建立結合預測之通用績效評估架構

Fielding et al. (1985)曾提出運輸業之績效評估架構，主要分為服務投入

（Service Inputs ）、 服 務 產 出 （ Service Outputs ） 以 及 服 務 消 費 （ Service Consumption）三大類別。

關於服務投入到服務產出數量之衡量，稱為成本效率（Cost Efficiency）, 主 要是在探討運輸服務資源利用的程度；成本效能（Cost Effectiveness）則是探討 服務消耗的程度與服務投入；至於服務效能（Service Effectiveness）則衡量消費 者對於服務產出的使用程度。

Feng and Wang (2000)將 Fielding et al. (1985)提出的服務投入（Service Inputs）、服務產出（Service Outputs）以及服務消費（Service Consumption）三 大類別視為作業活動的概念，而此三大作業活動需分別藉由生產、行銷以及執 行的作業循環，才能使這三個作業活動串聯起來，在競爭環境中，可將其活動 視為不斷循環的過程，作業員根據從前顧客消費的資料決定目前最適的投入，

除此透過生產過程追求產出最大以及透過行銷的活動尋求對大的顧客消費。因 此作者依據其組織的營運將視為生產效率(Production Efficiency)、行銷效能 (Marketing Effectiveness)及執行效能(Execution Effectiveness)。

本研究將以Feng and Wang (2000)依組織營運所命名的效率/效能模式為基

礎，分別建立效能及效率模式及其評估指標，期望各部門主管可藉此了解其部 門營運狀況，並有助於改善或提升其部門之效能、效率。並於此模式中加入預 測的能力，在滿足預測所得到之可能的服務消費前提下，對未來重新規劃最適 之資源配置，決定應有之服務投入量及所需之服務產出，避免資源的浪費。

由文獻可整理出航空業的服務投入項目有燃料成本、人事成本、以及飛機 費用包含維修、折舊、利息給付、員工數、機隊數、資產以及資本，服務產出 為機隊數以及座位公里數、總負債以及利息費用，服務消費則有乘客公里數、

乘坐旅客數、淨收入以及作業收益。由其他運輸業文獻可得知運輸業之經營績 效衡量的因素均差不多，Chu and Fielding (1992)於衡量客運之營運績效的服務 產出中提出班次數，因航空業具有高度資本沉沒性、產出不可儲存的特性，一 旦班機起飛後，若機位空位越多則會造成無效能的情況更明顯，因此航班數亦 是造成無效能的因素，故於納入本研究之考量範圍。先前對於航空業績效評估 的文獻中幾乎都沒有提到安全這方面，然而在消費者心中，除了準時以及準確 抵達目的地是必要的之外，安全因素也是一重大考量。Chang and Yeh (2005)將 影響公車的安全因素在組織因素中有司機平均交通違規的件數以及車隊的車 齡，另外還有一些管理的因素。Chang and Yeh (2004)將影響台灣主要航空公司 的安全因素分為四個構面，分別為管理、操作、維持以及潛在風險方面，其中 管理構面包含安全的政策與策略、管理人員的態度、員工的態度以及安全人員 的比例，在操作構面則是飛行人員的能力、是否依照飛行的程序進行、對於駕 駛的訓練程度以及事故率，維持構面則是在維修時是否依序進行、對於員工的 訓練程度以及全體人員持有證照的比例，潛在風險方面則是平均機齡以及飛機 的種類。Liou, Yen and Tzeng 指出以肇事率是不足以預測出未來的飛安問題。於 文獻中得之飛安問題除了管理、維修問題外亦有潛在風險的問題，在眾多構面 中，本研究採用最易清楚量化之機齡予以討論。

由文獻彙整找出本研究之細項指標，並且運用德菲法匯集群體意見，請專 家學者考慮指標的合適性，並適當的予以增加以及減少，建立本研究之評估準 則，文獻中大部分學者皆有列入的「總資產」，於本文並未列入考慮，因本研究 探討的 DMU 為以年為基準，特定航線為單位，雖然總資產的衡量皆以年為基

考慮。除此之外，專家皆認為因各航線的財務狀況無法清楚區別出來，即使能 區別出來也是極為機密之資料，故許多細項如飛航設備、飛機維修、折舊費用 皆歸屬於營業成本內。此外為了避免重蹈覆轍故將乘客公里數此項目予以刪 除。圖2 為本研究之架構及其衡量指標。

透過航班數以及提供座位數與員工數的關係可得知其員工的生產力，藉由 航班數以及提供座位數與機隊數的關係可得知其機隊生產力，而實際的服務產 出航班數以及提供座位數與實際顧客消費情形則可衡量其行銷效能，衡量行銷 部門對於行銷其公司所生產的產出以及顧客實際消費情形之間是否具有效能。

最後則是執行效能的部份，透過顧客消費的情形去衡量當初投入是否具有其執 行效能，若為無效能，下一期的投入則可藉由改善方向，進行調整。但未來具 有許多不確定的影響因素，實際上以所推薦改善方向進行改進，於未來年度仍 可能造成無效率/效能的情形，故本研究嘗試將灰預測與資料包絡分析法(DEA) 結合使用，先行預測未來年度產出項數據再藉由資料包絡分析法(DEA)進行效率 值評估，

圖 2 中黑色實線部份為衡量歷年各航線之效率/效能情形，紅色虛線部分為 透過事前預測未來之產出需求量(乘客人數)，藉由乘客人數的預測值可一併求得 服務消費中各細項目，將此構面中未來需求之服務消費構面加以固定，再分別 由服務投入的執行效能與服務產出的行銷效能之投入面提出修正，以滿足企業 長久以來無法解決之問題。研究結果將可提供管理當局用於未來經營活動之規 劃，以提昇經營績效。

註

黑色實線部份為衡量歷年各航線之效率/效能情形。

紅色虛線部分為將預測結果(乘客人數)回饋至評估模式中，進一步求得 下一年度預達到有效能之最佳資源配置。

圖2 結合預測之通用績效評估架構