中華大學碩士論文

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中華大學碩士論文

題目：應用模糊層級分析法探討服務失誤評估模式-以中華電信裝機服務為例

Applying Fuzzy AHP in Analysis of the Service Failures Evaluate Model -A Research of The

Installation Service of Chunghwa Telecom

系所

別：經營管理研究所學號姓名：M09719027

鄭仁湘指導教授：裴文博士

中華民國九十九年二月

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謝辭

人生是一連串的精進與學習。能順利完成碩士學位，心中有著很多的感謝，

首先感謝恩師裴文博士在擔任所長期間，在繁忙公務下悉心指導本論文，在此謹致上最高的敬意與感謝。在論文口試階段感謝裴文博士、葉鳴朗及俞龍通博士多所的建議與指正，使得本論文更臻完善，並感謝就讀經管所期間，所有的授課老師：蔡明春、劉興臺、魏琇香、張錦瑞、李堯賢、葉鳴朗、徐聖訓…等在此致上誠摯的謝意。

論文寫作階段公務正忙，一方面要忙著公司開會，一方面擔心著論文的資料蒐集、論文架構的安排，常陷入瓶頸中，幸好有新竹營運處客網中心高股長志光、同仁張專員騰文、服務中心張主任乃心、余股長尚圭的及時幫忙提供客戶意見資料，更幾經多次召集施工廠商、施工人員的討論，作為研究基礎從而訂定研究架構，歷經多次修正才得以大功告成。也要感謝二年研究所求學生涯一路相陪的哲賢、日賢、雅佩、榮森、育雅、心蘭、幸珍及所有同窗好友，彼此的扶持與鼓勵。

另外，特別感謝鼓勵我來進修的公司長官張陞灴科長，指導我不斷往前走，

當然還要感謝所有幫忙填寫及回收整理問卷的同事及忠賢、湘帆、秀鈴學妹們，

在此一併致上最深的感謝。

學然後知不足，每個人求學的過程不盡相同，但總要有自己的目標，朝著目標努力以赴，就能達成目標。努力之後，站在另一山頭，是另一種視野，另一種成就，另一種滿足，身為部門主管，相信也會是另一種指標，另一種楷模，

百尺竿頭，願用更積極樂觀的態度將所學帶的成果入職場，影響整個團隊，創造更好的績效，讓中華大學以我為榮。

鄭仁湘謹誌中華大學經營管理研究所民國九十九年二月

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摘要

本研究旨在不確定環境下，利用模糊決策理論為電信業者建構一套評估裝機服務失誤(Service Failure) 重要程度的模式，協助電信業者深入瞭解在裝機服務的作業流程中顧客最重視的問題，預防並降低服務失誤帶來的風險。由於科技快速的發展，電信市的場競爭日益激烈，擁有顧客是公司生存的基礎，電信裝機服務是直接面對顧客服務的一環，服務品質將影響顧客的忠誠度，電信業者在創造業績、增加競爭力的同時，必須瞭解顧客在接受裝機服務時的期待，與對服務事件的重視程度，才能對顧客重視的項目及需求提供滿意的服務，減少服務失誤的發生。

本研究對電信裝機服務失誤進行整合性評估，並以中華電信新竹營運處為例，探討裝機服務失誤重要程度，本文採用Bitner, Boom and Mohr(1994)提出的四大類十六項服務失誤細項為基礎，參考其他相關學者的論述，結合中華電信專家意見，整理出服務失務類型四構面十四細項，進而建構出「電信裝機服務失誤重要程度」之層級架構，由於現實環境屬於一個模糊環境，故本研究針對顧客、外包商施工員、面對客訴員工及相關作業管理人員進行問卷調查，並採用模糊層級分析法進行評比。研究結果發現，最受重視之服務失誤前五項分別為：「顧客要求額外的服務」、「竣工後仍不能使用」、「產品缺陷」、「顧客特有的偏好」、及「未依客戶約定時間施工」，本研究結果重要性排序，可作為中華電信及其他業者在裝機服務時參考依據。

關鍵字:服務失誤、模糊層級分析法、電信裝機服務

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ABSTRACT

The origin studies an aim under the indetermination environment and makes use of misty decision theories to construct a set of mode that valuation installation service of telecom failure (service failure) important degree for the telecommunication operator and help a telecommunication operator’s going deep into understanding is packing the problem that the customer of machine service values most in the middle of the homework process and prevent and reduce the risk that the service failure brings. Because of science and technology fast development, the field of telecommunication city competition is vigorous day by day, owning the customer is the foundation that the company exists, the installation service of telecom is directly face a wreath of the customer service, the service quality will influence the loyalty of customer, telecommunication operator while creating an accomplishment and increasing a competition ability, have to understand customer while accepting to pack machine to serve of expectation, with can provide satisfied service to item and need of customer value to the value degree of the service affairs, the occurrence of the mistake of the decrease service.

This research of the installation service of telecom carry on integrating sex valuation, and take the operation of Chunghwa Telecom Hsinchu as an example and inquire in to instal a machine service to mistake important degree, this text adopts Bitner, Boom and Mohr(1994) put forth of four major types 16 service mistake items make reference to the treatise of other related scholars for the foundation, combine the Chunghwa Telecom expert's opinion, tidying up a service to lose a duty type four factors are 14 items, then construct the structure of the layer class of"the telecommunication pack a machine service mistake important degree", because the realistic environment belongs to a misty environment, so this research aims at customer, outside pack business construction member, face a guest to tell employee and related homework manager to carry on a questionnaire, and adopt misty layer class analysis the method carry on evaluation.The research finds as a result that is valued most of the service mistake five ex- differences for:"The customer requests an additional service", "finish construction behind still can't use", "product drawback",

"the customer special hobby", and"did not fix a time a construction according to customer"s, this research result importance arranges a preface, be a Chunghwa Telecom and other operators to make reference to while installation a machine

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service basis.

Keywords:Service Failure , FAHP, The Installation Service of Telecom.

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表次

表 1 學者對服務的定義... 10

表 2 Lewis and Spyrakopoulos(2001)服務失誤之類群... 12

表 3 鄭紹成(1997)服務失誤之類群... 13

表 4 Bitner, Boom and Tetreault(1990)服務失誤之類群 ... 14

表 5 Kelley, Hoffman and Davis(1993)服務失誤之類群 ... 15

表 6 Bitner, Boom and Mohr(1994)服務失誤之類群... 15

表 7 電信服務失誤之研究彙整表... 17

表 8 模糊層級分析之相關研究 ... 24

表 9 第一階段問卷填寫者之職稱及年資彙整表 ... 27

表 10 AHP 評估尺度意義及說明 ... 33

表 11 第二階段問卷填寫者之職稱及年資彙整表 ... 34

表 12 語意措辭模糊數轉換表 ... 34

表 13 服務失誤構面之評估結果 ... 38

表 14 服務流程失誤構面之評估結果... 39

表 15 顧客的特殊需求或偏好構面之評估結果 ... 39

表 16 員工的行為和訓練失誤構面之評估結果 ... 40

表 17 問題顧客行為的失誤構面之評估結果 ... 40

表 18 服務失誤重要程度之整體權重... 41

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圖次

圖 1 研究流程圖 ... 3

圖 2 大樓電纜鏈結及通道圖 ... 4

圖 3 ADSL 客戶終端網路架構圖 ... 5

圖 4 光世代網路示意圖... 6

圖 5 MOD 架構圖 ... 6

圖 6 裝機施工及測試作業流程圖... 8

圖 7 研究設計流程圖... 26

圖 8 電信裝機服務失誤類型初步架構... 29

圖 9 電信裝機服務失誤類群層級架構圖 ... 32

圖 10 模糊數 M1 和 M2 相交圖 ... 37

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第一章緒論

第一節研究背景與動機

由於科技快速的發展，電信市場已由單一語音服務，快速朝向數據、視訊與多媒體等多元化方向發展，通信網路亦由傳統的銅導體逐步轉換成光纖所替代，從交換機房、洞道、地下幹管、地下配管、各式交接箱、電桿、各式纜線的建置，以及其他交換機軟硬體的電信基礎建設必須投入龐大的資金，才能建構完整的通信網路，提供客戶各項通信服務需求。過去兩條線拉到家，接上電話機就可通話的電信服務已無法滿足市場多元化的需求，FTTB(Fiber To The Building)光世代的技術已然成型，FTTH(Fiber To The Home)光纖到家亦已在台北遠雄建設、新竹品園社區及各地新大樓建設使用，通信技術正逢劃時代的改變。

然而，所有的網路建設，其目的在提供客戶高品質的通信服務，替客戶裝機完成才是集以上所有於大成的重要工作。因此顧客從申請裝機到施工完成的過程中，業者供裝的速度、工程品質的要求、裝機時間的準確、以及裝機後的售後服務，都是客戶衡量電信公司滿意度的指標。

在競爭日益激烈的電信市場，擁有顧客是公司生存的基礎，也是公司獲利生存最主要的關鍵，89年固網市場開放，電信服務進入自由競爭的時代，國內電信產業蓬勃發展，帶給消費者更多樣的選擇以及更便宜的價格。據統計中華電信室內電話客戶約1250餘萬戶，市場佔有率約97％，在這廣大的顧客群中，

會衍生許多新裝機、移機、障礙修理等跟顧客直接互動的時機，因此中華電信在創造業績、增加自身競爭力的同時，必須站在顧客的立場考量客戶的需求，

在理性中加些感性的作為，才能貼切的滿足顧客服務，預防服務失誤(Service Failure)的發生，提高客戶滿意度，進而建立顧客的忠誠度。

Firnstahl(1989)研究發現，服務所造成的失誤，透過服務補救會使得顧客更滿意該企業。Hart, Heskett and Sasser(1990)也特別指出服務補救的措施，如果執行不善時，則會增加顧客不滿意的機會。Goodwin and Ross(1992)認為在服務傳送時的任何一個服務接觸若產生服務失誤，則會使得顧客有負面的反應。所以一旦在服務接觸過程中發生缺失，造成顧客不滿意，便產生抱怨行為，因此，

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若能將顧客抱怨處理得當，有70%不滿意的顧客會繼續光臨，若能當場處理，

則有95%的顧客會增加其再購意願(李成嶽，1992)。由此可知，在競爭的商業環境中，服務失誤與服務補救都是經營管理所須面對的課題，如能瞭解服務失誤與服務補救有關之內容，將有助於企業採取適當之服務補救以解決服務失誤之問題。隨著電信市場的開放，顧客需求也愈來愈多元化，在價值觀和滿意度水準不同情況下，失誤的發生是在所難免的，處理服務失誤的方式，可能無法讓顧客完全滿意，但服務失誤補救處理亦十分重要，最上之策還是預防服務失誤的發生。

有關電信業服務品質與顧客滿意度之探討，經學生搜尋發現有較多之研究論文，相對於以電信業服務失誤之研究論文則較少，而未發現有以「電信裝機服務失誤」為研究主題，學生服務於中華電信新竹營運處，負責工務建設與維護，其中裝機服務以外包方式施工，有感於裝機服務施工員服務品質之重要，

因此希望透過相關文獻探討及與專家的訪談，建構電信裝機服務失誤的層級架構進行探討，並針對顧客、外包商施工人員、面對客訴員工及相關作業管理主管進行問卷調查，期以從四者的角度探討各個衡量指標的權重比例，進而建構合適之指標，瞭解顧客在接受裝機服務時的期待，與對服務事件的重視程度，

作為電信業者在裝機服務時，加強施工人員之管理，預防服務失誤發生。

第二節研究目的

基於上述研究背景與動機，本研究將採用模糊層級分析法，求得電信裝機服務失誤之相對權重，並分析電信裝機服務失誤之重要程度，以協助電信業者掌握裝機服務時，可能造成服務失誤之因素，提高顧客滿意度，建構其競爭優勢，綜合上述，具體而言，本研究主要目的如下：

1. 探討顧客在電信裝機服務時所遭遇到的服務失誤。

2. 建立電信裝機服務失誤重要程度之評估模式。

3. 建立服務失誤重要程度之權重順序。

4. 利用所建立之服務失誤重要程度之權重順序，作為電信業者預防、降低裝機服務失誤之發生，提高服務品質參考依據。

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第三節研究流程

本研究基於前述之研究動機、目的與文獻探討之結果，擬以Bitner, Boom and Mohr(1994)等三位教授所提出之服務失誤之類群表為主體，參酌電信裝機服務事業之特性，採取專家訪談問卷調查方式，進行服務失誤類群探討，找出現階段的裝機服務失誤項目，建立初步「電信裝機服務失誤層級架構」。其次再透過主管專家討論，修改、刪增服務失誤項目，確立「電信裝機服務失誤層級架構」，

運用模糊層級分析法建構權重，並分析研判電信裝機服務失誤重要程度模式，

研究流程如圖1所示。

圖 1 研究流程圖

研究背景動機與目的

相關文獻探討

建立評估層級架構

問卷設計與發放

模糊層級分析

結論與建議

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4 設備

端子板或配線面板式

資訊插座組出線匣

集中轉接點水平電纜

工作區跳接線 E 跳接線

A 跳接線

B

設備

鏈結通道

配線室(箱)

C D

第二章文獻探討

為了使本研究能在具體的理論基礎下發展出合適的研究架構，本章將針對研究目的從中華電信公司業務範圍蒐集資料，針對電信裝機服務、服務失誤與模糊層級分析法作深入的文獻探討，俾建立評估層級架構。

第一節中華電信裝機服務

中華電信公司的業務包含固網通信、行動通信與數據通信三大領域，除行動通信外，其他所有的業務其終端設備都必須與裝機業務相連結，才能提供完整服務。

一、電信裝機服務的定義

所謂電信裝機服務係以一般住宅的配線箱及大樓電信室為分界點，裝機服務是從配線箱及大樓電信室開始施工，透過大樓自備配線銜接至客戶家中或辦公室的客戶終端設備，其架構如圖2所示。

圖 2 大樓電纜鏈結及通道圖

二、電信裝機服務的類型

1. 語音電話：一般指傳統銅纜供裝提供語音、傳真之電路。

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ADSL客戶終端網路架構

局線

保安器

分歧器 電話盒

ATU-R STB

2. 專線電路：指透過光纖、銅纜加上局端、客戶端設備，用以傳遞數據資訊之電路。

3. ADSL：(Asymmetric Digital Subscriber Line)非對稱式數位用戶迴路，為目前最普及的數位用戶迴路技術，乃利用傳統電話線路透過高頻段（25 KHz - 1 MHz）傳輸資料，ADSL 的技術提供下行大於上行非對稱的傳輸速率，一般多用於個人或家庭用戶網際網路瀏覽應用，用戶可在使用電話同時享受高速寬頻上網或進行資料傳送(上傳速率：64k－1Mbps，下傳速率：256k－

12Mbps)。ADSL 網路架構如圖 3 所示。

圖 3 ADSL 客戶終端網路架構圖

4. FTTx 光世代網路：光世代網路服務係指在中華電信公司機房或利用光纖迴路連接至光化交接箱、社區、大樓、家庭等，利用各式光網路設備，搭配乙太網路(Ethernet)或高速數位用戶迴路(VDSL) 等技術，作為固網 IP 網路之接取電路，透過彙集網路提供用戶連接網際網路或可管理式 IP 服務等寬頻傳輸服務，在光纖慢慢普及化的今天，將光纖 e 化的運用導入旗下商務產品，期待為客戶創造出科技帶來的便利及商機無限的優質產品，與客戶一起躍進智慧

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生活新主流！光世代網路架構如圖 4 所示。

圖 4 光世代網路示意圖

5. MOD 隨選視訊：MOD（Multimedia on Demand）是藉由寬頻網路(光世代或 ADSL)連接家裏電視機，將全家人每日需要的視聽娛樂與生活資訊，整合在機上盒裏，透過原本的電視螢幕即可展現與第 4 台完全不同的影音服務。架構如圖 5 所示。

圖 5 MOD 架構圖

6. 其他加值產品：包含 e 管家(IP-PBX、IP 影像話機、門禁影像系統)、MOD 教

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7

學輔助影音平台、智慧型社區管理系統、千里眼 e 看店（遠端監控 VRS）、

HiNet 視訊會議、HiNet 放心播、SaaS CRM 客戶關係管理系統、iEN 智慧型節能服務、ITS 計程車定點叫車系統、新世代行動廣告平台、客服平台租賃與 HiNet 企業資安等相關產品。

以上所有電路的裝設與測試必須透過裝機人員服務，完成交換機與交換機的連結，才能提供客戶完整的電信網路與資訊科技整合的各類加值服務。透過電信網路，縮短了人與人，時間與空間的距離，以及資訊傳遞的速度，因而擴大了人類在社會上與精神上的生活領域，也因此可延長人類的生存時間和空間。

三、電信裝機服務的步驟及流程

電信裝機服務指的是施工人員接到工作單後一直到替顧客完成裝機測通電路的整個服務過程，由於裝機工作需要到顧客家中施工，因此必須先與顧客約妥時間後才能前往，其裝機步驟及流程如下：

1. 裝機步驟

(1)確認裝機施工單申請之項目。

(2)與客戶預約裝機時間。

(3)到達客戶家前 15 分再電客戶確認。

(4)完成電信室或交接箱跳接線，並確認電路接通無誤。

(5)確認客戶裝機位置並完成屋內各項線路的架設。

(6)檢視客戶自備設備及系統是否符合裝設需求。

(7)硬、軟體設備的安裝及測試。

(8)竣工後全線連線測試。

(9)向客戶解說相關設備使用方法及應注意事項。

(10)請客戶試用並於申請書簽名竣工。

(11)二日內客戶關懷。

2. 裝機流程如圖 6 所示。

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8

收到施工單

施工前 15 分鐘再聯絡用戶確認申請項目

是否符合

與客戶約妥裝機時間退回服務中心

再與用戶確認

現場留卡待用戶通知

向客戶解說相關設備使用方式及注意事項並請用戶

簽名確認竣工

電話協助處理或請施工人員前往處理

確認客戶設備是否符合裝設需求 Y

N

確認裝機位置並完成線路架設連通

Y

硬、軟體設備安裝及全線測試

竣後客戶關懷請用戶處理自備設

備問題

Y N

客戶有問題

開始

結束

確認 ok

圖6 裝機施工及測試作業流程圖

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9

現今社會每個人工作忙碌，在約妥時間後是否準時前往是顧客很在意的事，施工人員到達與客戶見面後，施工人員的服裝儀容、與客戶應對的禮節態度模式，施工過程中與客戶的溝通、施工品質的良窳及施工後的現場復原整理，

都將給顧客留下深刻印象。中華電信公司為提高顧客滿意度，特別指示國際分公司客服處，以電話查訪系統，訪問中華電信各營運處最近一個月的新裝機客戶，針對裝機時間、施工品質、施工人員等之服務品質滿意度做調查，此項成績並列為經理人年度績效考核，所以如何提升電信裝機服務是每個營運處經理重視的課題。

四、電信服務相關文獻

國內有關電信服務相關研究一直頗受重視，許多學者都有論文探討，如「以類神經網路於服務復原診斷系統之構建-以固網業為例」(陳勇雄，2002)，探討顧客在使用固網時服務失誤與服務復原的種類，並瞭解顧客抱怨的行為，以探討服務失誤、服務復原、顧客滿意、再購買意願之關係；「以電信服務中心服務品質與顧客滿意度之研究－以中華電信新竹營運處為例」(張陞灴，2004)，探討顧客對中華電信新竹營運處服務中心服務品質「整體衡量重視程度」、「整體衡量滿意程度」與評量構面間的相關性；「寬頻網路服務品質與顧客滿意度關係之研究—以中華電信ADSL 為例」(莊進富，2006)，探討服務品質缺口模式中之顧客服務品質缺口與顧客滿意度之間的關係，進而研究顧客滿意度對顧客忠誠度是否有顯著的影響；「以服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例」(洪嘉蓉，2006)，利用變異數分析檢定不同顧客群對於中華電信所提供服務項目之重視程度是否有顯著差異；「ADSL寬頻網路服務市場區隔與行銷策略之研究-以中華電信北區分公司網易通(HiFly)連線HiiNet客戶為例」(粘長榮，2001)，針對租用中華電信ADSL寬頻網路產品-HiFly+HiNet寬頻上網之消費者，以產品屬性變數作為區隔基礎，以對消費者做有效的市埸區隔，

並且對於分群後各集群的消費者，加以適當的描述，最後研擬行銷策略，以助於業者選取目標市場，滿足消費者之需求。綜合上述，中華電信是綜合電信業者，許多學者都對其顧客滿意度及顧客忠誠度提出探討，本研究則針對電信裝機服務失誤的重要程度，應用模糊層級分析法探討。

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第二節服務失誤(Service Failure)

一、服務之定義

服務是無形的，係由一方提供他方專業、熱忱、體貼及關懷，涉及行業相當廣泛，就中外學者對服務觀點的定義歸納彙總如表1。

表 1

學者對服務的定義

年代學者定義

1984 Buell 「服務」是被用來銷售，或是配合產品之銷售而提供的各種活動與利益。

1986 Juran 「服務」是為他人而完成的工作。

1988 林建山「服務」是幫別人的忙，亦即一個人或組織替代另一個人或組織做事。

1988 Kotler

「服務」是一方提供給另一方，本質上是無形的且無法擁有的任何行為、績效或利益，其生產與實體產品可能有關也可能無關。

1991 Lovelock

「服務」是一種商品，具有整個過程裡和顧客有較多之互動關係、人員是產品組成的一部份、與時間具密切關聯性、無法儲存、屬於整個過程的傳送部份及不易保存一定的品質水準等特性。

1997 Beckwith 「服務」為某一個人對某件事的一種保證和承諾。

1997 陳耀茂「服務」是屬於整體性的，不但供給產品，還包含價格、

形象和評價等要素。

2000 黃俊英

「服務」是指一項行動或一項利益，由一方提供他方，

在本質上是無形的，亦不產生任何所有權的移轉，服務的產生可能與實體產品有關或無關。

二、服務的特性

服務的特性根據學者Kotler(1991)的定義：「服務」的特性是一項活動或一項利益，由一方向他方提供了本質是無形的、也不產生任何事物的物權轉變。而 Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)認為服務具有以下幾個特性：

1. 無形性（Intangibility）：由於服務所銷售的是無形的產品，顧客在購買這項產品前，不易事先度量計算，亦無法評估其內容與價值。

2. 異質性（Inseparability）：不同服務人員或同一服務人員在不同時間，可能因

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情緒、精神或天氣、設施使用狀況不同，而使得服務水準不易一致。

3. 不可分割性（Variability）：許多服務的生產與消費通常都是不可分的，在服務進行中，管理者很難對服務品質加以控制，因為顧客會影響到服務提供的過程。

4. 不可儲存性（Perishability）：服務是無法儲存的。例如在客戶較少時空餘的櫃台席次，無法留待客戶較多時使用，在尖峰時段就難以滿足顧客的期望。

由此可知在服務的過程中顧客與服務提供者會有密切的互動接觸，任何一個服務在傳送過程中，會因顧客的個人需求、認知以及服務人員等因素而影響，

進而產生顧客不滿意等失誤行為。當失誤行為發生時，即可能影響顧客對企業之觀感及再購意願，服務失誤對企業有重大的影響。本節將針對服務失誤之文獻做詳細的介紹與探討。

三、服務失誤定義

所謂「服務失誤」Hays and Hill(1999)定義服務失誤為造成不滿意顧客的服務接觸情境；Bell and Zemke(1987)認為當顧客所經歷的服務不如預期時，即產生服務失誤，服務失誤發生，將可能是在顧客與服務提供者的任何接觸時間。

此外，Palmer, Beggs and Keown-McMullan(2000)從顧客的角度來看，認為只要服務出差錯，不管責任歸屬皆謂失誤，縱使服務提供者感覺沒有出錯，也會有顧客提出反應和抱怨，認為服務提供者有缺失。總而言之，凡顧客認為企業的服務或產品，不符合其需求或標準，由消費者認定為不滿意的企業服務行為，

都可稱之為服務失誤(鄭紹成，1997)。Oliver(1980)提出的失驗觀點，認為顧客的期望與知覺到的差距是可以加成的。亦即，期望(Expactations)是一個人進行比較判斷的基準點，若結果不如預期，則產生負向失驗 (Negative Disconfirmation) ；反之，若結果優於預期，則產生正向失驗 (Positive Disconfirmation)。在Oliver(1980)提出的認知模型中，顧客滿意為預期程度與失驗的總和，而負向失驗即代表服務失誤(Andreassen, 2001)。

四、服務失誤對企業之影響

Hart, Heskett and Sasser(1990)認為對企業而言，皆希望提供顧客具長期一致性滿意的產品或服務，但要滿足此一致性卻會受到服務之變異性與不可分割性的二大挑戰，也由於此二大挑戰，使企業無可避免的都必須接受服務失誤的發

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生，只是失誤的嚴重程度不同。

Hoffman, Kelly , and Rotalsky(1995)提出當服務失誤愈嚴重時，顧客的滿意度就愈低。服務過程中發生的失誤有其高低程度，失誤若越嚴重，則提出抱怨的可能性會越高，顧客忠誠度會越低(Levesque & McDougall, 2000)。Johnston and Hewa(1997)對商業運送服務提供者(Commercial Carrier)進行研究發現，服務失誤會產生：

1. 顧客離去的成本 2. 失去潛在顧客的成本 3. 負面口碑

4. 負面行為

以上這些行為會使企業損失慘重，以中華電信而言，如果發生服務失誤，

影響客戶使用通信權益時，一定抱怨連連，其嚴重的則會以退租或轉換到其他業者來抗議，造成客戶的流失。 Schlesinger and Heskett(1991) 以顧客循環 (Customer Cycle)及員工循環(Employee Cycle)的觀點來說明服務失誤時所可能產生的一連串反應。

1. 從顧客循環看，當顧客不滿意產生時，無法與顧客維持良好關係，造成顧客轉換的不良循環。

2. 從員工循環看，當員工不滿意產生，會導致員工工作士氣低落，甚至造成員工離職使企業營收降低，進而影響顧客權利，損失企業形象，因此企業應避免高嚴重程度的服務失誤發生。

五、服務失誤之類型

服務失誤的類型，學者提出各種不同的看法，Lewis and Spyrakopoulos(2001) 以關鍵事件法(Critical Incidents Technique,CIT)和問卷調查兩種方法，請48位希臘銀行顧客，依據服務失誤的經驗提出他們的想法，最後由CIT歸納出五大類群主要失誤來源如表2。

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13

表2

Lewis and Spyrakopoulos(2001)服務失誤之類群

五大類群細項

1.官僚體制且速度慢第一類：銀行程序

2.未能讓顧客知道銀行運作情形

第二類：過失 1.錯誤的表達方式

1.員工不清楚清銀行的運作流程第三類：員工的行為和訓練

2.員工不願意或遲緩的協助顧客 1.冗長且無組織的排隊

2.ATM發生故障 3.ATM的網路受限制 4.網路可行受限制第四類：功能/技術性的失誤

5.無法理解帳戶的陳述方式、貸款期限和公約等等

第五類：違反公平交易觀念的銀行行動或

失職 1.無理的高利率

Note. From “Service failures and recovery in retail banking: the customer’s

perspective,” by B. R. Lewis, and S. Spyrakopoulos, International Journal of Bank Marketing, 19(1), p.37-47.

鄭紹成(1997)以台灣地區之零售業為研究對象，利用CIT分析803件案例，

並歸納出三大群類共13項服務失誤事件如表3。

表 3

鄭紹成(1997)服務失誤之類群

三大類群細項

1. 服務政策失誤 2. 延遲服務第一類：服務傳遞系統失誤

3. 標價錯誤 4. 包裝錯誤 5. 產品缺陷 6. 缺貨 7. 錯誤服務 8. 維護失誤

第二類：顧客需求反應 1. 員工反應不良

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表 3(續)

三大類群細項

2. 承認錯誤

第三類：員工個人行為 1. 記帳錯誤

2. 服務態度不佳 3. 未反應及欺騙

資料來源：「服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究」，鄭紹成，1997，

未出版之博士論文，頁 86。

Bitner, Boom , and Tetreault(1990)從服務接觸的觀點，來探討顧客不滿意的關鍵事件，針對航空業、旅館及餐館三種行業700件顧客案例中，調查顧客不滿意狀態，發現有三大類群主要失誤來源如表4。

表 4

Bitner, Boom and Tetreault(1990)服務失誤之類群

三大類群細項

1.無法提供之服務的反應 2.超乎合理時間之延遲服務第一類：服務傳遞系統失誤

3.其他核心服務失誤 1.對特殊要求顧客之反應 2.對特殊偏好顧客之反應 3.容忍顧客錯誤行為第二類：顧客的需求或要求之員工反應

4.打擾其他顧客之反應 1.對顧客之關心與注意 2.超乎平常之員工行為 3.文化模式中之員工行為 4.整體經驗之評

第三類：員工的行為

5.遭受斥責狀況下之反應 Note. From “The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,” by M. J. Bitner, B. H. Booms, and M. S. Tetreault, (1990), Journal of Marketing, 54(1), p.71-84

Kelley, Hoffman and Davis(1993)針對零售業顧客，將服務失誤主要來源分為三大類群如表5。

(25)

15

表 5

Kelley, Hoffman and Davis(1993)服務失誤之類群

三大類群細項

第一類：服務傳遞過程 1.服務政策失誤

2.服務緩慢或未提供服務 3.訂價系統錯誤

4.包裝錯誤 5.缺貨 6.產品缺陷

7.災禍，如分期付款期限已過 8.修改，即產品送修超過送回期 9.告知壞消息，如無存貨

第二類：顧客需求及要求之員工反應 1.特殊訂單或要求 2.要求顧客承認錯誤

第三類：員工行為 1.記帳錯誤

2.偷竊舉發

3.員工造成的窘境

4.疏於對顧客之關心及注意 Note. From “A Typology of Retail Failures and Recoveries,” by S. W. Kelley, K. D.

Hoffman, and M. A. Davis(1993), Journal of Retailing, 69(4), p.429-452

Bitner, et al.(1994)認為若只單從顧客角度來了解服務失誤原因，可能會產生認知上的偏差，會遺漏部分的失誤狀況，因此，延續Bitner, et al.(1990)的研究，

從員工觀點來探討服務失誤，並蒐集航空、旅館、餐館業共774件案例，並歸納出四大類群主要失誤來源如表6。

表 6

Bitner, Boom and Mohr(1994)服務失誤之類群

四大類群細項

1.無法提供服務 2.服務遲延第一類：服務傳遞系統失誤

3.其他核心失誤

1.顧客特殊的需求之反應第二類：顧客的需求或要求之員工反應

2.顧客特有的偏好之反應

(26)

16

表6(續)

四大類群細項

3.容忍顧客錯誤的反應

4.干擾到其他顧客時之員工反應 1.對顧客注意的程度

2.不尋常的員工行為 3.文化模式中的員工行為 4.受到責備狀況時的反應第三類：員工的行為

5.整體消費評估 1.酒醉

2.口頭辱罵或肢體碰撞 3.違反公司規定

第四類：問題顧客行為

4.拒絕合作

Note. From “Critical Service Encounter: The Employee’s Viewpoint,” by M. J.

Bitner, B. H. Booms, and L. A. Mohr(1994), Journal of Marketing, 58, p.95-106.

此研究與Bitner, et al.(1990)以顧客角度觀點做比較，主要差異在提出「問題顧客行為」的服務失誤類群，認為服務失誤不全然是由提供服務之員工所造成，

顧客本身的行為亦可能為發生失誤之原因。

六、服務失誤的種類

Hoffman, et al.(1995) ; Bitner, et al.(1994);等學者，依據顧客接受服務的觀點，以失誤是否涉及服務的基本內涵作為判定的準則，將服務失誤劃分為結果型(outcome)與過程型(process)兩類，並以此定義服務失誤的種類。

1. 結果型失誤

顧客在接受消費服務的實際產品失誤，此種失誤是因提供服務者未能實現顧客所需的基本服務或未能執行核心服務，顧客在此服務失誤中遭受到實質的損失。以裝機服務來看，客戶裝好竣工後仍無法使用，會造成客戶實質的損失。

2. 程序型失誤

指核心服務的傳送過程有缺失，顧客在接受服務時，所得到提供服務者傳送核心過程有瑕疵或不完備所造成，在裝機服務過程中，可能由於施工人員的態度、專業技術、未確實依工法施工，致使顧客對於接受到的服務過程中，有一些不舒服的感覺。

(27)

17

七、電信業服務失誤之相關研究

本研究經由相關資料庫進行文獻搜尋，發現以電信業服務品質滿意度探討者居多，而以服務失誤的研究相對稀少，茲將國內電信服務失誤相關研究彙整如表7。

表 7

有關電信服務失誤之研究彙整表

研究生論文名稱主要研究結果施柏均服務失誤、服務補

救、顧客滿意與購買意願之探討──

以北部地區行動電話服務業為例

在競爭的環境下，除了要避免發生服務失誤外，

還須加強服務補救的能力，才能達到顧客滿意增加購買意願。

探討服務失誤、顧客抱怨、服務補救、顧客滿意、

信賴、承諾與購買意願之關係。

研究結果發現：

（1）服務失誤對購買意願有負面影響，但可由服務補救來減少影響的程度。

（2）核心服務或政策失誤並不會與顧客抱怨及整體顧客滿意有顯著關係。

（3）信賴程度不會影響購買意願，但長期性承諾關係對購買意願會產生正面的影響。

陳勇雄類神經網路於服務復原診斷系統之構建-以固網業為例

本研究在探討服務失誤與服務復原的種類，並瞭解顧客抱怨的行為，以探討服務失誤、服務復原、顧客滿意、再購買意願之關係。

研究結果發現顧客在使用固網時，所遭遇到的服務失誤以服務速度緩慢最多。

固網業者的復原方式，目前偏向以最小的成本、

簡單的方式來處理顧客的抱怨，而顧客期望的復原方式卻以修理或改正其缺失。

通話費率的折扣或優待最受到顧客歡迎。

黃文郎以寬頻網路維修服務品質與顧客滿意度關係之研究

以中華電信北區分公司ADSL顧客為例，探討服務品質缺口模式中之顧客服務品質缺口與顧客滿意度之間的關係，進而研究顧客滿意度對顧客忠誠度是否有顯著的影響。

林水華中華電信服務品質之探討

顧客、電信主管、服務人員三者認知服務品質滿意度是有缺口存在。

不同的人口統計變項對各項服務品質因素有不同的認知滿意度。

顧客對公民營電信公司在各項服務品質因素，有不同之認知滿意度。

(28)

18

本研究將採用Bitner, et al.(1994)提出的四大類十六項服務失誤細項為基礎，參考其他相關學者的論述，結合中華電信公司客戶滿意度調查資料及中華電信專家意見，整理出服務失務類型四構面十四細項，進而建構出「電信裝機服務失誤重要程度」之層級架構，並採用模糊層級分析法進行評比探討。

第三節模糊層級分析法

一、模糊理論

模糊集合理論(Fuzzy Set Theory)是由美國加州大學控制論專家Zadeh(1965) 所提出的，他認為人類的思維、推理以及對週遭事物的感知，具有相當程度的模糊性，所以必須以模糊的邏輯觀念來描述現實生活中事務之重要性程度，以彌補傳統集合以二元邏輯來描述事物的缺點，用來解決現實環境中不明確性與模糊性之資料，可使決策的結果更為精確。(楊曉貞，2008)

二、層級分析法

層級分析法(Analytical Hierarchy Process,AHP)是由美國匹茲堡大學教授 Satty(1971)所提出的一套決策方法，目的是將複雜的問題系統化，將錯綜複雜的評估問題建立不同層級架構，藉由系統結構法，將複雜的評估問題給予層級分割，透過量化，使問題更容易分析，有助決策者對事物瞭解，減少決策錯誤風險性，亦即將複雜的問題，以簡單的層級架構呈現，利用比例尺度計算出系統中因素的相對重要性，排定優先順序，做整體性評估，主要適用於不確定情況及解決多準則決策(multiple criteria decision making)之問題上，多年來其已運用於經濟規劃以及許多社會管理科學的領域當中。層級分析法具簡單、易懂且應用範圍相當廣泛之特性，但層級分析法之基本理論仍有缺失存在，近年來有多位學者(Belton & Gear, 1983; Miller & Harker, 1990; Roper-Low & Sharp, 1990)對層級分析法提出下列數點缺失：

1. 決策者主觀判斷：以精確的絕對數值來處理模糊性數值，分析結果常常和現實問題有所差異，進而造成決策的誤差。

2. 專家意見分歧：Satty(1980)在整合群體意見時，所使用之幾何平均數，不適用於決策者對各決策屬性之認知差異很大時，會使部份評估者觀點無法反應

(29)

19

在評估結果之問題上，造成他們無法接受評估之結果，導致計劃難以被執行。

3. 層級數增加，導致效率降低：AHP 法採用兩兩成對比較，並運用 1 至 9 的比率尺度將每個層級中決策屬性的相對重要性，建立成對比較矩陣，當層級數增加時，所須的兩兩成對比較次數將呈指數成長，容易使填答者因回答問題過多、思緒混亂，導致此模式效率降低。

4. 決策屬性問題：以 AHP 法處理決策問題時，各層級中須儘可能納入與上層相關的所有屬性之間須具有互斥性，但實際應用時，常因人們思考上的限制或資訊取得的困難，使得各層級所列出的決策屬性，往往不具互斥的特性，造成評估結果逆轉的不合理現象。

三、語意變數

所謂語意變數是以自然語言或人工語言來表示，即將人類自然語言或人工語言中的詞語視為變數值，將那些複雜或難以定義的情境，難以傳統的量化方法做一合理的表達，因此運用語意變數的觀點來處理這類的狀況。而語意變數係指本質上或人類語言上就為一個字或一句話所代表的變數，表達重要程度的語意變數，可劃分為「等強」、「等強到稍強之間」、「稍強」、「稍強到頗強之間」、

「頗強」、「頗強到極強之間」、「極強」、「極強到絕強之間」、「絕強」，讓評選者各自選擇他們認為合適的語意描述個人對此評選項目的感受，進而透過事先設計好的各種語意尺度所代表的模糊數，推算全體評選者對各評審項目的實際感受值。本研究以上例九種語意變數來表達評估者對電信裝機服務的重要性及評估各準則的重要性。

四、模糊層級分析法(Fuzzy Analytic Hierarchy Process)

有鑒於層級分析法無法克服決策時所產生的主觀、不精確及模糊性等缺點，故學者Laarhoven and Pedrycz(1983)利用模糊集合理論與模糊運算將層級分析加以演化，發展出模糊層級分析法(FAHP)，把模糊數帶入成對比較矩陣中來解決問題。De Grann(1980)最早將模糊觀念運用於AHP法中，以三角模糊數來表示其對兩兩要素間相對重要程度的看法，然後找出各決策準則的模糊權重，再透過數學計算得到各可行方案的模糊分數，並依此分數選擇可行方案，將三角模糊數融入層級分析法，以區間值(Interval Value)取代層級分析之確定數值 (Exact Value)，據以處理判斷過程中所產生之模糊性問題。

(30)

20

由於現實環境是屬於一個模糊的環境，所以將層級分析法擴充到模糊環境中，可彌補層級分析法無法解決模糊性問題的缺失Buckley(1985)。模糊層級分析法的執行步驟和傳統的AHP法大致相同，在權重方面透過模糊函數的運算，

來處理專家在評選時，對於方案的重要程度不確定性與優先順序，主要步驟為：

1. 建立層級分析架構。

2. 建立模糊正倒矩陣。

3. 整合群體。

4. 計算模糊權重值。

5. 解模糊化。

6. 正規化。

7. 層級串聯。

兩者相異處在於模糊AHP需設定模糊語意、解模糊化及正規化。

張美娟(2003)認為運用模糊層級分析法有下列的優點：

1. 可處理較難量化的研究問題。

2. 減少學者專家評估各要素時之不確定性。

3. 呈現專家認知的模糊現象，不會刪去任何獨特意見。

4. 專家集體決策時的模糊區間，可作為決策者採取個人經驗判斷時的彈性空間。

國內外主要研究學者模糊層級分析法相關研究整理如下：

(一)Buckley(1985)

Buckley(1985)，將模糊集合理論應用在傳統層級分析法上，並將一致性的概念考慮到模糊矩陣中，以梯形模糊數，轉換專家意見形成模糊正倒值矩陣，

利用幾何平均數方法求算模糊權重，再經由層級串聯，計算各替代方案的模糊權重，最後以各替代方案模糊權重的特徵函數圖形，排列各方案的優先順序，

方法嚴謹，但缺點為計算過於繁雜，其運算過程簡述如下：

1. 建立模糊成對比較矩陣

以問卷調查之結果，以梯型模糊數來表示兩兩比較之模糊成對比較矩陣。

11 12 1

21 22 2

1 2

( ) ( ) ( )

m m

n n nm

a L R a L R a L R

A M M M M

a L R a L R a L R

   

 

 

   

 

 

 

   

 

  



  

(1)

(31)

21

A   aij a_ij  a b c d_ij, _ij, _ij, _ij 2. 計算模糊正倒值矩陣的模糊權重

設A   a_{i j}為一正互倒矩陣，則其列之幾何平均值

1/

1 m m

i ij

i

r a



 

  





 ⁽²⁾

1 2

/ ( ... )

i ri r r rm

     (3)

若A   a_ij，則此第i個準則之模糊權重 為 _i

1/

( 1 ... ) ^m

i i im

r  a  a (4)

1

(1 ... )

i ri r rm

      ^ (5)

 ：模糊數的加法運算( l ,m ,u )¹ ¹ ¹ ( l ,m ,u ) ( l² ² ²  ¹l ,m² ¹m ,u² ¹u )²

 ：模糊數的乘法運算( l ,m ,u )¹ ¹ ¹ ( l ,m ,u ) ( l² ² ²  ¹l ,m² ¹m ,u² ¹u )² 3. 模糊效用值u_i

若對第i替選方案、第j準則之模糊評分(Fuzzy performance scores)為h^{i j}

，第j 準則之權重為^w^^j，而在研究中指標項目之若為質化指標，則模糊評分的方式，

將以自然語詞為值(語意尺度)，而非以數作為值的變量，必須再加以轉換之，將由將換之值，即為其模糊評分值。則第i替選方案之模糊效用值uⁱ

為：

1 n

i j ij

j

u  h





^

  (6)

(二)Mon, Cheng and Lin(1994)

針對層級分析應用在確定情況下其可信度才高及衡量尺度過於主觀問題等缺失，提出以熵值權重法（Entropy Weight Method）為基礎之模糊層級分析決策模式，並應用在國防武器系統之評估上。雖然此模式簡單易懂，但由於各準則權重決定仍是由決策者主觀決定，並無考慮到群體決策問題。運算過程如下：

1. 利用三角模糊數進行成對比較 2. 建立總模糊判斷矩陣

利用模糊數乘法將主觀權重與相應列的模糊判斷矩陣進行乘積。

(32)

22

1 11 1

1 1

n n

n n nn

w w w w

A

w w w w

 

 

 

  

   

 

    

   

    

(7)

3. 運用模糊乘法及α截集

11 , 11 1 , 1

1 , 1 ,

[ ] [ ]

l u nl nu

n l n u nnl nnu

a a a a

A

a a a a

   



   

 

 

  

 

 



   



(8)

, , 0 1

ijl il ijl iju iu iju

a^ w^w^ a^ w^w^   (9) 4. λ為界於 0 到 1 之樂觀指數，λ為固定數，當λ愈接近 1 表愈樂觀

 

ˆ_ij (1 ) _ijl _iju, 0,1

a^   a^ a^   (10)

11 12 1

1 2

ˆ ˆ ˆ

ˆ

ˆ ˆ ˆ

n

n n nn

a a a

A

a a a

  

 

 

  

 

 



  



(11)

5. 計算熵值

1

11 12

1 1 1 11 12 1

1 2 1 2

n

n n nn n n nn

n n n

a a a

s s s f f f

a a a f f f

s s s

 

 

 

 

   

   

 

 

 

 

     

 

(12)

6. 準則間相對權重之計算當

1 n

k kj

j

s a





1 1 2 1

1

2 2 2 2

1

2 1

( ) log ( ) ( ) log ( )

( ) log ( )

n

j j

j n

j j

j

n

n nj nj

j

H f f



 





(13)

H 為i個準則熵值權重值 i

(三)Csutora and Buckley(2001)

此研究在模糊層級分析法中的模糊權重值部分，提出新的求取權重值的方法。計算步驟如下：

(33)

23

1. 令α=1，利用α-截集法可求得第 k 位專家的明確正倒值矩陣 _b^k _ijb^k T t m n

  

   。利用層級分析法計算權重的方式，求取權重矩陣

2. 令α=0，利用α-截集法可求得第 k 位專家的下限正倒值矩陣與上限正倒值矩陣，分別為

k k

a ija n n

T t



 

   與T^a^k t^a^k ^{n n}



   。利用層級分析法計算權重的方式分別  求權重矩陣^W^a^k與^W^c^k，其中 ^, ^, ^{1, 2,...,}

k k k k

a ia c ic

W W  W W  i n。 3. 確保計算的權重值，為一模糊數，乃利用下式求取調整係數：

min 1

k

k ib

a k

ia

Q w i n

w

 

 

    

 

 

(14)

min 1

k

k ib

c k

ic

Q w i n

w

 

 

    

 

 

(15) 使用調整係數之後，計算每個方案之權重的上限與下限為：

*

k k k

ia a ia

w Q w (16)

*

k k k

ic c ic

w Q w (17)

因此，可得

* *

, 1, 2,...,

k k

a ia

w w  i n (18)

* *

, 1, 2,...,

k k

c ic

w w  i n (19) 4. 矩陣結合：

結合，^w_a^k^*、 ^w_b^k^*、 ^w_c^k^* 可得出第 k 位專家的正三角模糊數權重矩陣

* *

, 1, 2,...,

k k

W Wi  i n，其中Wi^k^* 



wia^k^*^,wib^k^*^,wic^k^*



，即為第k位專家對第i個方案的模糊權重值。

此研究的新方法找到了三個重要的結論：(1)此法可以處理任何形式的模糊數成對比較的問題；(2)計算比之前的方法容易許多；(3)新方法並不完全減少權重值的模糊性，僅僅在最好的模糊權重減少其模糊性。

(四)Chang(1996)

以Laarhoven and Pedrycz(1983)之三角模糊數為基礎提出延伸分析法(Extent Analysis Method,EAM)，以各評選準則間相互比較其重疊可能性程度，作為各評選準則之權重。首先將各專家意見模糊數取算數平均，再利用延伸分析法求得各準則的達成度，再將達成度帶入較優可能性函數，接著比較各方案對其他方

(34)

24

案重要性程度，求取其中最小值做為隸屬函數，最後將所有方案的重要性權重正規化，求得最後權重。其運算過如下：

1. 第 i 個構面定義模糊綜合評估值

1

=1 =1 =1

= i i

m n m

j j

i g g

j i j

S M M

 

  

 

 

⁽²⁰⁾

 ：模糊數的乘法運算( l ,m ,u )1 1 1 ( l ,m ,u ) ( l2 2 2  1l ,m2 1m ,u2 1u )2

2. M² ( l ,m ,u )² ² ² M¹( l ,m ,u )¹ ¹ ¹ 的可能程度

1 2

2 1

)= sup min( _M ( ), _M ( )

y x

V ( M M  x  y



 

   (21)

3. 比較可能性程度

 

1 2 1 2

( , , ..., )= ( ) and ( ) and and ( ) min ( ) 1 2

k k

i

V M M M M V M M M M M M

V M M k , ,...,n k i

   

   

 (22)

4. 透過標準化，求得標準化權重向量

T 2

1), ( ),..., ( )) (

(d A d A d A_n

W  (23)

由於， Chang(1996)模式具有綜合的程度值、分層簡單排序、合成總排序等特色，且計算流程較其他模糊層級分析法簡潔易懂。故本研究採用模糊層級分析法之延伸分析法做為本研究之參考方法。

近年來模糊層級分析相關研究彙總如表8所示。

表 8

模糊層級分析之相關研究

年度學者相關研究 1983 Laarhoven

Pedrycz

將Satty 成對比較方法擴展，使用三角模糊數的隸屬函數，依據合適的模糊權重，選擇出方案。

1985 Buckley

提出模糊矩陣，使用梯形隸屬函數計算方案的權重，

來解決人類行為上不確定和語意不精確的決定。

1995 粘淑惠

以Burkley的模糊層級分析法為基礎，利用三角模糊數、α-Cut及λ悲觀指標等方法，建立一個完整的群體決策模糊層級分析法模式。優點：計算過程簡單，實用性高；缺點：實務決策者不易決定α水準及λ指數。

1996 Chen 以模糊層級分析法建立海軍飛彈系統的準則，並依實際資料，來驗證其所建立之績效評分模式。

(35)

25

表8(續)

年度學者相關研究 1996 Chang

提出一個新的模糊層級分析之延伸分析法，並以舉例說明之。

2005 呂東壕

根據Kano品質模式計算整體服務滿意度以作為品質機能展開法中品質屋顧客需求優先放置順序之考量，並採用模糊層級分析法計算其相關權重。

2005 馬麗莎

應用模糊層級分析法、標準化及資料包絡分析法，深入探討各評鑑指標之相對權重及指標之績效值，進一步衡量各系所之績效表現，為建立一能廣泛適用於各高等教育系所評鑑之衡量模式

2007 曾諱港

採用模糊層級分析法所建構出的規準進行權重問卷調查，並依調查結果進行規準權重分析，獲得數學教科書選用評鑑規準之權重分配。

2008 楊曉貞

藉由模糊層級分析法(fuzzy AHP)，透過客觀的數據化資料求得網路購物流程服務之相對權重，以了解消費者偏好。作為改善網路購物流程服務的依據，達到提昇企業競爭力的目的。

2008 吳宜諮

利用模糊層級分析法來探求運動休閒俱樂部服務品質績效評估的關鍵因素，以及各個衡量指標的相對權重比例，作為業者進行服務品質管理規劃，以及提昇服務品質的參考與運用。

2009 裴文

應用模糊層級分析方法，對銀行業服務失務建立合適評估指標，探討銀行業在金融自由化、國際化衝擊下，

顧客最重視之服務失誤權重，作為銀行業者進行補救措施參考。

(36)

26

第三章研究設計

本研究之目的在於建構電信裝機服務失誤重要程度模式，整個研究程序首先確認以新竹縣市為研究範圍與對象後，蒐集電信裝機服務不滿意原因，再根據文獻探討以 Bitner, et al.(1994)提出的服務失誤類群為主體，建立初步評估架構，其次透過專家訪談確立服務失誤評估架構後，建立 FAHP 問卷設計，運用模糊層級分析法建構權重體系，綜合分析研判建構出電信裝機服務失誤重要程度模式，研究設計流程如圖 7 所示。

圖 7 研究設計流程圖

模糊層級法分析第二階段專家訪談修改及增刪項目確立層

級架構

彙整歸納相關文獻建構評估模式確認研究範圍對象

第一階段專家訪談發展初步層級架構

FAHP 問卷設計及發放

服務失誤重要程度

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第一節研究範圍與對象

新竹縣、市地區擁有新竹科學園區、新竹工業區、竹北台元科技園區、工業技術研究院及多所著名大學院校，為國內最重要的科技重鎮，新竹地區學術、

經濟蓬勃發展中，而通信是高科技廠商以及學術單位的神經系統，對於電信的需求更加重要與殷切，中華電信新竹營運處為因應市場的競爭，積極建設區域網路推動各項業務，提高服務品質措施，以增強企業競爭能力，因此本研究以中華電信新竹營運處新裝機客戶為研究範圍及對象。

第二節彙整歸納相關文獻建構評估模式

為確立本研究之評估指標層級架構，首先召集中華電信新竹營運處裝機股同仁，徵詢裝機業務所面臨的客戶抱怨問題，廣泛搜集意見，經分析歸納為裝機時間、施工品質及施工人員等題項，作為專家訪談研究基礎。

一、第一階段專家訪談及問卷調查建立初步層級架構

本研究之評估指標層級架構的建立，係透過第二章文獻探討，根據文獻探討以Bitner, et al.(1994)提出的四大類十六項服務失誤細項為主體，專案方式召集內部及承商相關主管討論，找出裝機工程客戶抱怨最多之題項，作為第一次專家訪談及設計問卷之基礎，問卷內容如(附錄一)。為使問卷數據符合現場事實，

專家樣本之選擇以熟悉電信裝機作業流程，並具本業十年至三十年不等經驗之專業人員為問卷發放對象，其相關資料彙整如表9。

表 9

第一階段問卷填寫者之職稱及年資彙整表

職稱人數年資

主任 1 28

股長 2 30/26

專員 3 16/16/18

經專家訪談及問卷調查後，分別歸納於Bitner, et al.(1994)服務類型各個構

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面，刪除重複構面與項目，再將缺乏的構面與項目納入，彙整得「電信裝機服務失誤類型」初步層級架構，共分四大類型十五細項，如圖8所示。

中 華 大 學 碩 士 論 文