言，務實之服務實體 (解決方案)較具吸引力，故此項目之相對重要性較低。
從表 16 該銀行之品質績效結果可發現，該銀行在 “服務時間之方便性”、
“安全感”以及 “顧客信心”中的績效得分較高；但在 “綜合化金融服務”的表現最 差。若將顧客對銀行服務項目運用 IPA 加以匯整，可將服務項目做策略建議區 域劃分，藉由區域之不同，管理者可以將稀少的資源做有效的應用，使原本在 加強改善重點區的議題，提升至繼續保持區；再者，可藉由對顧客的宣導說明，
使原本在供給過度區的議題，提升至繼續保持區。若運用 IPA 進行資源規畫與 未來服務改善策略建議，目前，顧客評估該銀行於“個人化服務”、“能在時間內 提供服務”、“適當性”、 “顧客信心” 、以及“安全感”等共五項為高重要度與高 滿意度，即顧客評價高且覺得重要的服務項目，應繼續保持，積極宣導；而“專 業知識”、 “現代化設備與系統”以及“綜合化金融服務”三項為高重要度與低滿意 度，即顧客評價低但覺得重要的服務項目，應為現下加強改善重點，對服務品 質提升有較大之邊際效益，此結論恐與現今金融商品琳瑯滿目，致使顧客對專 業之依賴與期盼加重有關；而有 “承諾會依約履行”、 “詳實告知服務內容”、 “人 員服務意願”、 “抱怨處理之即時性”、 “禮貌”、 “顧客的被重視感受”與 “人員 儀表” 七個項目為低重要度與低滿意度，即顧客評價低且重要性相對低的服務 項目，優先改善順序較低，可作資源重配置與行銷公關未來調整之參考依據，
可視為次要改善服務項目，但仍須監控其品質避免繼續惡化；另外僅有 “服務 時間之方便性:”，為低重要度與高滿意度，即顧客評價高但重要性相對低的服務 項目，雖可視為供給過度，但若藉由對顧客的宣導說明，將可提升至繼續保持
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區，雖對服務品質提升邊際效益較小，仍需對此項服務維持原有品質，並加強 對顧客溝通。
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