結果

在完成了模型之信效度的檢驗之後，我們繼續檢查主要效果。線性結 構模型的測試包含了評估其路徑係數及 R²值。路徑係數表示了自變數與依 變數之間關係的強度，而 R²則代表了自變數解釋變異量的能力。我們使用 Jackknife 方法對於路徑重要性進行測試。本研究將整體顧客滿意度模型與 路徑係數繪製如圖 1-9 所示。由圖中可以更清楚的了解整個模型的因果關 係以及路徑係數大小。

圖 1-9 資訊委外服務顧客滿意度模型

(*p<0.05;**p<0.01;***p<0.001)0.435

一、 各隱藏變數效果分析

能量的成效，我們可以從檢驗顧客抱怨與顧客忠誠度之間的路徑係數得到 答案。從顧客抱怨到顧客忠誠度之間的路徑係數為負值(b=-0.030, p=n,s)，

其係數值是統計不顯著的。可以得知此公司未有效的處理顧客抱怨，未能 將抱怨的顧客沒有轉成忠誠的顧客。在顧客忠誠度整體顧客滿意度對於顧 客抱怨有顯著的負向直接效果，路徑係數為-0.805(p<0.001)，表示顧客滿 意度愈高的顧客，在顧客抱怨也愈少。在顧客忠誠度上，顧客滿意度對於 顧客忠誠度的路徑係數是0.135(p < 0.001)。這證明了只要顧客對於資訊委 外服務感到滿意，就會再度續約或將該委外服務廠商推薦給有相同需求的 企業人士。

在顧客忠誠度的影響因素方面，認知有用性與整體顧客滿意度均有顯 著的正向直接影響效果，整體顧客滿意度對於顧客忠誠度的影響效果為 0.135，小於認知有用性對於顧客忠誠度的影響 0.671。表示有用性是導致 顧客忠誠度的主要因素。這點是很有趣的地方，一般研究結果都顯示當顧 客的滿意度愈高時，則顧客對於廠商的忠誠度會因為感到滿意而相對的提 升，並反應在實際的忠誠度行為中。然而，在本研究卻發現，在資訊委外 服務裡，認知有用性對於顧客忠誠度的影響卻是大於顧客滿意度對於顧客 忠誠度的影響，也就是說雖然當資訊委外的顧客滿意度愈高時，會反應在 實際的資訊委外忠誠度行為中。但相對來說，認知有用性才是導致顧客忠 誠度的主因，若覺得資訊委外服務對企業沒有用時，就會導致企業結束資 訊委外服務，選擇離開。

而服務品質與認知有用性價值對於整體顧客滿意度具有顯著的正向直 接效果。服務品質對整體顧客滿意度的影響是 0.532。滿意度分數的估算 公式如下。而該資訊委外服務的滿意度分數為81.5。顧客滿意度和忠誠度

的 R²值分別是 0.89 及 0.634。計算滿意度之分數如下：

3 3

1 1

3 1

100 9

i i i

i i

i i

w x w

CSI

w

= =

=

−

=

∑ ∑

∑

wi為權重。

二、 策略管理矩陣圖

為進一步了解顧客對業者所提供服務之滿意與重視程度，Martilla and James (1977) 提 出 「 重 視 程 度 - 績 效 分 析 」 (importance-performance analysis)，將顧客對於各項服務屬性之重視度及滿意度，以滿意度和重視 度之個別平均數為座標軸，分為優先改善區 (concentrate here)、優勢保持 區 (keep up the good work)、次要改善區(low priority)及過度重視區(possible overkill) 等四個象限以發展行銷管理策略。而 Sethna(1982)也發現 IPA 在 修正需要改善服務品質的部分是一項有效的技術。並在眾多研究的應用之 後，IPA 已成為廣泛使用於不同企業中之產品、服務和建立銷售的優劣勢 修正分析的普遍管理工具(Chapman,1993；Cheron et al.1989)。

然而造成企業如何去衡量這些服務品質最大的障礙，在於這些服務本 質就是無形的，也因此是難以估計的。但PLS 可估算出的分數和品質量表 對構面影響的重要性(權重)。因此，本研究提出了一個二維矩陣的策略管 理矩陣圖（其觀念與「重視程度-績效分析」類似），來進一步協助檢測台 灣IBM 資訊委外服務各服務屬性之間相關的重要性，進而擬定改進方案。

管理者也可以根據策略管理矩陣圖來安排需要改進區域的優先順序。

由於路徑分析結果顯示：對於該資訊委外服務廠商感到滿意的顧客，

客滿意度的主要決定性因素。因此，我們針對模型中服務品質構面進行策 略管理矩陣的製作。此管理矩陣圖繪製詳細方法步驟如下：我們將服務品 質構面問卷題項之權重置於橫軸（X 軸）。將服務品質構面衡量變數的得 分置於縱軸（Y 軸）。並將每一個題項所對應的點繪於圖上。各問項得分 計算公式如下：

各問項得分 = (x_i-1) /9*100； x_i為各問項原始平均分數。

而此平面區分為四個象限，分別為過度重視區域、次要改善區域、優 先改善區城與優勢保持區域。各區域的定義如下：

1. 過度重視區：過度重視區域指的是，該區域中的因子分數較高 但重要性較低；換言之，雖然該受測單位在該項目上表現不 錯，但這些項目的重要性並不高。

2. 次要改善區：次要改善區域中的因子分數及重要性都是較低 的，所以是該受測單位暫時不需要擔心的，落於此象限的因子 則表示應將其擺於順序較後須改善的項目，因為即使針對這些 因子改善，其效益也是相對較低的。

3. 優先改善區：優先改善區域指的是，該區域中的因子分數較低 而具有較高的重要性，落在此象限的因子則表示急需加強或改 善之重點，改善本區域內因子會獲得最大的效益。

4. 優勢保持區：所謂優勢保持區域指的是，該區域中的因子分數 及重要性都是較高的，構成了該受測單位的優勢條件，落於此 象限的因子則表示應該予以繼續保持的項目。

0.105 0.105

過度重視區

次要改善區

優勢保持區

優先改善區

0.109

0.109 0.1130.113 0.1170.117 WeightWeight 7878

8080 8282 8484 86 86 88 88 Score Score

‧主動提供相關訊息

‧穿著整齊儀容端正

‧即時的服務

‧承諾的時間內提供維護與支援

‧報修記錄資料安全保留

‧親切的態度

‧很有禮貌

‧快速解決問題

‧專業程度

‧第一時間獲得回應

0.105 0.105

過度重視區

次要改善區

優勢保持區

優先改善區

0.109

0.109 0.1130.113 0.1170.117 WeightWeight 7878

8080 8282 8484 86 86 88 88 Score Score

‧主動提供相關訊息

‧穿著整齊儀容端正

‧即時的服務

‧承諾的時間內提供維護與支援

‧報修記錄資料安全保留

‧親切的態度

‧很有禮貌

‧快速解決問題

‧專業程度

‧第一時間獲得回應

圖1-10 台灣 IBM 資訊委外服務策略管理矩陣圖

從圖 1-10 之台灣 IBM 資訊委外服務策略管理矩陣圖，我們可以得知：

1. 落在優先保持區域的因子有（1）親切的態度；（2）很有禮貌。

落在該區域的因子是影響程度最高且分數也最高的，代表著該 資訊委外服務廠商的優勢，應繼續保持。

2. 落在優先改善區域上的因子有（1）快速解決問題、（2）專業 程度，由於位於該區域的權重很高，但分數卻很低，表示台灣 IBM 資訊委外服務在這區域的立即改進會獲得最大的效益。亦 即，該資訊委外服務工程師必須加強問題的解決速度，並加強 本身的專業能力，當客戶遇到問題時可以迅速得到滿意的解 決。

3. 落在過度重視區域的因子有（1）報修紀錄資料安全保留；（2）

第一時間獲得回應；（3）承諾的時間內提供維護與支援，雖 然該資訊委外廠商在這些方面表現不錯，但此項目的重要性並 不高。該資訊委外廠商能藉由教育或是與客戶溝通，讓他們了 解其重要性，進而將落在過度重視區域中的因子轉換至優先保 持區域中。

4. 而在次要改善區域中則包括了（1）及時的服務；（2）穿著整 齊儀容端正；（3）主動提供相關訊息的因子，由於此區域的 因子是分數低且重要性也低的，所以暫時不需要擔心的。因為 即使該資訊委外廠商針對這部份改善，其效益也是相對較低 的。