本研究將資料依據模糊層級分析法步驟分析，依序呈現研究所得到的結 果，詳如下述。
第一節 第一層評估指標分析
針對服務失誤重要程度之評估，第一層評估指標共有四大構面，分別為A.
服務流程失誤、B. 顧客的特殊需求或偏好、C.員工的行為和訓練、D. 問題顧 客行為，評估結果如表13。
表13
服務失誤構面之評估結果
服務失誤四大構面 權重 次序
A. 服務流程失誤 0.369 1
B. 顧客的特殊需求或偏好 0.278 2
C. 員工的行為和訓練 0.202 3
D. 問題顧客行為 0.151 4
由上表得知在四大構面中，以「A. 服務流程失誤」之權重最大，為顧客最 重視之構面，其次為「B. 顧客的特殊需求或偏好」及「C. 員工的行為和訓練」，
相對的「D. 問題顧客行為」則為顧客較不重視的構面。
第二節 第二層評估指標分析
一、服務流程失誤
首先在服務流程失誤要構面細分為四項要素，即A1.未依客戶約定時間施 工、A2. 施工後未整理現場、A3. 竣工後仍不能使用、A4. 產品缺陷，評估結 果如表14。
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表14
服務流程失誤構面之評估結果
服務流程失誤要因 權重 次序
A1. 未依客戶約定時間施工 0.2567 3
A2. 施工後未整理現場 0.1451 4
A3. 竣工後仍不能使用 0.3278 1
A4. 產品缺陷 0.2704 2
由上表得知，以「A3. 竣工後仍不能使用」之原因最為顧客所重視，其次 為「A4. 產品缺陷」及「A1. 未依客戶約定時間施工」等原因，至於「A2. 施 工後未整理現場」之原因顧客比較不重視。
二、顧客的特殊需求或偏好
其次在顧客的特殊需求或偏好失誤構面下分為三要素，即B1. 顧客要求額 外的服務、B2. 顧客特有的偏好、B3. 容忍顧客的錯誤，評估結果如表15。
表15
顧客的特殊需求或偏好構面之評估結果
顧客的特殊需求或偏好要因 權重 次序
B1. 顧客要求額外的服務 0.4471 1
B2. 顧客特有的偏好 0.3563 2
B3. 容忍顧客的錯誤 0.1966 3
由上表得知，以「B1. 顧客要求額外的服務」之原因最為強烈，其次為「B2.
顧客特有的偏好」，相對的「B3. 容忍顧客的錯誤」則比較不重視。
三、員工的行為和訓練
至於在員工的行為和訓練失誤構面下細分為四項要素，即C1.專業知識及技 術不佳、C2. 服裝儀容及衛生習慣欠佳、C3. 服務態度不佳、C4. 不尊重或欺 騙客戶，評估結果如表16。
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表16
員工的行為和訓練失誤構面之評估結果
員工的行為和訓練失誤要因 權重 次序
C1. 專業知識及技術不佳 0.2599 2
C2. 服裝儀容及衛生習慣欠佳 0.2680 1
C3. 服務態度不佳 0.2220 4
C4. 不尊重或欺騙客戶 0.2502 3
由上表得知，以「C2. 服裝儀容及衛生習慣欠佳」最為顧客所重視，對「C1.
專業知識及技術不佳」及「C4. 不尊重或欺騙客戶」等因素則分居二、三，至 於「服務態度不佳」之原因比較不在意。
四、問題顧客行為
最後在問題顧客行為的失誤構面下細分為三項要素，即D1.無法完整表達需 求、D2.口頭辱罵或肢體碰撞、D3.違反公司規章仍執意要求，評估結果如表17。
表17
問題顧客行為的失誤構面之評估結果
問題顧客行為的失誤要因 權重 次序
D1. 無法完整表達需求 0.1885 3
D2. 口頭辱罵或肢體碰撞 0.4820 1
D3. 違反公司規章仍執意要求 0.3295 2
由上表得知以「D2. 口頭辱罵或肢體碰撞」之原因顧客最為重視，「D3.違 反公司規章仍執意要求」居次，相對的「D1.無法完整表達需求」則較不受重視。
五、服務失誤要因整體權重彙整如表18。
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表18
服務失誤重要程度之整體權重
構面 權重 失誤要因 權重 整體 次序
A1.未依客戶約定時間施工 0.2567 0.0948 5 A2.施工後未整理現場 0.1451 0.0536 9 A3.竣工後仍不能使用 0.3278 0.1211 2 A.服務流程
失誤 0.369
A4.產品缺陷 0.2704 0.0999 3 B1.顧客要求額外的服務 0.4471 0.1243 1 B2.顧客特有的偏好 0.3563 0.0991 4 B.顧客的特
殊需求或偏 好
0.278
B3.容忍顧客的錯誤 0.1966 0.0547 7 C1專業知識及技術不佳 0.2599 0.0524 10 C2.服裝儀容及衛生習慣欠佳 0.2680 0.0541 8 C3.服務態度不佳 0.2220 0.0448 13 C.員工的行
為和訓練 0.202
C4.不尊重或欺騙客戶 0.2502 0.0505 11 D1.無法完整表達需求 0.1885 0.0284 14 D2.口頭辱罵或肢體碰撞 0.4820 0.0727 6 D.問題顧客
行為 0.151
D3.違反公司規章仍執意要求 0.3295 0.0497 12 以服務失誤整體原因分析，由上表得知以「B1.顧客要求額外的服務」之原 因顧客最為重視，其次為「A3.竣工後仍不能使用」，而「A4.產品缺陷」及「B2.
顧客特有的偏好」等原因則分居第三及第四；相對的最不為顧客所重視之原因 則為「D1.無法完整表達需求」，其次為「C3.服務態度不佳」及「D3.違反公司 規章仍執意要求」。
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