彙整歸納相關文獻建構評估模式

為確立本研究之評估指標層級架構，首先召集中華電信新竹營運處裝機股 同仁，徵詢裝機業務所面臨的客戶抱怨問題，廣泛搜集意見，經分析歸納為裝 機時間、施工品質及施工人員等題項，作為專家訪談研究基礎。

一、第一階段專家訪談及問卷調查建立初步層級架構

本研究之評估指標層級架構的建立，係透過第二章文獻探討，根據文獻探 討以Bitner, et al.(1994)提出的四大類十六項服務失誤細項為主體，專案方式召集 內部及承商相關主管討論，找出裝機工程客戶抱怨最多之題項，作為第一次專 家訪談及設計問卷之基礎，問卷內容如(附錄一)。為使問卷數據符合現場事實，

專家樣本之選擇以熟悉電信裝機作業流程，並具本業十年至三十年不等經驗之 專業人員為問卷發放對象，其相關資料彙整如表9。

表 9

第一階段問卷填寫者之職稱及年資彙整表

職稱 人數 年資

主任 1 28

股長 2 30/26

專員 3 16/16/18

經專家訪談及問卷調查後，分別歸納於Bitner, et al.(1994)服務類型各個構

28

面，刪除重複構面與項目，再將缺乏的構面與項目納入，彙整得「電信裝機服 務失誤類型」初步層級架構，共分四大類型十五細項，如圖8所示。

29

服務傳送系統失誤

顧客的需求或要求 之員工反應

2.施工後未整理現場 1.未依客戶約定時間施工

3.施工後仍不能使用 4.未事先告知客戶應備妥之

設備 5.產品缺陷

1.顧客特殊的需求之反應 2.顧客特有的偏好之反應 3.容忍顧客錯誤之反應

1.專業知識及技術不佳 2.服裝儀容及衛生習慣欠佳 3.服務態度不佳

4.不尊重或欺騙客戶

1.酒醉

2.口頭辱罵或肢體碰撞 3.違反公司規章執意要求 員工的行為及訓練

問題顧客行為 電

信裝 機 服務 失 誤之 類 群

圖 8 電信裝機服務失誤類型初步架構

30

二、第二階段專家訪談確立層級架構

由於彙整出的服務失誤構面是一種廣泛性的衡量構面，為了更能符合實際 現況，因此根據第一階段專家訪談及問卷資料，再次召集內部及承商相關主管 討論，進行語意修正及項目增刪等作業，最後確立「電信裝機服務失誤類群層 級架構」之評估指標，共分四大類型及十四細項，詳如下述。

第一類：服務傳送系統失誤

1. 未依客戶約定時間施工：未依已約妥時間前往施工、未約妥時間逕行前往施 工及遲到等因素。

2. 施工後未整理現場：施工造成之殘餘廢線料未回收造成髒亂及未將現場恢復 原狀等因素。

3. 竣工後仍不能使用：客戶自備設備不完整致無法完工使用及不熟悉操作方法 不會使用等因素。

4. 產品缺陷：產品不良及產品功能無法滿足顧客需求等因素。

第二類：顧客的特殊需求或偏好

1. 顧客要求額外的服務：例如協助客戶解毒、裝設路由器及電腦軟硬體之服務 等。

2. 顧客特有偏好：例如客戶指導施工方法、施工路由之選擇及要求使用新品設 備等。

3. 容忍顧客的錯誤：顧客誤解契約服務內容，施工員雖有解釋非其權限但仍不 接受等因素。

第三類：員工的行為和訓練

1. 服裝儀容及衛生習慣欠佳：施工員穿拖鞋或服裝不整，施工員有抽菸或嚼食 檳榔行為等因素。

2. 專業知識及技術不佳：詢問相關電信業務，回答不專業，現場施工技術粗糙 等因素。

3. 服務態度不佳：施工員欠缺親和力、沉默寡言、愛理不理及不願回答顧客問 題等因素。

4. 不尊重或欺騙客戶：施工員沒有付出對顧客應有的關心及注意，缺少服務熱 忱配合度不佳等因素。

31

第四類：問題顧客行為

1. 顧客無法完整表達需求：顧客因酒醉、吸毒等原因神智不清，造成施工員的 應對失當。

2. 口頭辱罵或肢體碰撞：顧客對施工員辱罵或推擠等因素，造成施工員的應對 失當。

3. 違反公司規章仍執意要求：顧客要求施工員違反規定工法施作，造成施工員 的應對失當。

「電信裝機服務失誤類群層級架構」詳細架構，如圖9所示。

32

服務傳送系統失誤

顧客的需求或偏好

施工後未整理現場 未依客戶約定時間施工

施工後仍不能使用 產品缺陷

顧客要求額外的服務 顧客特有的偏好 容忍顧客的錯誤

專業知識及技術不佳 服裝儀容及衛生習慣欠佳 服務態度不佳

不尊重或欺騙客戶

無法完整表達需求 口頭辱罵或肢體碰撞 違反公司規章執意要求 員工的行為及訓練

問題顧客行為 電

信 裝 機 服 務 失 誤 之 類 群

圖 9 電信裝機服務失誤類群層級架構圖

33