第五章 結論與建議
第三節 研究範圍與限制
1. 由於電信裝機服務是中華電信主要業務之一，其他業者在固定網路方面尚未 有成熟市場，又因中華電信客戶遍及全省，區域遼闊，宥於時間與人力之限 制，因此本研究僅以中華電信北部地區之新竹營運處新裝機客戶為範圍與對 象。
2. 本研究採用模糊層級分析法之延伸分析法為主要工具，做為分析方法，若欲 使用其他研究方法，需對於本研究模式加以修正。
第四節 後續研究建議
本研究在探討電信裝機服務失誤重要程度之層級架構時，僅透過相關文獻 及參考其他相關學者的論述，結合專家意見訪談，進行修訂與更正，隨著時代 進步，裝機內容愈來愈多樣複雜，顧客的要求也愈來愈多，後續研究者建議可
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增加受訪者數量，或針對不同受訪者作劃分，針對裝機流程管理、服務人員素 質及管理階層對服務失誤之觀點，歸納出更符合電信業裝機服務失誤之事件及 類群，進而建立整體因素之層級架構做更深入的評比，以得到更詳盡的結果。
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附錄 A
親愛的小姐/先生您好：
這是一份研究關於電信員工因服務失誤導致顧客抱怨或不滿意經驗的問卷。本研究目 的在於經由服務人員的觀點探討電信業裝機服務失誤，及形成顧客抱怨的影響因素，研究 結果可提供電信業者確實掌握顧客不滿意，並在產生服務失誤的關鍵時刻採取相關的補救 措施，以避免顧客流失，提高顧客的安定率。
本問卷採無記名方式，結果僅供學術研究之用，敬請安心填答。您的寶貴的經驗及意 見對本研究有極大貢獻，懇切期盼您能撥冗填答，由衷感謝您熱心的協助！
敬祝您
闔家平安、快樂！
中華大學經營管理研究所
指導教授：裴 文 博士 研 究 生：鄭仁湘 敬上
請您回憶，在您提供服務的過程中，讓您印象深刻因服務失誤導致顧客抱怨的單一特定事件 1.服務失誤事件是如何發生，過程為何?請您描述一下當時的情況
2.失誤是由誰所引起的?是客戶本身還是內部員工所造成?
3.哪些可能因素導致服務失誤事件的發生?
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附錄 B
親愛的小姐/先生您好：
這是一份關於電信業裝機服務失誤重要程度之專家問卷，期能藉由您的專業知識與經 驗，經由此份問卷，能對此一領域更進一步瞭解。本問卷採無記名方式，結果僅供學術研 究之用，敬請安心填答。您的寶貴的經驗及意見對本研究有極大貢獻，感謝您在百忙中撥 冗填答，由衷感謝您熱心的協助！
敬祝您
闔家平安、快樂！
中華大學經營管理研究所
指導教授：裴 文 博士 研 究 生：鄭仁湘 敬上
<問卷說明>
此部份是進行電信業裝機服務失誤各層級間做兩兩因素的重要性強度比較，希望藉由您 提供的寶貴意見，了解服務失誤屬性間，彼此的相對重要性強度，進而得知各屬性在整體架 構中所佔的重要性權數。
<釋例說明>
當您購買手機時，購買準則有三，「外觀」、「價格」、「附加功能」與「操作便利性」。
★當您認為「附加功能」的重要性極強於「操作便利性」時，請在「附加功能」這邊的”極 強”上打勾
★如果妳認為「附加功能」與「外觀」兩者的重要性不相上下，請勾選”等強”
★若您認為「價格」的重要性強於「附加功能」且介於”極強”與”絕強”之間，請在「價 格」這邊的”8”上打勾，如下所示：
絕 強 9
8 極 強 7
6 頗 強 5
4 稍 強 3
2 等 強 1
2 稍 強 3
4 頗 強 5
6 極 強 7
8 絕 強 9
V 操作便利性 V 外觀
附加功能
V 價格
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<問卷填答>
一、您認為下列各關鍵影響因素，對電信業裝機服務之「服務流程失誤」要因而言，其相對 重要程度如何?
A1.未依客戶約定時間施工：未依已約妥時間前往施工；未約妥時間逕行前往施工；遲到。
A2.施工後未整理現場：施工造成之殘餘廢線料未回收造成髒亂；未將現場恢復原狀。
A3.竣工後仍不能使用：客戶自備設備不完整致無法完工使用；不熟悉操作方法不會使用。
A4.產品缺陷：產品不良；產品功能無法滿足顧客需求。
絕 強 9
8 極 強 7
6 頗 強 5
4 稍 強 3
2 等 強 1
2 稍 強 3
4 頗 強 5
6 極 強 7
8 絕 強 9
未依客戶約定時間施工 施工後未整理現場 未依客戶約定時間施工 竣工後仍不能使用 未依客戶約定時間施工 產品缺陷
施工後未整理現場 竣工後仍不能使用 施工後未整理現場 產品缺陷
竣工後仍不能使用 產品缺陷
二、您認為下列各關鍵影響因素，對電信業裝機服務之「顧客的特殊需求或偏好」要因而言，
其相對重要程度如何?
B1.顧客要求額外的服務：例如：協助解毒、裝設路由器及電腦軟硬體之服務等。
B2.顧客特有偏好：例如：指導施工方法、施工路由之選擇及要求使用新品設備等。
B3.容忍顧客的錯誤：顧客誤解契約服務內容，施工員雖有解釋非其權限但仍不接受。
絕 強 9
8 極 強 7
6 頗 強 5
4 稍 強 3
2 等 強 1
2 稍 強 3
4 頗 強 5
6 極 強 7
8 絕 強 9
顧客要求額外的服務 顧客特有偏好 顧客要求額外的服務 容忍顧客的錯誤 顧客特有偏好 容忍顧客的錯誤
三、您認為下列各關鍵影響因素，對電信業裝機服務之「員工的行為及訓練」要因而言，其 相對重要程如何?