手繪示意圖 - 提升住宅室內設計專案服務品質以客製化特殊需求物件為例

溝通過程中客戶仍未能完全滿意，因右側為敬重之神明位，無法達到期望的意境去與神明區搭配，且凸角心理問題尚存，對其視覺與精神面需求均嫌不足。專案人員轉而朝向精神面畫面，尋求更好的建議想法，從該客戶宗教信仰面訪視各類型寺廟、神位區，整理出新的頭緒，並以常見神明廳兩側均有大花瓶等具量體的裝飾物件為發想起點，加上其信奉觀音菩薩之心靈映像。

第二次溝通互動：會議討論中，提供花瓶實體及手繪意象，建議上項想法後立即獲得全家人一致的認同。

各式寶瓶視覺實體溝通意象

手繪示意圖

第三次溝通互動：除確認花瓶形體外，還需討論其他應滿足面，例如：尺寸與動線的關係、量體大小與視覺的關係、最終呈現視覺效果等，專案人員準備相關資料，最後得到結論：設計主題是:寶瓶。瓶身輪廓以簡單、大方且有風水學上的吉祥數字為依據，具厚實的觸感與明亮的透析度質感為要求，物件本身為實心體，須留意傾倒及與鋼骨大樓承重的安全性。

再透過專案過程中設計思考後與客戶數次互動溝通：本項特殊物件得到以下預期完成品質工作要求～物件結構採用輕質發

泡水泥灌漿填實，初期以鋼筋燒焊於原有結構柱依附，結構完成後，採用人工打拋、修整定型，以汽車鈑金處理順序，處理表面質感要求，最後施予美容加強保護。

溝通後量體模具模片組合

模片組裝

灌漿填實及出胚成型

木工與油漆師傅修型與鈑補

小結：在本物件專案執行中，研究者透過第二章文獻整理中，對於室內設計的定義，以室內空間為範圍，在不影響建築之機械或結構系統為條件，運用自然元素及人造素材，為調合與人的活動有關的有機系統，以及與物的功能有關的非有機系統，而進行的創意過程莊修田(2000)；另外在品質的考量上，也滿足學者 Juran(1986)所提到設計品質、

實際品質、可用度、安全度及現實環境的品質；互動與客製化部分也能符合學者梁桂嘉(2008)所提，設計服務產業的顧客化程度很高，團隊應仔細傾聽客戶意見與瞭解需求，

設計成果能真實反映與塑造其生活方式、品味與經驗；在該特殊物件整體專案過程中，研究者也注意到 Lovelock &

Wright(2001)所提，客戶在服務交易過程中所表現的某些行為具有高度重要性，而與客戶的某些行為與思考，有助於提升服務的品質，這些行為大致可分為服務交易前的準備、客戶關係的建立、交易時的訊息交流及對於交易問題解決的努力；因此能夠順利完成並滿足符合客戶預期的特殊物件。

案例 2：

美麗的收納怪物

事件發生：原意鑒於書籍資料繁多，希望能集中整理，另期望電視櫃收納功能可以隱藏，並儲存約 1200 片 CD 與 DVD 且取拿方便，但後續又希望能有玄關入客廳的展示效果，及收納其所收藏字畫，與提升客廳隱密性的隔間功能且需考量空氣流通。

物件需求：初期設計概念針對外觀、以穩重具現代感展示櫃並可收納常使用書籍、設備及 CD 片，櫃體可分為抽出式拿取 CD 與外開垂直向增加書容量與取拿方便性兩種；後期調整為橫移櫃身可做為隔間，擋住廚房門不外露風水與防止冷氣向樓上流失擴散，及拿取後層櫃內物品的便利性；外開式櫃體本身也有內外雙層收納 CD 片功能，開門後燈光自動啟動，照亮後區音響設備，即可順手撥放；字畫不可摺疊，均為平躺，

需考慮畫軸大小與內部除濕，攝影器材以防潮箱裝箱置於櫃體內層；伴唱設備、歌本應含於外觀方便拿取。(該物件專案服務需求項目:穩重、現代感、展示、書籍、文件、佰科類書取放、CD、DVD、伴唱及音響設備、歌本與麥克風、攝影器材、防潮箱、古董、字畫、燈光、抽風設備、五金技術等 20 項待滿足客戶需求)。

其餘背景同案例 1 敘述。

充分了解其複雜需求後，再次針對現場拆除後尺寸細心丈量一遍，因空間有限，但可說是五臟俱全，對於尺寸的計較，

必須高精密度，幾乎零誤差。

第一次溝通互動：從前往客戶舊居開始，將所有預計收納進去的物件全數丈量回來後，整理做為設計的參考依據，當客戶看到專案人員從 CD 到展示藝品一樣樣的仔細丈量拍照記錄時，面上所流露出的肯定表情，研究者解讀是一種被尊重後的情感展現。返回公司整理後，將物件使用功能手繪與客戶溝通，尚未能達到其滿足點，且又增加上述後期新的需求。

第二次溝通互動：將第一次圖面修改並滿足增加要求點後，

再次與客戶互動推演，設計功能概念上已能符合其全數需求。

手繪功能櫃組示意圖(初期與後期)

後續數次溝通互動：討論到很多細節問題：如何有效利用空間不浪費、如何隱藏五金、電源、抽風、燈具設備等等，經過一次次完稿與客戶溝通修改，考驗著專案人員的設計彈性與心理修養調適，也感謝客戶的參與討論，並適時提出意見，

最後終於定稿，並依照圖面施作出符合預期功能與美觀兼備的物件。

拆除後現況及周圍環境

施工中現況

櫃體局部功能示意

小結：在本特殊需求物件專案執行中，研究者印證第二章

文獻中，國內學者吳琨祥(2002)指出：室內設計既是處理人的生活行為與空間的關係，瞭解其行動以及心理的需求，來進行空間的規劃。另外在品質的考量上，也滿足學者 Levitt(1972) 所提出服務品質是服務結果能夠符合設定的標準；互動與客製化部分也能符合學者梁桂嘉(2008)所提，隨設計團隊接觸專

案越多，對處理可能的問題經驗與對問題思考的周全性亦趨完整。要使客戶能感受到設計團隊服務的獨特化與客製化的強烈程度。在整體專案品質上，研究者也注意到 Grönroos(1988) 與 Rust&Oliver(1994)所提出了良好認知服務服務品質的七個標準，專業與技能(professionalism and skill)；態度與行為(attitude and behavior) ；可接近的與具有彈性的 (accessibility and flexibility)；可靠的與可信賴的(reliability and trustworthiness)；服務補救 (service recovery) ；信譽與可信度 (reputation and credibility)；服務實景(servicescape)。並滿足其中所提到的前六項標準。加上客戶的充分信任與參與，並願意不斷提供自我生活需求與想法，方能產生滿足符合客戶預期的特殊物件。

案例 3：

看不出來的多用途 mini bar

事件發生：原為大樓外觀修飾比例用假柱，拆除原假牆後，

屋內孔位淨尺寸為 45*90cm，可利用做為餐廳側收納，經討論後定義為隱藏式 mini bar。

物件需求：主要需求為安裝濾水器與加熱器(提取泡茶飲用水)，次要用途為洗滌杯具，需有一般用水與排水*2 組及茶葉、

杯器收納；後又因客戶眷養寵物(狗)籠無固定放置點，遂一併納入考量，再加上怕熱膽破裂傷及心愛寵物，需考慮防護及可自主離開該區。(該物件專案服務需求項目:現代感、隱藏、

健康、生活習慣、愛惜生命、功能、安全、便利、水電及五金技術、設備了解等 10 餘項待滿足客戶需求)。

其餘同案例 1 敘述。

充分了解其外觀隱藏式需求後，再次針對現場拆除後尺寸仔細丈量，因空間狹隘，但須配置電源、水源及排水各兩組，

對於尺寸與位置配置的拿捏，必須非常準確，

第一次溝通互動：接著還是從了解欲收納物件開始，前往客戶舊居，將寵物狗籠與既有泡茶具組的尺寸丈量回來，並參考後續新增購濾水及加熱等各項設備要求規格整理，做為設計的參考依據；透過討論模擬，該客戶人體工學與日常生活作業習慣去發展設計。

第二次溝通互動：將滿足第一次討論結果需求，手繪功能示意圖與客戶再次現場模擬，並取得完全認知與同意。

手繪隱藏 mini-bar 示意

後續數次溝通互動：針對其認同的手稿圖面，尋找有質感的水盆、溝通出水龍頭共有兩組放置位置與實用性、洗滌後收

納與瀝水排水、預計採用加熱膽與過濾器過大放不進去的其他建議品牌型錄、寵物保護要採用鋼板水盤且具排水功能方式、後續餵食、清理照顧、未來可能維修的便利性與櫃體所使用的防水材質等，更經過多次與客戶進行現場實地演練，

得到最正確的數據將設計圖面定稿下來，後續專案人員依照圖面與數種專業工班協調溝通(木工、水電工、鐵件工、淨水器家電廠商等)，最終完成此項客戶所提特殊需求物件並獲得其肯定。

原有面與拆除後可利用凹孔

上方功能與結構面施作

下方寵物籠區域與進出門

小結：在本物件專案執行中，研究者更加體會第二章文獻整理中，Bruce & Cooper(1997)；Nutter(2001)；ASID(2007) 所一致提到，這個環境的創造必須符合客戶的生活方式，

心情與健康的調適，同時反映與塑造個人的生活方式、品味與經驗；另外在專案管理的執行上， Meredith &

Mantel(1989)也特別提到是在一定期限內完成某一特殊任務，具技術複雜性、需要靠不斷協調來控制，該案件進度、

過程、預算及工作成效；設計服務思考部分參考學者梁桂嘉(2008)所提，設計服務採購行為中有諸多技術問題的討論，須包含一些相關的專家或特殊設備的參與，需告知客戶報價內，所考量投入的人力及物力與相關服務的合作方式與內容。且必須站在客戶需求與立場為核心考量，並以最適當的預算達成最佳化的設計；在該特殊物件整體專案過程中，研究者也採用 Topalian(1980)提出專案管理成功與

在文檔中提升住宅室內設計專案服務品質以客製化特殊需求物件為例 (頁 87-114)