情緒調節

Gross（1998b）在對於情緒調節的綜合回顧中，將情緒調節定義為「個人對於自己 擁有哪些情緒、何時擁有這些情緒、以及如何體驗與表達這些情緒的影響過程」。Gross

（1998b）並強調他對情緒調節的定義建立在以下五個方面的認知：一、無論個人是增 加、維持、減少負面情緒或正面情緒，都包含在情緒調節的範圍。二、不同情緒在腦中 所經過的神經迴路似乎並未完全重疊，這可能可以解釋為何不同情緒的調節過程會有所 不同。三、著重在自己個人的情緒調節，不包括影響他人情緒的部分。四、情緒調節可 以是有意識的進行，也可以是無意識的。五、情緒調節的方式沒有必然的好壞之分。

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Gross（1998a）認為，情緒起始於對外在或內在情緒徵兆（emotional cues）的評估。

某些評估會觸發一整套行為的、經驗的及生理上的情緒反應傾向（emotional response tendency），來因應挑戰或是把握時機。而這些反應傾向還可能會經過調整，最後才呈 現出旁人可見的情緒反應。根據這個概念，Gross（1998a）描繪了情緒反應過程的概念 圖（見圖2-1），並指出情緒調節可在兩個時間點操作：事前情緒調節（antecedent-focused emotion regulation）以及反應情緒調節（response-focused emotion regulation）。Grandey

（2000）將Gross（1998a）的情緒調節概念，與情緒勞務策略做結合。事前情緒調節即 是深層演出的層次，反應情緒調節則是表面演出的層次。

圖 2-1 Gross的情緒歷程模型 資料來源：Gross（1998a）

「事前情緒調節」是指在情緒輸入的時候，透過調整情境或對情境的知覺來改變情 緒。Gross（1998a）提出的事前情緒調節包含下面四種策略方式：

1. 情境選擇（situation selection）：基於可能帶來的情緒衝擊，去接近或避免特定 的人或情境。

2. 情境調整（situation modification）：調整環境以改變環境帶來的情緒衝擊。

3. 注意力部署（attention deployment）：透過轉移注意力來影響自己的情緒。

情緒徵兆 情緒反應

事前情緒調節

（例：重新評估）

反應情緒調節

（例：壓抑）

情緒反應傾向

• 行為的

• 經驗的

• 生理的

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4. 認知改變（cognitive change）：藉由重新評估自身所處的情境，或自己處理當 下情境的能力，以改變自己的情緒。

Grandey（2000）認為，這四種策略方式中，前兩種皆涉及情境的改變。但對於從 事服務性質的員工來說，他們並不被賦予太多權力來選擇自己工作的環境。因此，他僅 就後面兩種策略方式，解釋其與深層演出的關聯。注意力部署是透過冥想特定事件來喚 起當下情境需要的情緒，這個方法在戲劇上稱為方法演技（method acting，或稱角色體 驗法）（Stanislavski, 1965）。例如經由冥想上次假期的美好經驗，來提振忙碌又疲憊 的工作心情。這個概念和Hochschild（1983）所定義的深層演出非常相似。

認知改變則是經由重新理解當下的情境，以減輕情境帶來的情緒衝擊（Lazarus, 1991）。如Hochschild（1983）的敘述中，空服員被訓練面對乘客幼稚的行為進行重新 評價，把乘客視為小孩好讓自己不會因此發怒。這種「深層」的方式是透過內心想法和 感受的調整，讓情緒表達更加真誠。注意力部署和認知改變最大的不同在於，注意力部 署是改變個人心中的想像事件，而認知改變是著重在改變對外在環境的評價。但這兩種 方式都能達到深層演出的層次。

「反應情緒調節」則是在情緒輸出時才進行動作。策略方式相當多元，例如增強

（intensify）、減弱（diminish）、延長（prolong）、縮短（curtail），以影響正在經歷 的情緒體驗、情緒表達以及生理反應（Gross, 1998a）。這類型的調整方式僅僅改變情緒 最後的呈現方式，並沒有改變內心真正的感覺，意即為表面演出的層次。這樣的情緒調 節在強度最大的情況下，會使得情緒表達完全是透過偽裝，和真實的情感大相逕庭。

Grandey（2000）將情緒勞務與情緒調節理論整合，提出情緒調節的概念架構與其相關 變數（如圖2-2）。本篇研究僅將情緒調節著重在情緒勞務的部分（圖2-2正中間的方框）。

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