情緒勞務的發展

情緒勞務（emotional labor）這個名詞，最早是由Hochschild（1983）在其著作中所 定義。換句話說，情緒勞務的概念僅是近二十多年的產物。在更早期的組織行為研究中，

情緒（emotion）這個概念是不存在的。當時將工作場所視為一個理性的環境，而情緒只 被視為會妨礙正確判斷的干擾物。那樣的背景下，情緒並不被當作是導致某些工作現象 的解釋因子。然而，其後越來越多的研究發現，情緒無論是在個人還是組織的表現結果 上，都是一個絕佳的解釋因素。這個發現開啟了組織行為研究的新方向，使得更多的人 專注研究員工的情緒管理和工作績效上的連結（Grandey, 2000）。接下來，便從Hochschild

（1983）開始，回顧相關研究中，對於情緒勞務的內涵討論。

Hochschild（1983）對情緒勞務的定義及內涵

Hochschild（1983）的著作《情緒管理的探索》（中譯本書名，原書名為The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling）首次提出情緒勞務的概念。過去在工業 革命帶動資本主義的環境下，從事工業的勞工為多數。他們是以身體付出勞力進行勞務，

工作會帶來的是身體上的勞累。而隨著時代的改變，服務業興起，工作的內容不再只是 付出勞力。舉例來說，空服員需要帶著微笑及親切的態度來服務顧客，護士需要帶有同 情心並且提供病患安慰與鼓勵。也就是說，服務性質的工作不只付出體力還要付出情緒，

將會帶來情緒上的勞累。對比於一般勞務的觀念，將其改稱為情緒勞務。

Hochschild（1983）對於情緒勞務的定義為「（與顧客高度接觸的工作者）對於情 感的管理，以便在公眾面前創造一個可以被看見的臉部表情或身體動作（the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display）」（p. 7）。她定義包含 情緒勞務的工作，必須要有以下三個特性：

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1. 需要面對面或是聲音對聲音與公眾接觸。

2. 工作者需要製造一個情緒狀態給他人。

3. 允許雇主透過訓練和監督的方式，對員工的情緒活動進行某種程度的控制。

Hochschild（1983）的情緒勞務觀點起源於劇場演員和觀眾的互動。演員相當於員 工，觀眾就是他們的客戶。演員需要管理自己的情緒，表演出適當的情感，以達到組織 的目標（也就是戲能賣座）。依循劇場觀點，她提出演員（員工）兩個主要的情緒管理 方式：表面演出（surface acting）與深層演出（deep acting）。表面演出是單純控制情緒 表現。深層演出則是有意識地調整自己的感覺，進而表達情緒。

Hochschild（1983）所定義的情緒勞務包含一個很重要的觀點：情緒管理是一件耗 費心力的事。她指出情緒管理確實存在於工作設定中，並且對於員工可能是有害的行為。

原因有二：其一，無論是表面演出還是深層演出，都需要付出努力。表面演出需要假裝 一個和內心情感矛盾的言行舉止。如此內心緊繃，加上身體努力在壓抑真實情感的過程，

會使自己承受壓力。深層演出不會經歷內外矛盾的情緒壓力。然而需透過重新喚起認知，

調整想法、情感，發自內心將情緒改變為組織所要求。這樣的過程也是極為費心。其二，

當進行市場交易時，若員工的姿態已經成為影響買賣的一個層面，那員工的情感已經被 商品化（Hochschild, 1979）。這種員工情感的商品化，會使員工感覺被組織控制了私人 的領域，而引起不滿。Hochschild（1983）所定義的情緒勞務既耗費員工心力又恐引起 員工不滿，使其內涵與工作倦怠（burnout）及工作壓力容易產生連結。

Ashforth 與 Humphrey（1993）對情緒勞務的定義及內涵

Ashforth 與 Humphrey（1993）把情緒勞務的定義涵蓋了Ekman（1973）表達規則

（display rules）的概念。表達規則是一種廣泛的規範機制，可以是社會規範、職場規範 或是組織規範。社會規範提供普遍、首要的規則，說明在服務進行當中應該表達什麼情 緒以及如何表達（Rafaeli & Sutton, 1989）。涵蓋了表達規則後，他們定義「表達適當情 緒的行為（也就是遵守表達規則）」為情緒勞務（the act of displaying the appropriate emotion (i.e., conforming with a display rules) as emotional labor）（p. 90）。相較於

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Hochschild（1983）所定義的情緒勞務，此處將情緒勞務的重點放在「行為」，而不是

「管理（行為背後的）情緒」。因為行為才是別人可以直接觀察並感受到的。除此之外，

文中指出遵守表達規則可能不用有管理情緒的過程，因此情緒勞務並不是一件需要耗費 意識去努力才能達成的事。Ashforth 與 Humphrey（1993）甚至提出無論是表面演出還 是深層演出，都可以變成是員工的例行公事而不需要太多心力，所以不會是壓力來源。

Ashforth 與 Humphrey（1993）對於情緒勞務的發展還有另外一個貢獻，他們研究 情緒勞務與工作績效之間的關係。他們提出情緒勞務和工作績效有正相關，當顧客感受 到員工真誠的情感時，服務效果會較好。而這部分他們同意Hochschild（1983）的觀點，

若是員工表現出來的不是真誠的情感，那麼此時的情緒勞務是無效的。

Morris 與 Feldman（1996）對情緒勞務的定義及內涵

Morris 與 Feldman（1996）定義情緒勞務為「在（與顧客）進行人際互動時，為表 達出組織要求的情緒，所需要付出的努力、計畫及控制（the effort, planning, and control needed to express organizationally desired emotion during interpersonal transactions）」（p.

987）。這個定義建立於四個假設：（一）情緒的交互作用模型中指出，個人情緒的產 生至少有一部分是來自於外在社會的影響，因此情緒體驗和情緒表達經常會遭遇外來的 指導、增強以及壓抑的影響。（二）同樣根據情緒的交互作用觀點，Morris 與 Feldman

（1996）認為即使員工個人的情緒和組織要求的情緒相同，員工依舊需要付出一定程度 的努力，來確保情緒以組織要求的適當方式呈現出來。換言之，即便員工的情緒與組織 要求的相同，他還是需要進行情緒勞務的付出。（三）根據Hochschild（1983）的觀念，

情緒勞務已經將情緒由私人主宰轉變為市場商品。（四）不同職業對於情緒勞務有其特 定的標準和規則，來規定如何表達情緒，也就是有「表達規則（Ekman, 1973）」。

Morris 與 Feldman（1996）根據上述他們對情緒勞務的定義，提出情緒勞務是由以 下四個構面組成：

1. 情緒表達的頻率（frequency of emotional display）

2. 對被要求的表達規則的專注度（attentiveness to required display rules）

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• 情緒表達的持續時間（duration of emotional display）

• 情緒表達的強度（intensity of emotional display）

3. 需要表達的情緒種類（variety of emotions required to be expressed）

4. 情緒失衡（emotional dissonance）

Morris 與 Feldman（1996）推論，以上四個構面與情緒耗竭有正相關，而只有情緒 失衡與工作滿意度呈現負相關。然而，Grandey（2000）認為情緒失衡並不適合當作情 緒勞務的構面之一。因為情緒失衡是一種狀態，而不是付出心力的過程，這和Morris 與 Feldman（1996）對情緒勞務的定義矛盾。另外，在工作上採取管理情緒的行為，並非 一定會經歷情緒失衡的狀態。本篇研究對於情緒失衡與情緒勞務的關係，將採用Grandey

（2000）的觀點，意即不將情緒失衡視為情緒勞務的構面之一。

Grandey（2000）對情緒勞務的定義及內涵

Grandey（2000）統整過往對於情緒勞務的定義，認為其有兩個面向：情緒勞務是 一種工作特徵（Morris & Feldman, 1997），以及是員工可被觀察到的情緒表達（Ashforth

& Humphrey, 1993）。但其中都包含了相同的主題：個人在工作中能夠成功調節他們的 情緒表達。因此， Grandey（2000）定義情緒勞務是「調節情感與情緒表達，以達到組 織目標的過程（the process of regulating both feelings and expressions for the organizational goals）」（p. 97）。並且，他將情緒勞務的重點擺在表面演出與深層演出的探討。無論 是哪種演出方式，過程中都是在進行情緒調節，也就是他所定義的情緒勞務內涵。

Grandey（2000）說明針對表面演出和深層演出來探討情緒勞務有許多好處：首先，這 兩種演出方式本身未帶有優劣的價值。所以既能用來解釋壓力及健康問題等負面結果，

也可以解釋顧客服務提升這種正面結果；第二，這兩種演出方式具有實用性，可以直接 用於組織訓練或壓力管理的課程中；最後，將情緒勞務視為表面演出和深層演出能夠直 接建立理論模型。Grandey（2000）呈現的情緒勞務理論模型即是和情緒調節理論結合，

以了解情緒勞務的作用機制。

12 Zapf（2002）對情緒勞務的定義及內涵

Zapf（2002）從組織心理學的角度討論情緒勞務的定義。根據Hacker（1973）的著 作，工作行為受工作心理歷程控制。這些心理歷程包含目標發展、計畫、監控以及回饋 訊息處理。Zapf（2002）由此所定義的情緒勞務為「為符合組織要求的情緒所必須調節 的心理歷程（the psychological processes necessary to regulate organizationally desired emotions）」（p. 239）。情緒表達的行為是透過心理歷程的調節。從這個觀點來看，

Ashforth 與 Humphrey（1993）以及Hochschild（1983）對情緒勞務的定義並沒有太大 的衝突。不過，Zapf（2002）認為，Ashforth 與 Humphrey（1993）對於情緒勞務只著 重在可觀察的行為還是有所不足。基於至少兩個理由應該依循Hochschild（1983）將個 人內部的情感納入情緒勞務的概念：第一，在許多專門的職業中，真誠地感受情緒是社 會與專業認同的一部份；第二，當一個人不能去感受他應該感受到的情緒時，會令人覺 得虛偽。

將上述各學者對於情緒勞務的定義彙整如表2-1。

表 2-1 情緒勞務的定義

年份 學者 定義

1983 Hochschild 對於情感的管理，以便在公眾面前創造一 個可以被看見的臉部表情或身體動作。

1993 Ashforth & Humphrey 表達適當情緒的行為。

1996 Morris & Feldman 在進行人際互動時，為表達出組織要求的 情緒，所需要付出的努力、計畫及控制。

2000 Grandey 調節情感與情緒表達，以達到組織目標的 過程。

2002 Zapf 為符合組織要求的情緒所必須調節的心理

歷程。

13 2.1.2 情緒勞務的策略

Hochschild（1983）在《情緒管理的探索》一書中提出，進行情緒勞務時，可以透 過兩種方式完成情緒表達：表面演出與深層演出。Grandey（2000）更進一步的認為，

表面演出和深層演出這兩種策略，可以直接視為情緒勞務的內涵。以下進一步介紹兩種

表面演出和深層演出這兩種策略，可以直接視為情緒勞務的內涵。以下進一步介紹兩種