形成資訊委外顧客滿意度前因之定義

一、 服務品質

Woodruff（1997）提出只有在企業提供顧客價值的滿足或超越顧客的 期待時，顧客對企業的情感聯繫方能建立，而顧客對企業的情感聯繫增加 時，其顧客滿意與忠誠度也才隨之提升。Parasuraman， Zeithaml， & Berry

（簡稱 P.Z.B.）(1985)提出服務品質的概念模型，簡稱 PZB 模式，並於 1988 年提出衡量服務品質的 SERVQUAL 量表，SERVQUAL 的原始量表是由 P.Z.B 在 1988 所提出，針對銀行業、產品維修業、信用卡公司、證券業、

長途電話公司等五種認為具代表性的服務業，每個產業有四十個受訪者，

以 1985 年所提出的認知服務品質的十個構面建構了九十七個題目的量 表，進行遞迴的程序及利用因素分析，最後萃取出五個具有良好信度、效 度以及重複性低的構面，及二十二衡量項目做為衡量其對各項服務品質之 依據(如表所示)，五個構面包括有形性、可靠性、反應性、保證性及同理 性構面，說明如下：

1、 有形性（tangibles）：包含擁有現代化的服務設備、服務設施具有吸 引力、員工有整潔的服裝和儀表，公司的設備與他們所提供的服務相 配合。

2、 可靠性(Reliability)：包含公司對顧客所承諾的事都能準時完成、顧客 遇到困難時能表現出關心並幫忙解決、顧客遇到問題時公司是可靠 的、能準時提供所承諾的服務，及正確記錄相關的服務。

3、 反應性（Responsiveness）：包含能在何時對提供顧客服務、顧客可以 迅速地從員工那裡得到服務、員工總是願意協助顧客、員工是否因為 太忙以致無法立即提供服務，滿足顧客需求。

4、 保證性(Assurance)：包含員工是值得信賴的、在與公司接洽時顧客會 感到安心、員工可從公司得到適當的支援，以提供更好的服務。

5、 關懷性(Empathy)：包含公司會不會針對不同的顧客提供不同的服務、

員工是有禮貌的、員工會不會給予顧客個別的關懷、能否期望員工會 知道顧客的需求、公司有沒有把顧客的利益列為優先考量、公司提供 的服務時間能不能符合顧客的需求。

Fisk et al. (1993)認為大多數研究人員認同 SERVQUAL 量表是整體服 務品質的良好預測指標。而 1995 年 Pitt、Watson 及 Kavan 在經過內容效 度、信度、聚斂效度、法則效度及區別效度的檢驗後，認為 SERVQUAL 量表經過適當修正後也適合用於衡量資訊服務品質，

二、 認知有用性

在 許 多 相 關 研 究 中 ， 經 常 引 用 科 技 接 受 模 型(TAM, Technology Acceptance Model; Davis, 1986) 來分析使用者導入科技的意願，根據 TAM 的理論，使用者對資訊委外服務的「認知有用性」會影響其接受的意願。

近來由於組織對資訊科技基礎建設的管理方式已經從階層的管理與銷售方 式轉移成為與委外廠商的混合及夥伴關係。而且資訊委外服務對組織而 言，是一種新的資訊資源管理技術(Hu et al.,1997)，其涵括的範圍新管理技 術的方式等。因此，資訊委外服務對組織而言不再只是接受與獲得新的資 訊科技方式而已，更重要的是其已成為組織中資訊科技管理的新方式，亦 即資訊科技的委外可以是企業資訊科技策略上的重大管理創新(Hu et al.,1997)。

現代的資訊服務品質來自於提供者與使用者之間的互動，使用者不只 是單純的資訊服務接受者，亦是資訊服務的需求者(Kettinger & Lee, 1994)，

對資訊委外服務而言，就是委外方式對組織內部的控管以及公司跟委外廠 商之間的溝通合作產生了重大的變革。這些改變與組織對委外方式的接受

度有很大的關連性，當一個組織對新策略方案的接受度越高，顯示它所遭 遇的變革阻力越小，對新方案的滿意度也越佳。

在研究領域中，使用者的工作績效往往與使用者對資訊科技的接受與 否有很大的關係(Swanson,1987)。而企業採用資訊委外服務方式時也將會 有對新技術、管理方式之接受度問題產生。Slaughter and Ang(1996)認為由 於環境的變化而使公司有專注於其核心事業及保有彈性的需求。因此，當 資訊委外服務的結果達到組織策略性考量時，表示組織此時可以專注於自 己的核心能力，提升組織的競爭力，讓組織運作的成效更好，這樣將可達 成企業策略性目標(Minoli,1995)。因此，本研究將從認知有用性的觀點來 衡量資訊委外的顧客滿意程度。