第三章 研究模型與方法
第二節、 形成資訊委外顧客滿意度後果之定義
度有很大的關連性，當一個組織對新策略方案的接受度越高，顯示它所遭 遇的變革阻力越小，對新方案的滿意度也越佳。
在研究領域中，使用者的工作績效往往與使用者對資訊科技的接受與 否有很大的關係(Swanson,1987)。而企業採用資訊委外服務方式時也將會 有對新技術、管理方式之接受度問題產生。Slaughter and Ang(1996)認為由 於環境的變化而使公司有專注於其核心事業及保有彈性的需求。因此，當 資訊委外服務的結果達到組織策略性考量時，表示組織此時可以專注於自 己的核心能力，提升組織的競爭力，讓組織運作的成效更好，這樣將可達 成企業策略性目標(Minoli,1995)。因此，本研究將從認知有用性的觀點來 衡量資訊委外的顧客滿意程度。
提升顧客滿意度，才有辦法長期合作。所以也就是說資訊委外服務廠商與 企業雙方，在經過合作一段時間之後，由企業內部人員，發自內心的認同，
認為資訊委外服務廠商所提供的服務，具有良好的服務品質，且滿意度也 很高時，則在合作過程中，雙方會產生較好的互動關係，委外忠誠度也會 提高，這將有助於雙方能夠讓合作的期間更加長久。
二、 顧客抱怨
在服務中，即使有再好的服務或高品質的服務傳遞過程，也難保執行 作業的員工不會犯錯，在面臨服務失誤時，顧客的抱怨行為也將接踵而至，
而有效掌握服務失誤的成因及妥善進行服務失誤補償處理，把不滿意的顧 客變為一輩子的顧客，就顯得格外重要（龔聖雄，2002）。在資訊委外服 務時，在面臨服務失敗後，資訊服務廠商應主動聆聽顧客抱怨、主動說明 失誤原因，並給予適當服務補救。聘用良好服務態度及專業的人員，做好 服務人員教育訓練，以降低服務失誤之再度發生率以及顧客抱怨的頻率。
中村卯一郎(1992)認為顧客抱怨是消費者對商品或服務品質的一種具體表 現。
我們將各隱藏變數與衡量變項操作型定義與衡量方式整理於表 1-4：
表1-4 各構面題項之衡量變數
隱藏變數 研究變項 變項定義與衡量方式 相關文獻
服務品質 (SQ)
有行性 服務工程師的服裝都很整潔
服務工程師的儀表都很端正
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)
可靠性 能準時提供所承諾的服務
正確紀錄相關的服務
反應性 提供迅速給予解答
保證性 服務工程師能提供擁有執行業務的專業
知識
服務工程師能禮貌周到
同理心
服務工程師能了解使用者的需求 服務工程師能給使用者個別的注意 認知有用性
(Perceived Usefulness)
有用性 服務工程師能提供的資訊服務是否可以
解決電腦問題
服務工程師能提供的資訊服務是否可以 快速解決電腦問題
Davis et al., 1989；
整體滿意度 (Customer Satisfaction)
滿意度 整體的滿意程度
與理想相比滿意程度 與期望相比滿意程度
Fornell et al.,1996
顧客忠誠度 (Loyalty)
忠誠度 顧客向他人推薦的意願
顧客的重覆購買意願
Peltier. and. Westfall.
2000 顧客抱怨
(Compliant)
抱怨程度 顧客遭遇不滿時是否抱怨 Fornell et al., 1996
資料來源：本研究整理
三、問卷及抽樣設計
本研究以問卷作為衡量工具，而問卷則透過上述之理論架構與相關文 獻的問卷設計，原始問卷量表的內容取材自文獻資料，在套用的過程中，
除了在翻譯時可能有的語意問題外，部分用辭也因配合研究主題而修改。
在問卷方面，本研究問卷採用 SERVQUAL 量表及參考參考 Davis（1989）
TAM Model 來設計，且採用李克特 10 等分尺度衡量，要求受測者在 1~10 的數字中圈選一個數字以代表其非常不同意至非常同意的程度。且利用 PLS 模式分析。問卷之初稿設計完成後，除了依據理論與專家學者討論外，
也與負責本資訊委外服務廠商之專案經理以及國家高速網路與計算中心之 專案負責人員詳細的討論，在實際進行大規模取樣問卷調查前，為了提高 量表的品質與有效程度，以及問卷問題描述是否恰當，僅於正式問卷調查 前選擇國網中心系統組先做預先測試（pretest），共同探究問卷內容之可 行性與適當性，調整量表項目及部份的文字，使之更能符合衡量企業委外 資訊服務的顧客滿意度的水準。其目的在於：（1）藉由受測者的填答中，
確認是否有語意、語氣混淆的題目；（2）檢驗問題間的相關性，刪除重覆 或多餘的選項，簡化問卷，避免受測者心理上的排斥，進而提高問卷信度、
效度；（3）了解可能的變異量、回收率和無效問卷比率，據以決定實地進 行問卷調查時所需的樣本數。經綜合各方意見，並與指導教授逐題討論及 指正後，編製成正式問卷-「企業資訊委外服務之顧客滿意度調查問卷」，
共計十九題項（見附錄二）。