提升住宅室內設計專案服務品質以客製化特殊需求物件為例
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(2) 摘. 要. 現今室內設計產業，設計師供過於求的狀況十分普遍，消費者選擇性增加， 從親友、網路等各方資訊中比較、尋找具創意且能達到其機能、美學要求的從業 人員，在各式的案件中，這樣的供應鏈是占大多數。從高級進口車、傢俱與豪宅 市場的蓬勃，可見業界消費方式已不斷隨著潮流進步而調整，由滿足基本生活起 居，提升到願意多花錢在追求品味、機能、美學、安全、環保等感知，因此當今 的設計師應該是用更宏觀的「設計思考」來協助客戶「滿足心願」 。 室內設計原本就是一項客製化的產業；在整體專案過程中，依據前期客戶需 求、討論定案來的圖稿，施作出不同於一般賣場、更能符合該客戶使用的傢俱； 但由於雙方溝通認知上的差異或遺漏，加上功能美學資訊獲得的廣泛，造成現今 客戶在整體要求上的跳躍性與不定性。從一件小事預期心理的不同或未能滿足， 而衍生為整體設計服務品質上的瑕疵，是最不為大家所樂見的。因此如何在專案 執行過程中，以設計服務的思考模式強化互動，並從溝通中再次融入客戶的意 見，彌補修正前期的不足，並針對滿足其各式需求、以更深入的客製化為目標去 強化專案服務品質，讓客戶感動，提高整體滿意度，便是本研究的主要探討方向。 本研究將從室內設計、專案、服務與品質等特性的角度出發，導入專案設計 服務思考特性為架構，並以自身從事室內設計相關物件執行為例，作為研究對 象、印證與創作。透過文獻探討，整理出國內外學者對於室內設計、專案、服務 與品質、設計服務思考、客製化等研究精華，從中歸納出消費者預期設計服務品 質需求特性共 50 項，在文中提出與客戶互動案例過程，當滿足其所提客製化特 殊需求物件後，對整體滿意度提升之分享與驗證，藉以提供後續從業人員，將此 議題列為室內設計專案服務品質中，更能有效提高滿意度之依據。 關鍵字：室內設計、專案管理、服務與品質、設計服務思考、客製化 I.
(3) Abstract. The oversupply of interior designers has become a common phenomenon in today’s interior design industry. With increasing selections and with much comparative information that consumers acquired from friends and from the internet, the majority formation of the consumers today are seeking a creative, well-functioned and aesthetic design. A staggering growth in the field of luxury cars, high-price furniture to luxurious apartments indicates the consuming trend has adjusted from only satisfying basic needs to the pursuit of taste, function, aesthetics, safety, and environmental protection awareness. Therefore a designer should equipped with further and farther “designing concept” to meet the needs of their clients. Interior design is an industry which involves series of customized services. From the early-stage consultation based on the needs and requirements of the clients to a more detailed discussion of the designing pictures and implementations, and thus making an unique, fit-the-need piece of furniture that copes with the aspiration of the clients. However, the misunderstandings between both sides, lacking of communication or missing details from the clients and other incidental issues can lead to an unsatisfied complains from the clients and thus lower the quality of the service. Therefore, enhancing communication within the implementation , combining the opinions, anticipation and further requirements from the clients to make up for any gaps during the process, and to further elevate the quality of the service, delight the clients through the above measurements are the main focuses of the study. The study starts with the perspectives of interior design, the quality of the projects and services to the features of the service thinkings of the projects as the theme structure. The examples of real cases from years of experience in the field served as the research subject, evidence, and creation. The study analyzed and selected 50 ideas and concepts from many publications and academic researchers from renowned scholars in the world that relate to customer expectations for II.
(4) interior design, project implementation and service quality as well as designing services and customized services. The research collects the process of interacting with the clients, analyzes customer satisfaction and shares experiences after their customized requests are fulfilled. The study offers the basis with the field experience for people in the business, and thus efficiently elevates their customer satisfaction and provides a higher quality for the clients.. Keywords: Interior design, project management, service quality, designing concept and thinking, customize. III.
(5) 謝. 誌. 論文完成，心中是滿滿的感謝。能夠進入國立台灣師範大學設計研究所，接 受高規格、全方位的設計學術薰陶，第一位要先感謝實踐大學劉熙冠教授(他也是 本所第一屆的學長)初期的指引方向與鼓勵；入學後承蒙設計研究所所長. 梁桂嘉. 博士提攜與指導論文題目以自身執業之室內設計提升服務品質為主題，不但讓學 生將理論與實務相互結合印證，更因此確立了日後在職場上繼續努力的目標。 論文撰寫過程中，梁博士與張柏舟教授一次又一次的指導、建議、協助，是 學生能夠順利完成學位的貴人。求學期間能獲得在設計領域上各方專業教授們的 知識經驗傳授，使我受益良多。感謝口試委員陳連福教授細心閱讀論文，提出其 中缺失與不足的部分，並於口試時給予重要的建議，使學生修改後能夠更臻完 善，特別謝謝教授的辛勞。 回顧這兩年，謝謝其他 24 位同學，上課時相互鼓勵激盪，分享不同設計領 域之經驗，給我很多啟發；葉碧華助教的熱心安排協助，是我們大家的福氣；公 司同事麗臻、兆傑的努力堅守崗位，讓我無後顧之憂用心學習。如今，求學目標 達成，圓了自己多年的夢想，對我親愛的家人也是莫大的喜悅，妻子與孩子們在 求學與論文撰寫過程中給予最大的支持與加油，使我能夠克服困難、忘卻身體上 的疲憊，順利完成碩士學位，也告慰父母親在天上的期望。對於前面所提到的師 長、同學(事)、家人們，獻上這份論文完成的榮耀，作為大章對您們最深的感謝。 劉大章. 謹誌於. 國立台灣師範大學設計研究所 中華民國一百零一年七月 IV.
(6) 目 摘. 錄. 要 .....................................................................................................................I. Abstract ..................................................................................................................II 謝. 誌 ................................................................................................................. IV. 目. 錄 .................................................................................................................. V. 表目錄 ................................................................................................................ VII 圖目錄 ............................................................................................................... VIII 第壹章、緒論 .......................................................................................................1 一、研究背景與動機 .....................................................................................1 二、研究範圍界定 .........................................................................................3 三、研究目的、目標、流程與創作目標 .....................................................6 第貳章、文獻探討 ...............................................................................................9 一、室內設計的定義 (Interior Design)..........................................................9 二、室內設計專業範圍與能力定位 ...........................................................15 三、專案管理、服務與品質 .......................................................................28 四、室內設計專案過程中設計服務品質思考 ...........................................39 五、客製化定義與其重要性 .......................................................................68 六、小結 (應用於室內設計).......................................................................74 第叁章、研究流程與方法 .................................................................................75 一、研究流程架構 .......................................................................................75 二、研究方法 ...............................................................................................75 三、案例說明與特性分析 ...........................................................................75 四、研究結果 ............................................................................................ 103 第肆章、創作內容與結果 .............................................................................. 105 V.
(7) 一、創作理念與內容 ................................................................................ 105 二、創作結果與反思 ................................................................................ 115 第五章、結論與建議 ...................................................................................... 117 一、研究結論 ............................................................................................ 117 二、研究建議 ............................................................................................ 118 三、後續研究 ............................................................................................ 120 參考文獻 .................................................................................................... 121. VI.
(8) 表目錄 表 2-1：室內設計定義整理表 .................................................................................. 14 表 2-2：室內設計專業範圍定義整理表 ................................................................ 18 表 2-3：專案與專案管理定義整理表 .................................................................... 31 表 2-4：SERVQUAL 量表之構面與組成項目表 .................................................. 36 表 2-5：服務、品質、服務品質相關專家定義整理表 ...................................... 38 表 2-6：世人需求想法改變表 ................................................................................. 39 表 2-7：客戶認知服務品質與互動相關定義整理表 .......................................... 64 表 2-8：客戶體認服務品質特性綜合整理表 ....................................................... 67 表 2-9：客製化定義 .................................................................................................. 73. VII.
(9) 圖目錄 圖 1-1：本研究整理界定研究範圍圖 ....................................................................... 5 圖 1-2：本研究流程圖 ................................................................................................ 7 圖 2-1：各階段應具備專業能力項目(彩色) ......................................................... 27 圖 2-2：專案管理之內涵圖 ..................................................................................... 30 圖 2-3：工程品質之組成要素 ................................................................................. 33 圖 2-4：Kano 之二維品質模式圖............................................................................ 34 圖 2-5：PZB 服務品質衡量模式圖........................................................................ 37 圖 2-6：服務的四種特性 .......................................................................................... 41 圖 2-7：專業性服務業的特性 ................................................................................. 43 圖 2-8：室內設計業整體工作流程圖 .................................................................... 46 圖 2-9：品質認知上的落差(Gap)理論與 SERVQUAL 模型圖 .......................... 56 圖 2-10：滿意度的預期/標準反確認模式 ............................................................. 63 圖 2-11：客製化回應流程圖 ................................................................................... 71 圖 3-1：案例 1~3 平面位置圖 ................................................................................. 77 圖 3-2：案例 4&5 平面位置圖 ................................................................................ 91 圖 4-1：創作流程圖 ................................................................................................ 105. VIII.
(10) 第壹章、緒論. 一、研究背景與動機 （一）、研究背景 隨著相關媒體雜誌的持續報導與教育，加上生活型態與教育程度的不 斷提高，消費者的所得增加，對於個人住宅也期望有更好的居住生活品質。 因此，住宅室內裝修需求多樣化便成為消費者提升自我生活品質與身分地 位的重要考量，由於住宅室內裝修業與一般服務業之處理過程有明顯差異 在服務品質的衡量上無法依照傳統品質量表進行分析評估，必須針對消費 者在室內裝修體驗行為過程中，實際感受的服務品質與行為意涵進行瞭解 評價。此外，消費大眾對於自用住宅裝修之選擇亦有不同之類型，大致分 為兩種型態包含自行規劃而委託工班施作以及請設計師規劃、設計與施工 不同型態的住宅裝修方式對應於消費者之消費體驗程度亦有所差異。近來 有關住宅室內裝修的訴訟越來越多，平均每年以 50%的速度遞增。在這些 訴訟中，又以住家裝修的工程品質認知差異問題為最多數，占整體案量 50% 以上，再來是價格問題，往往是雙方在案件處理過程中，對於需求與價格 部分，初期只有口頭承諾，但在後續完工付款時易產生糾紛。針對以消費 者感知，去衡量其住宅室內裝修委任設計師之服務行為過程，國內外尚無 此研究，去發展住宅室內裝修消費者服務品質體驗與滿意度之關係模式。 由於室內設計業本身就屬於客製化的服務產業，大多數從業的設計師 初期與客戶溝通時，也都專注於設計概念、美學、機能、工程等項目去盡 力配合滿足客戶的需求，但對於了解消費者預期的整體服務品質、以及與 1.
(11) 客戶分享討論過去室內裝修之經驗、並加入分析該戶裝修消費決策的動機 等綜合考慮因素，這樣的概念是薄弱的。 住宅室內設計裝修的服務品質體驗可分成設計美學需求、工程品質需 求及互動品質需求等三個體驗構面，此三者間亦環環相扣。因為住宅室內 裝修的消費體驗需求差異性極大，因此通常需要客製化的「量身訂做」。 住宅室內裝修消費體驗之內涵包括感官、情感、思考、行動、關聯及價值 等六個體驗構面。「價值體驗」成為近來住宅室內裝修設計過程中新的消 費體驗。在上述六種住宅室內裝修消費體驗中，思考體驗形成的次類別最 多。針對思考與價值的互動與隨之而來的服務品質感知，就更顯得重要。 社會進步所發展出的新消費群，其裝修預算的考量也隨需求面的增加 而相對提升，其思考過程就更不同於一般傳統基本需求消費，不是從無到 有，而是如同 iphone 手機一般，整合多種需求功能於一身。將思考對應至 室內設計這個領域，也是一種趨勢。如何充分了解並滿足客戶在既定空間 中，發展出具備美感與多樣化功能的物件，是提升服務品質不可或缺的一 環，也是本研究的背景。個人有幸能在從業過程中接觸到上述相關客群， 並將滿足客戶特殊多功能需求物件之設計服務思考互動過程記錄整理，導 入本研究之結果，作為業界後續精進客戶服務品質的參考。 （二）、研究動機 多數的室內設計、傢俱業者先以追求形體外觀上的裝飾、美學為先， 從國內外持續不斷的家具、建材展不難看出端倪，但伴隨著科技的進步快 速與綠概念的推行，大家對於家的定義也不同了。它不僅是身份或睡覺的 場所而已，還增加了諸如品味、休閒、健康、充電、收納、娛樂等功能， 居住者與它的互動更為密切，要滿足這些接踵而來的新需求，單靠過去的 2.
(12) 經驗與裝飾技巧是不足以應付的。西方進步國家對於 House、Family、Home 的定義與用法是不同的，而國人卻是希望能集其大成。在室內設計消費互 動過程中，由於電腦 3D 科技的進步，往往最初的目的會因為造型風格呈 現後而被忽略或失焦，消費者會暫時被所呈現的視覺所迷惑、甚至誤導， 但在施工尾聲或最終使用時才發現隱身於後的機能與喚醒裝修的初衷，它 曾是最切身的需求之一。有時遺憾，有時發生與設計師間的誤會，甚至對 簿公堂，原本好事一樁，卻弄得不歡而散，實在可惜。 本研究基於不要讓類似事件不斷發生的期望，歸咎原因，常見初期定 案僅將重點放在 3D 整體畫面呈現上，卻將客戶多樣化需求省略或迴避， 最後造就彼此落差；是否應在設計專案服務過程中反覆提醒自我與業主， 對於重點需求、各式機能的重新思考審視、全面性滿足以及細節品質的自 我要求；俗語說：一種米養百種人，每個客戶的需求都不同，其對於整體 服務品質感知的預期要求，也有很大的差異，為了達成室內設計從業人員 對於處理各式不同案件，仍能保持其整體服務品質的水平，透過文獻整理 取得消費者在專案整體過程中期望服務品質感知因素，透過研究者自身案 例印證；提供業界設計者以更深化的且具重疊性的客製化互動，去滿足其 客戶所提各項不同的特殊需求，並在相互討論的過程中修正更臻完善，以 期能夠有效提升整體專案服務品質滿意度，是本研究的動機。. 二、研究範圍界定. 室內設計裝修本身是一項高度專業性服務且具客製化意識的工作，種 類繁多，金額預算也多不相同，既然是定義為專案服務，其服務的精神是 不變的。在台灣室內設計業接案大致可分為以下 4 種方式:1、純設計案；2、 純工程案；3、協助業主執行專案的 PM 角色；4、包含上述所有內容的統 3.
(13) 包模式，也就是設計含施工(馮心蕾，2003)。本研究是以第 4 種統包模式 為研究對象且針對住宅案件為主。研究範圍先以整理消費者所認知之整體 專案服務組織架構為出發，對於本研究內所提到室內設計專業範圍、能力 定位、專案管理、服務與品質特性、設計思考及客製化等各種構面定義進 行整理，並提出影響消費者體驗之整體設計專案服務品質特性因素作為文 獻探討結論；第三章將文獻整理特性應用滿足客戶特殊多功能需求物件過 程中，藉著雙方實際互動去實踐服務品質特性項目，及最終客戶整體滿意 度做為主要敘述，對於專業能力等其他必備重要素養，不再陳述，但絕非 其可省略，特此說明。第四章部分將第三章滿足客戶特殊需求物件完成後 作品作為創作結果。本研究旨在透過專案服務過程中，在滿足客戶所提需 求的努力後，所獲得的客戶體驗價值(滿意度)；無法以量化數據進行，唯 以研究者本身為研究對象，就自身案例分析，去強調其重要性。研究範圍 (參照圖 1-1 說明)。 本研究主要研究內容可分為以下幾點: 1. 定義室內設計、專業範圍與能力定位。 2. 定義專案管理、服務與品質。 3. 了解專案過程中設計服務品質思考各項特性。 4. 定義客製化與其重要性。 5. 透過案例說明，針對滿足客製化特殊需求物件後對於提升專案整體. 滿意度之重要性。. 4.
(14) 圖 1-1：本研究整理界定研究範圍圖. 5.
(15) 三、研究目的、目標、流程與創作目標 （一）、研究目的 室內設計產業設計師供過於求的情況日益嚴重，政府大力建構考試制 度，將從業人員從本質上提升，但考試制度卻是著重於繪圖技巧、施工品 質與相關法規條例等，對於消費者服務品質管理層面是不足的。本研究期 望能將屬於室內設計相關服務品質感知理論整理出其特性，並與自身滿足 消費者客製化特殊需求物件服務經驗相結合後提出分享，期望能提高從業 人員對於室內設計專案服務品質感知面的重視，並加強與客戶間的良性互 動發展，進而有效降低目前爭議訴訟案件，提高客戶整體滿意度。 （二）、研究目標 1. 透過相關文獻資料蒐集，整理室內設計、專案管理、服務與品質、 設計服務思考及客製化之定義與特性。 2. 了解室內設計專案過程中消費者服務品質感知範圍。 3. 透過滿足消費者客製化特殊需求物件經驗印證與分享，提供同業 參考，裨益於爾後與客戶間的良性互動關係提升。 （三）、研究流程與步驟 本研究試圖強調發揮消費者對於服務品質感知的特性，去滿足案件中 客製化特殊需求物件，藉以提升室內設計專案執行人員與客戶間之良性互 動關係與最終服務品質。首先透過文獻整理歸納，分析瞭解室內設計、設 計專業範圍與專業能力、專案、服務與品質特性、專案過程中設計服務品 質思考及客製化等各層面的需求特性，整理出一套架構，透過質性研究方 6.
(16) 法，將研究者從業期間之客戶案例實務經驗與以結合，期望能在結論提供 室內設計業者或專案人員，在專案設計服務過程中盡力去滿足顧客提出客 製化特殊需求物件，與了解其對於客戶整體服務品質滿意度感知上的影 響，給予清楚的建議與方向。研究流程 (參照圖 1-2 說明). 研究背景與動機. 自身經歷. 未來趨勢. 研究範圍界定. 文獻探討. 定 義 室 內 設 計. 定 義 專 業 範 圍 與 能 力. 專 案 管 理 理 論. 服 務 品 質 管 理 理 論. 設 計 服 務 品 質 思 考. 客 製 化 定 義. 特性整理. 文獻歸納 特性. 案例經驗 分析. 研究結果. 創作內容. 結論與建議. 圖 1-2：本研究流程圖. 7.
(17) （四）、創作目標 1. 有良好的專案設計服務思考與管理執行，才能產生出符合甚至超 越客戶預期的作品。 2. 透過努力滿足消費者客製化特殊需求物件的過程，將會產生超出 預期的價值，去再次感動消費者；並強化消費者信心，創造更合 理的設計對價關係。最後將正面的評價，轉換為客戶永續的忠誠 度進而提升公司、個人的信譽與口碑。. 8.
(18) 第貳章、文獻探討. 一、室內設計的定義 (Interior Design). 室內設計這個名詞最先被稱呼使用的發源地是美國( 1904 )，出生於紐 約上流社會的 Elsie Wolfe 女士(莊修田，2002)開啟了這個行業別的先例， 同年帕柏思設計學校(Person School of Design)也開辦室內裝潢教育課程。 室內設計(Interior Design)與空間設計(Spatial Design)均是對應三維空間 以及對其表面的處理，來刻劃室內空間經驗的過程 (梁桂嘉，2008)。在國 內外有許多室內設計組織與專書、學者，對室內設計的教育與專業發展定 下 許 多 規 劃 與 準 則 ， 例 如 ： National Council for Interior Design Qualification[NCIDQ], ASID, Council for Interior Design Accreditation (Formerly FIDER), IDEC, IDC, IIDA, Design Council, IFI,勞委會,營建署等。 根據美國 NCIDQ(2004)的定義：Interior Design 是一項多才多藝的專業， 其在建築的結構內運用有創意與技術性的解決方案來達成一個室內環境 的構築。這些方案是具有功能性的，它的功能不僅可以協助提升居住使用 者的生活品質與文化面，且同時具有美感與吸引力的。好設計的產生是必 須和建築外表相呼應且相協調的，並能認知專案與實體區域與社會氛圍的 相互關係。且必須遵守與符合相關法規要求，並鼓勵在永續環境保護的前 提原則下達成目標。設計的流程是運用系統性的和協調性的方法來發展， 包含研究、分析與專業知識的整合在創意過程中，來創造滿足客戶的需求 與期望的室內空間，以達成該專案的目標。. 9.
(19) 美國室內設計教育研究基金會 Foundation for Interior Design Education Research[FIDER](2000)將室內設計的目的定義為「強化室內空間功能與品 質，以改變生活品質，增進產能，顧及維護公眾健康、安全與福祉」，將 專業工作的範圍限定為「針對非承重 (non-load bearing) 之室內結構、材 料、表面裝飾、空間範圍、家俱擺設、固定物、以及相關設備」，並「依 據法令規定，與其他具有執照的諸如機械、電氣、承重設計等專業技術領 域的專家合作」。明確的定位室內設計的範圍與目的，並區分出相較於其 他行業的相異處。室內設計是以呈現個人、社會、美學及周圍環境等方式， 將自然及人造素材運用於滿足個人或群體文化、生、心理、經濟、歷史等 層面之構思與行為。所以室內設計現今的發展即是以這些定義為前提的， 並隨著不同的地區、風土人情與個別需求，在整體的經營與設計手法上方 面有所不同。 大美百科全書(1988)的解釋為:室內設計是指建築物內的規畫。 世界百科全書(1917)以室內裝飾解釋為:一種使房間生動和舒適的藝 術…當選擇和安排妥當的時候，可以產生美觀、實用和個別性的效果。 劍橋百科全書 (1997) 敘述建築物內部的設計，通常指的是裝飾、家 俱和用具，並非建築物的永久性結構，而且室內設計只能在其他一切工作 業已完成之後方能著手。拉斐爾和米開朗基羅等文藝復興時期藝術家的作 品，以及 18 世紀的亞當 (R. Adam) 的作品、19 世紀藝術與手工藝運動的 作品，全部都可以稱作為室內設計，但是室內設計通常指 20 世紀的專門職 業。 簡明大英百科全書(1988)解釋：對人造空間作有意識的規劃與設計， 屬於環境設計的一部分且與建築密切相關。室內設計致力於構建與美化室 10.
(20) 內空間，從而創造出和諧而舒適的環境，以協助人類在這些空間內從事各 項活動。室內裝潢在室內設計中具有很重要的地位，這兩個名詞也經常相 互換用，然而嚴格說來：設計者所考慮的牽涉到更廣泛的設計概念和空間 整體的建構；而裝潢是指負責選擇最好的纖維材料、家俱、色彩和附屬的 擺設，以美化整個室內空間。 在中華民國職業分類典所謂「室內設計」 ，是指集合現代生活、居住、 心理、視覺等因素，作一種理性的創造活動，使我們在生活、居住、心理、 視覺多方面獲致最高的滿足，與相互的和諧，從而增進人生的意義。二次 戰後，隨人體工學的發展，對於人類生理感應及心理感受等人性因素大加 重視，機能主義乃逐漸滲入人性的價值因素，使以後的建築設計，轉而追 求技術上的機能與形式上美的調和與均衡，這對室內設計也帶來相同的影 響。故近代室內設計除物質條件外，非常重視心理因素，即涵蓋了人性主 義設計哲理的含義，現代生活水準的提高，和講求居住的情調意境;這種情 調意境就是針對人類精神感受的一種創造設計(前內政部職業訓練局現隸 屬於勞委會，1986)。 目前國內有營建署建築物室內裝修管理辦法(1996)其解釋如下： 本辦法所稱室內裝修，指除壁紙、壁布、窗簾、家具、活動隔屏、地 毯等之黏貼及擺設外之下列行為： 1.. 固著於建築物構造體之天花板裝修。. 2.. 內部牆面裝修。. 3.. 高度超過地板面以上一點二公尺固定之隔屏或兼作櫥櫃使用之隔 屏裝修。. 4.. 分間牆變更。 11.
(21) 國內外學者的解釋如下： 1.. 美國室內設計學者 Hasell(1988)從整體架構方向看： 以建築物內的空間中，運用自然及人造構件，在社會、美學及環 境方面，對應個人或群體有關文化、心理、生理、經濟、歷史以 及行為活動喜好。. 2.. 國內學者李婉婉(1984)室內環境設計一書指出： 以科學(理性)為機能基礎，以藝術(感性)為藝術表現，為了塑造一 個物質與精神並重的室內環境，所採取運用一連串創造性活動。. 3.. 國內學者周智中(1995)指出： 把人類居住、活動及休憩空間與生活行為意識相結合，將室內的 構造要件，做妥善控制及安排的設計行為，著重於室內空間，塑 造成人類適合居住的合理空間。. 4.. 國內學者王建柱(1984)室內設計學一書指出： 室內設計是環境設計的一個主要部門，是建築內部空間的一種理 性的創造方法。也是一種(科學)為基礎、以(藝術)為型態表現，而 塑造一個精神與物質並重的室內生活環境而採取的一種活動。. 5.. 國內學者莊修田(2000)對室內設計的解釋： 以空間為範圍，以不影響建築之機械或結構系統為條件，運用自 然元素及人造素材，為調合與人的活動有關的有機系統，以及與 物的功能有關的非有機系統，而進行的創意過程。. 6.. 國內學者吳琨祥(2002)室內設計概論一書指出： 室內設計其對象不局限在房屋室內而已，室內設計範圍更擴大到 空間領域的創造。所以，室內設計既是處理人的生活行為與空間 的關係，瞭解其行動以及心理的需求，來進行空間的規劃。. 7.. 國內學者楊裕富(2000)室內設計的解釋： 12.
(22) 就字面而言是以室內空間為標的物的設計，既以實體為標的物， 也以虛體(空間)為標的物，更以空間的品質為標的物，不過從發展 的角度來看，室內設計一方面承襲裝修美化的工藝大成，一方面 走出室內的範圍，走向室外的小規模的、精緻的裝修美化工程。 以上國內外室內設計類專業機構與學者對於其定義的描述。對應前面 所提到有關於室內設計的意義與方向，個人的體會與解讀如下，隨著社會 進步、網路發達、知識交流、經濟提升的國際化腳步，人們的生活形態、 人際關係及在室內空間的各項活動，也隨著時代氛圍的變化而不斷的調 整，室內設計不能停滯在傳統型態的空間認知與定義，應時時不斷的追求 室內空間使用上的各種可能性。舉例而言，高速網際網路與雲端科技的普 及化，就改變了許多人對於住家與工作兩者之間的關係及空間上的使用方 式；台灣居高不下的房價，對於許多三代同堂的住家空間調整以符合其需 求性也會是必然的趨勢；單身與女性主義意識的抬頭也會產生對室內空間 設計運用上更多的可能性。 學者莊修田(2001)指出室內與其相關環境空間在設計上也有著密不可 分的關係，尤其與建築、景觀間的界線與互動，較傳統產生更多元的思考 與關係。因此，相對於傳統的室內設計定義與特性，在名稱上的調整，似 乎有其必然性，也增加了更多的彈性。 本研究將室內設計各專家學者定義整理如表 2-1。. 13.
(23) 表 2-1：室內設計定義整理表 項次. 1. 2 3 4 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 15. 16. 定義者(學者‧機構). 定義大綱 Interior Design是一項多才多藝的專業，其在建 築的結構內運用有創意與技術性的解決方案來 NCIDQ 達成一個室內環境的構築。這些方案具有提升 居住使用者生活品質與文化面，且同時具有提 昇美感、功能性與吸引力的功能。 強化室內空間功能與品質，以改變生活品質， FIDER 增進產能，顧及維護公眾健康、安全與福祉。 大美百科全書 室內設計是指建築物內的規畫 世界百科全書 一種使房間生動和舒適的藝術 建築物內部的設計，通常指的是裝飾、傢俱和 劍橋百科全書 用具，並非建築物的永久性結構，而且室內設 計只能在其他一切工作業已完成之後方能著 對人造空間作有意識的規劃與設計，並致力於 簡明大英百科全書 構建與美化室內空間，從而創造出和諧而舒適 的環境，以協助人類在這些空間內從事各項活 指集合現代生活、居住、心理、視覺等因素， 作一種理性的創造活動，使我們在生活、居 中華民國職業分類典 住、心理、視覺多方面獲致最高的滿足與相互 的和諧，從而增進人生的意義。 室內裝修，指除壁紙、壁布、窗簾、家具、活 動隔屏、地氈等之黏貼及擺設外之下列行為： 中華民國營建署 1) 固著於建築物構造體之天花板裝修； (建築物室內裝修管理 2) 內部牆面裝修； 辦法) 3) 高度超過地板面以上一點二公尺固定之隔屏 或兼作櫥櫃使用之隔屏裝修； 4) 分間牆變更； 室內設計(Interior Design)與空間設計(Spatial 梁桂嘉教授 Design)均是對應三維空間以及對其表面的處理 ，來刻劃室內空間經驗的過程。 在建築物內運用自然及人造構件，將個人或群 Hasell 體有關文化、心理、生理、經濟、歷史以及行 為等活動的喜好形塑於空間中。 利用科學(理性)為機能基礎，藝術(感性)為藝術 李婉婉 表現方式，採取運用一連串創造性活動，塑造 出一個物質與精神並重的室內環境。 把人類居住、活動及休憩空間與生活行為意識 相結合，將室內的構造要件，做妥善控制及安 周智中 排的設計行為，並著重於室內空間，塑造成人 類適合居住的合理空間。 室內設計是環境設計的一個主要部門，是建築 王建柱 內部空間的一種理性的創造方法。 以空間為範圍，在不影響建築之機械或結構系 統為條件下，運用自然元素及人造素材，將與 莊修田 人類生活功能相關的有機系統，以及與物件功 能相關的非有機系統，進行的創意調合過程。 室內與其相關環境空間在設計上也有著密不可 莊修田 分的關係，尤其與建築、景觀間的界線與互動 ，較傳統產生更多元的思考與關係。 室內設計範圍是空間領域的創造，它處理人的 吳琨祥 生活行為與空間的關係，因此需瞭解其行動以 及心理的需求，來進行空間的規劃。 室內設計一方面承襲裝修美化的工藝大成，一 楊裕富 方面走出室內的範圍，走向室外小規模的、精 緻的裝修美化工程。. 發表年份. 2000 1988 1917 1997. 1988. 1996. 2008. 1988. 1984. 1995. 1998. 2000. 2001. 2002. 2002. (資料來源:本研究整理專家意見) 14.
(24) 二、室內設計專業範圍與能力定位 (一)、專業範圍 美國室內設計教育研究基金會將室內設計專業工作的範圍限定為「針 對非承重(non-load bearing) 之室內結構、材料、表面裝飾、空間範圍、家 俱擺設、固定物、以及相關設備」，並「依據法令規定，與其他具有執照 的諸如機械、電氣、承重設計等專業技術領域的專家合作」(FIDER,2000)。 室內設計專業訓練在於使設計師能有效運用空間、光線、色彩、風格 形式、比例、質感、人因工程、設備、傢俱及其他傢飾物，去產生吸引人 的、舒適的、安全的以及具有功能性的 3 維室內生活環境，這個環境的創 造必須符合客戶的生活方式，心情與健康的調適，同時反映與塑造個人的 生活方式、品味與經驗(Bruce & Cooper,1997；Nutter,2001；ASID,2007)。除 了住宅的空間設計外，部分室內設計師則專精在商業用的空間環境上，從 小僅數坪的店鋪到上千坪的大餐廳或企業總部等。對室內商業環境的改 善，不僅能有效提升員工工作效率與創意，並能協助企業的品牌形象提 升。此外，室內空間設計和服務業，零售業，金融業及休閒業等均有特殊 的關聯性，從整體消費空間設計的預算增加，環境經過改造後而更具形象 與突顯產品特色，當消費者在這些環境中接受服務時，更舒適的環境將有 效提昇企業形象與增加企業獲利。 室內設計是必須執行高度專案性商業活動的服務業，不同於其他設計 行業，例如：工業設計師可透過產品開發實體而成為企業內部設計師或主 管；多媒體與平面設計師，現在也多在電腦上發揮創意和執行與客戶溝通 階段，對於執行發包施工部分，均屬單純。然而，室內設計師的執業則必 15.
(25) 須以工作室、室內設計工程顧問公司或依附於其他專業的設計經營團隊等 型態去執行運作，例如：建設公司或建築師事務所的室內設計部門。室內 設計是一種必須與客戶高度互動的工作領域，客戶在設計發展的涉入程度 也較其他設計為高，特別是在牽涉到消費者的空間規劃專案中最為深入， 例如：住家或商用空間辦公室設計的專案。此外，在室內設計的專案執行 上，設計師從概念發展到不僅是執行施工圖的繪製，還有協助客戶進行工 程估價的責任，而且通常客戶都會要求設計人員執行裝修工程指揮與監督 的過程，以確保工程品質符合最初設計規劃的要求，最後進行工程驗收與 客戶入住使用後的整體性評估；如是屬於設計師包含工程統包，就必須延 續對於其產物的保固等工作。一般工業設計等的專案流程中，甚少會對設 計產物的製造過程，進行如此完整涉入的涵蓋。 依據 NCIDQ(2004)特別強調室內設計是由專業的設計工作者來執行許 多的服務，其工作項目，也包括了 FIDER(2000)前面所提的項目要點，本 研究整理如下： 1.. 調查、分析、整理客戶的目的和需要；並透過圖表照片、文件、 繪圖的發展方式來描繪、溝通這些需求。. 2.. 遵循室內設計原理與人類行為理論的知識基礎，整合客戶期望達 成的需要，來構想規劃初步空間的分配，二維三維設計概念的討 論與草圖的描繪溝通。. 3.. 確認初步空間規劃的構想與概念是具備安全性的、功能實用的、 美感適切，且在依據法規、環保、耐久的規範下，能滿足所有的 公共衛生、安全、與福利的要求。. 4.. 配色、用料和表面處理的選擇，能貼近設計概念的訴求，並符合 社會心理學、機能、維護、效能生命週期、環保與安全的需求。 16.
(26) 5.. 傢俱、室內佈置、設備與裝修製品的選擇和詳細說明：包括規劃 的圖面和細節的產品描述、並提供合約來協助傢俱的選擇、估價、 定貨與安裝。. 6.. 專案管理服務的提供：包括專案預算分配和進度計畫的安排。. 7.. 設計裝修工程文件資料的準備：包括計畫書、平、立面施工圖(含 細節與用料說明)，以圖說來敘述非建築結構考量的空間區隔配 置；電源與通訊設施的位置、天花板與燈光的設計、材料與表面 處理，以及傢俱的配置規劃。. 8.. 整體工程文件的準備，需遵守地區性的建築與消防法規、內政部 法規，以及其他適用在室內空間的法令、規則和指導方針。. 9.. 協調與合作其他可能被雇用來提供諮詢服務的異業設計團隊，包 括建築師，結構技師、土木工程技師、水電工程技師和其他各種 專業的顧問。. 10. 室內設計師應準備非建築結構考量的裝修工程文件，且須具責任 承擔的簽字與用印，應合於法令要求，並交由法規官員文件歸檔。 11. 對於合約文件的行政管理、議價和協商，就好像是客戶的經紀人。 12. 代表客戶檢查和報告專案實施的進度，直到完成的階段，同時執. 行客戶居住後的評估報告。. 茲將室內設計專業範圍各專家學者定義整理如表 2-2. 17.
(27) 表 2-2：室內設計專業範圍定義整理表 項. 定義者. 定義大綱. 次 (學者‧機構) 1. FIDER. 發表 年份. 針對非承重(non-load bearing) 之室內結構、材料、表面裝飾、空間範圍、家俱擺. 2000. 設、固定物、以及相關設備」，並「依據法令規定，與其他具有執照的諸如機械、 電氣、承重設計等專業技術領域的專家合作」 2. 3. Bruce,. 設計師能有效運用空間、光線、色彩、風格形式、比例、質感、人因工程、設備、 1997,. Cooper(1997). 傢俱及其他傢飾物，去產生吸引人的、舒適的、安全的以及具有功能性的3維室. Nutter(2001). 內生活環境，這個環境的創造必須符合戶的生活方式，心情與健康的調適，同時 2007. ASID(2007). 反映與塑造個人的生活方式、品味與經驗。. NCIDQ. 1.調查、分析、整理客戶的需要，透過圖表照片、文件、繪圖來描繪、溝通。. 2001,. 2000. 2.遵循室內設計原理與人類行為理論的知識基礎，整合客戶期望達成的需要，以 二維三維設計概念的討論來構想及規劃初步空間的分配。 3.確認初步空間規劃的構想與概念是具備安全、功能、美感，且依據法規、環保、 耐久的規範，能滿足所有的公共衛生、安全、與福利的要求。 4.配色、用料和表面處理的選擇，能貼近設計概念的訴求，並符合社會心理學、 機能、維護、效能生命週期、環保與安全的需求。 5.傢俱、室內佈置、設備與裝修製品的選擇和詳細說明，並提供合約來協助傢俱 的選擇。 6.專案管理服務的提供：包括專案預算分配和進度計畫的安排。 7.設計裝修工程文件資料的準備：包括計畫書、平、立面施工圖 (含細節與用料)。 8.整體工程文件的準備，需遵守地區性的建築與消防法規、內政部法規，以及其 他適用在室內空間的法令、規則和指導方針。 9.協調與合作其他可能被雇用來提供諮詢服務的異業設計團隊。 10.準備非建築結構考量的裝修工程文件，且須具責任承擔的簽字與用印。 11.對於合約文件的行政管理、議價和協商。 12.代表客戶檢查和報告專案實施的進度，直到完成的階段。 4. 5. 簡明大英. 整合室內外的各項元素，創造一個環境位置既能和視覺等需求統合，同時也讓身 1988. 百科全書. 處於其中的人們感到身心愉快。. 勞委會職訓局 對於整體活動環境的創造。所謂環境的創造即為環境的設計，也就是對於生活與 1986 居住室內空間環境的調整與包裝。. 6. 中華民國營建署 1) 領有建築師證書者. 1996. (建築物室內裝 2) 領有建築物室內設計乙級以上技術士證，並經參加內政部主辦或委託專業機 修管理辦法). 構、團體辦理之建築物室內設計訓練達二十一小時以上者。. 18.
(28) 7. 台北市室內裝修 1) 設計前服務─初步溝通就總工程預算及進度達成初步共識。. 1986. 公會榮譽理事長 2) 環境規劃及初步構想─草擬室內空間作為設計之初步構想及 陳銘達. 確認造型與風格。 3) 設計發展─就階段二共識，深化設計內容加以發展出色彩材質 圖面細部資料。 4) 細部設計及施工圖─提供施工圖與廠商並提出最後總施工費用估價 及施工期。 5) 施工督導─協助屋主發包及施工中重點督導。. 8. CIDA. 1) 將構想轉換為視覺化的溝通方法與技巧. 1986. 2) 客戶( User )需求瞭解、溝通與整理 3) 設計本職相關專業知識 4) 業內市集與專業知識的吸收與整理 5) 美學素養的充實與釋放 6) 垂直水平溝通協調與整合 7) 專案執行與管理 8) 關懷及具社會責任 9) 個人修養與情緒管理. (資料來源：本研究整理專家意見) （二）室內設計師專業能力定位 設計師的專業能力，影響了室內設計發展過程的進行與品質。 1.. 簡明大英百科全書(1988)解釋： 室內設計師首先觀察建築物的外觀與特質；內部空間的位置、大 小、 特徵與照明；各個內部空間的機能；要使用這些空間的人 對生活品味、社交及文化經濟的需求；以及最終考慮將被採用的 設計主軸特色是否合宜。設計師的目標在於整合室內外的各項元 素，創造一個環境位置、既能和視覺等需求統合，同時也讓身楚 於其中的人們感到身心愉快。比例是室內設計的重要考慮因素， 無論傢俱或擺設都必須在空間與使用者的互動中取得平衡點。設 19.
(29) 計特色是另一個要素，譬如:空間予人的感受是嚴整的，或者輕鬆 自在的。這一連串的協調整合能力是室內設計師所必須具備與執 行的。 2.. 勞委會職業訓練局[原隸屬內政部](1986)解釋如下： 從事建築物內部之空間、設備、動線之規劃及監督施工等工作人 屬之。從事之工作包括： (1) 依據主客觀之要求，進行室內空間之規劃，並繪製平面 配置圖。 (2) 根據配置圖及設計構想繪製施工圖。 (3) 對於施工所需之器材數量與各項成本進行估價。 (4) 監督施工之進行。必要時得依客戶之要求，繪製透視圖 或模型，以展現設計成果。 室內設計師的主要工作，可概括來說：就是對於整體活動環境的 創造。所謂環境的創造即為環境的設計，也是對於生活與居住室 內空間環境的調整與包裝。針對室內空間設計時，勞委會說明必 須考慮下列九項因素，這九項因素彼此相關，設計時必須逐一檢 討，才能達到完美的境界。 (1) 室內空間計劃：室內空間是三度的立體空間，可給予人 們生命安全和居住舒適的生活範圍，並對人們的起居工 作等活動，提供各種助益。 (2) 室內人體工學：係指人體在室內活動空間的各種適應條 件，以符合人類的生活機能。 (3) 室內環境設備：室內環境設備的設計，在於創造人類室 內生活需求的必需設施和理想環境，使室內生活達到便 20.
(30) 利，舒適和美化的境界。 (4) 室內照明：室內照明對人類生活有很大的影響，人們因 有效照明而看到更佳的視野，感覺到存在於空間的安全 和舒適感，尤其美妙的照明，能多方面充實生活的情趣。 (5) 室內建材：室內建材的本質有二項特性，一是建材本身 的結構紋理，一是建材對人性的視覺關係，這二種特性 構成建材在室內環境中的客觀表現和人性的主觀意象。 (6) 室內傢俱：傢俱是室內空間的必備設施。由於傢俱的適 當配置，可使人們的起居生活工作獲致舒適和便利，也 使室內空間設計更為美化。傑出的室內設計師懂得如何 作最佳的配置，以適應不同的室內環境和生活需求。第 二是裝飾的表現…現代室內設計，並非僅止於室內裝 飾。這裡所稱裝飾的意義，是以美化的手段，去滿足並 調和人類的視覺生活，使之增加生活的樂趣和品味，以 至提升工作的效率，這包括下列三項因素。 (7) 室內色彩：色彩可引起人們的敏銳感覺，也可影響人們 的情緒變化; 色彩又是室內裝飾最具實效的因素，許多 室內裝飾的效果，都是以色彩為先決條件。如何應用色 彩的特性，來製造室內氣氛和調和人們的情緒，是室內 設計師的主要工作之一。 (8) 室內裝飾圖案:色彩的成功處理，固可使室內空間看來賞 心悅目，然而這種意境，無法單靠室內的事物就可達成， 而須依賴圖案裝飾本身的造形，和色彩上更優越的強 調，才能發揮效果，並使室內空間的情趣更為豐富。此 處所稱裝飾圖案，係指壁紙、窗簾、地毯，以及傢俱的 21.
(31) 表面圖案等。 (9) 室內編織紋理：現代科技進步，使室內裝飾所用織物和 材料日新異異，並使織物上的編織和材料上的紋理，已 漸取代裝飾圖案在室內裝飾裡的比重。此處所稱「編織」 係指織物的外表表面，是由織物的材料和編織的刀法所 形成的，可應用於室內的壁布、窗簾、沙發與墊套和地 毯等。在室內設計或建築設計所稱的紋理，都是指建築 材料上的紋路，如木材上的生長層次，大理石上的組織 結構所顯現的條紋等。 上列九項因素，構成現代室內設計的面目，也是室內設計工作的 基本條件，室內設計師如能在應用時加以融會貫通，當更能發揮 設計的成效。 3. 目前國內營建署建築物室內裝修管理辦法(1996)對於室內設計 師，其解釋如下： 第 16 條專業設計技術人員，應具下列資格之一： (1) 領有建築師證書者； (2) 領有建築物室內設計乙級以上技術士證，並經參加內政 部主辦或委託專業機構、團體辦理之建築物室內設計訓 練達二十一小時以上者。 第 17 條專業施工技術人員，應具下列資格之一： (1) 領有建築師、土木、結構工程技師證書者。 22.
(32) (2) 領有建築物室內裝修工程管理、建築工程管理、裝潢木 工或家具木工乙級以上技術士證，並經參加內政部主辦 或委託專業機構、團體辦理之建築物室內裝修工程管理 訓練達二十一小時以上者。其為領得裝潢木工或家具木 工技術士證者，應分別增加四十小時及六十小時以上， 有關混凝土、金屬工程、疊砌、粉刷、防水隔熱、面材 舖貼、玻璃與壓克力按裝、油漆塗裝、水電工程及工程 管理等訓練課程。 台北市室內裝修公會榮譽理事長陳銘達將室內設計師的工作提出 五大階段 34 小項的內容詳列如下： 階段一：設計前服務─初步溝通就總工程預算及進度達成初步共 識，服務範圍包括： (1) 對屋主提供設計需求、圖面資料閱讀及整理； (2) 現場勘察及測量、繪圖、拍照； (3) 擬定工作預定期程； (4) 擬定工程概算； 階段二：環境規劃及初步構想─設計之初步構想確認其造型及風 格，就屋主需求，草擬室內空間計劃，包括： (1) 平面配置圖； (2) 設計意象示意及說明； (3) 透視圖(3D 或手繪)；. 23.
(33) 階段三：設計發展─發展具體尺度及色彩材質落實檢討，就階段 二共識，深化設計內容，包括： (1) 平面配置圖修正； (2) 主要牆立面或剖面圖； (3) 天花板造型設計、直接照明及間接照明等照明計劃及燈 具選用； (4) 地坪鋪面設計； (5) 材料使用及色彩計劃； (6) 空調的隱藏或外露式送風機及主機位置，依屋主提供或 同意設備資料初步與天花板造型整合設計； (7) 依屋主同意材料提列初步工程預算； (8) 廚具設備； (9) 擬由設計師設計傢俱； (10) 擬委託設計師代為採購； (11) 擬委託設計師建議佈置飾品； 階段四：細部設計及施工圖─提供施工廠商據以施工並提出最後 定版的總施工費用估價及施工期。 (1) 平面配置圖； (2) 天花板平面圖及詳圖； (3) 地坪平面圖及詳圖； (4) 設計空間的各向立面圖及剖面圖； (5) 櫥櫃等內部功能使用細節圖說與細部大樣圖； (6) 照明、開關、插座、電話、電視及空調設計配置； 24.
(34) (7) 材料及色樣樣板； (8) 施工預定時程建議； (9) 工程預算之編列； (10) 施工規範及應注意事項； 階段五：施工督導─協助屋主發包及施工中重點督導包括： (1) 工程圖說說明會； (2) 補充資料； (3) 定期的工程檢討並重點監工； (4) 對於施工廠商提供的材料樣本審查； (5) 工程變更； (6) 工程驗收； 綜合國內外對於室內設計業與設計師專業涉入的瞭解，以及從美國 Council for Interior Design Accreditation 的室內設計教育專業標準準則中，我 們大致可以綜合歸納出在室內設計師專業知識領域與技術本職定位要求 上，對後續研究到設計服務品質過程發展，與影響對於問題解決的各項因 素，所需具備的能力茲整理出如下九項： 1、 將構想轉換為視覺化的溝通方法與技巧：從各種快速手繪的技 巧，到利用電腦繪圖的 2D 與 3D 虛擬空間的表達與具體呈現的能 力，室內設計師利用上述技術將創意與概念視覺化，藉以與客戶 間產生具表達、說明與說服力的溝通。另外設計師對於與客戶定 案的裝修方式必須完成施工圖說的繪製，以供施工人員瞭解執行。 2、 客戶( User )需求瞭解、溝通與整理：設計師必須運用各種方法(討 論、圖照片、問卷…等)，找出並整理客戶的生活形態與方式以及 25.
(35) 其最初需求與最終期望，並定調其中問題與客戶確認。接著透過 各種專業的方法與技術，有效且正確解決問題並告知客戶預定處 理方式。 3、 設計本職相關專業知識：基本知識包括水電設施系統、工地管理、 弱電設備系統、空調系統、視聽設備與照明、傢俱與廚房系統、 人因工程、材料與表面處理以上等的規劃與效果、裝修技術與方 法、設計方法、設計行銷與經營管理、工程估價、會計流程與利 潤控管等專業知識，且涵蓋到對於客戶服務管理層面的了解。 4、 業內市集與專業知識的吸收與整理：舉凡傢俱、傢飾、各種設備 建材、裝修技術、法律規定與環保、綠的議題，甚至於潮流風格、 社會與文化趨勢等等的資訊收集與研究，都在範圍內且須不斷更 新中。蒐集後的吸收與整理，不但可以協助創新概念的刺激與發 展並可奠定客戶對其專業程度的滿意程度。 5、 美學素養的充實與釋放：自身需瞭解各項平面設計原則、色彩應 用原理，比例原則、連續性與平衡、視覺流動等與空間元素間交 互演繹的連結性，古今各種風格式樣在空間中替換所產生不同美 感呈現經驗的培養、說明與鑑賞等能力，將影響設計師對滿足客 戶要求視覺美學與設計中發展及評估其可行性。 6、 垂直水平溝通協調與整合：無論對上(客戶)、中(其他專業團隊)、 下(工作班底)，有關人際事務、設計表達、工程協商均具備基本以 上之處理能力，廣納各方建議與以消化吸收，產生有效方(提)案， 降低相互認知差異，有效建立良好互動關係。 7、 專案執行與管理：從設計概念鋪陳與各項決策的定案，到設計作 業與裝修工程兩方面執行流程的熟練，裝修工程的技法等，無論 預算、工時、材料乃至合約屢行與各種檔案文件的控管，最後專 26.
(36) 案執行的成效與經驗的累積。 8、 關懷及具社會責任：除了遵守與符合相關法規的要求外，對於人 體健康、環境保護、防火消防、材料年限、公共安全與衛生、通 用設計等方面的不斷追求與提升，並特別注意特殊需求者，如： 老弱婦孺與身心障礙者。 9、 個人修養與情緒管理：室內設計以服務客戶為基礎，對上中下層 面的各種聯絡協調事務層出不窮，除了靠基本管理制度的建立執 行外，尤須注意自身修養與情緒管理，才能有效溝通傳達訊息才 能使整體作業順暢進行。茲將室內設計師專業能力整理如圖 2-1：. 圖 2-1：各階段應具備專業能力項目(彩色) (資料來源: CIDA 與本研究整理). 27.
(37) 三、專案管理、服務與品質. （一）、國內外對於專案(Project)的解釋如下： 1.. 涵蓋各種技術為達成特定任務所付出必要之努力，且必須在限定 時效之內完成(Reeser,1973)。. 2.. 在一定期限內完成某一特殊任務，具技術複雜性、需要靠不斷協 調 來 控 制 ， 該 案 件 進 度 、 過 程 、 預 算 及 工 作 成 效 (Meredith & Mantel,1989)。. 3.. 專案(Project)就是一次要做完的一件工作，包含煮一頓晚餐、一定 時間的一場手術等等(James,2004)。. 4.. 國際標準組織 ISO10006：專案是一組經協調與管制，且訂有起訖 時間的活動所組成的獨特性的過程( unique process )，此過程亦在達 成符合包括時間、成本與資源等限制在內的特定要求的目標。. 5.. 專案就是需要在有限的人力資源下去有效處理一些非例行性、非 永久性且有預算限制及執行時程壓力的過程(戴久永，2002)。. 6.. 專案(Project)係指在一段時間內，為了完成特定目標的組織活動。 專案具有暫時性(temporary)與唯一性(unique)，暫時性指該組織活動 必須有明確定義的區段執行時間，而唯一性指的該組織活動最終 所要達到的目標，可能為生產一產品或服務。常一個企業組織中 的活動，可區分為持續重複性的與暫時唯一性兩種，而專案即屬 於後者因為它具有下列兩項特性暫時唯一性(許光華、何文榮， 1998)。. （二）、國內外對於專案管理(Project Management)的解釋如下： 1.. 美國的專案管理協會 Project Management Institute[PMI]:是專案小組成 28.
(38) 員，應用知識、技巧、工具與技術於專案活動的管理行為，它由起 始(initiating)、規劃(planning)、執行(executive)、管制(controlling) 結案 (closing)等步驟達成專案之需求。 2.. 國際標準組織 ISO10006：專案管理係包含規劃、組織、監控及管制 等所有層面的連續性運作過程其目的是為了達成組織的目標。. 3.. 整合人員、設備、材料、支出與時程，以便在一定的成本之下按時 完成專案計畫的一門藝術和科學(Oberlender,2000)。. 4.. 為了達成專案目標，所進行的計劃、排程以及控制的種種活動。此 專案目標包括：成本目標(專案預算)、績效目標(完工品質)、時間目 標(即達到各項任務的時間點以及最終完工的各項時程)、範疇目標 (指此專案所需完成的工作規模)，這四個目標變數：成本、時間、 範疇與績效。最引人注目為時間與成本，界定工作範圍的是範疇， 而最終的則是績效，亦即完成工作後的品質(James,2004)。. 5.. 專案管理就是同時達成時間目標(Time Limit)、成本目標(Budget Cost) 與預期性能(Performance)的組織活動。專案管理就是應用管理知識、 技能，完成專案的目標與需求；書中又有一提到，優良的品質是專 案的終極目標，但是對專案管理而言，品質是一個很不容易理解的 名詞；因為品質在任何專案中都是由兩方面的人來定義的，一方是 需求者(客戶)，另一方是供給者(主合約商)。從需求者的角度，他所 指稱的品質是較廣泛、不易明確描述的需求條件；然而從供給者的 角度，他則希望得到明確、量化的需求條件或規格(許光華、何文榮， 1998)。. 6.. 專案管理制度指的是能有效滿足業主營建需求的一種組織方式，它 把工程之規劃、設計、施工等不同階段當作連續不可分的相關工作， 站在服務工程業主的立場，提供專業之管理服務功能，使業主可以 29.
(39) 較經濟、較高品質的方式獲得所需的工程設施(王明德，1999)。 以下參照馮心蕾於室內設計專案管理系統研究相關圖表：. 圖 2-2：專案管理之內涵圖 （資料來源：馮心蕾，2003）. 30.
(40) 根據以上內容本研究整理與專案、專案管理相關文獻定義表格如下： 表 2-3：專案與專案管理定義整理表 專案 項次. 定義大綱. 發表年份. Reeser. 專案指涵蓋各種技術為達成特定任務所付出 必要之努力，且必須在限定時效之內完成。. 1973. 2. Meredith & Mantel. 專案指在一定期限內完成某一特殊任務，具 技術複雜性、需要靠不斷協調來控制，該案 件進度、過程、預算及工作成效。. 1989. 3. James P. Lewis. 專案指一次要做完的一件工作，包含煮一頓 晚餐、一定時間的一場手術等等. 2004. 4. 國際標準組織 (ISO10006). 專案是一組經協調與管制，且訂有起訖時間 的活動所組成的獨特性的過程。. 5. 戴久永. 專案就是需要在有限的人力資源下去有效處 理一些非例行性、非永久性且有預算限制及 執行時程壓力的過程。. 2001. 6. 許光華 & 何文榮. 專案指在一段時間內，為了完成特定目標的 組織活動，它具有暫時性(temporary)與唯一 性(unique)兩項重要特性。. 1998. 1. 定義者(學者‧機構). 專案管理 項次. 定義者(學者‧機構). 定義大綱. 發表年份. 1. PMI 專案管理指專案小組成員，應用知識、技 (Project Management 巧、工具與技術於專案活動的管理行為。 Institude). 2. 國際標準組織 (ISO10006). 專案管理指包含規劃、組織、監控及管制等 所有層面的連續性運作過程，其目的是為了 達成組織的目標。. 3. Oberlender. 專案管理指整合人員、設備、材料、支出與 時程，以便在一定的成本之下按時完成專案 計畫的一門藝術和科學。. 2002. 4. James P. Lewis. 專案管理指為了達成專案目標，所進行的計 劃、排程以及控制的種種活動。. 2004. 5. 許光華 & 何文榮. 專案管理指同時達成時間目標 (Time Limit)、成本目標 (Budget Cost) 與預期性能 (Performance) 的組織活動。. 1998. 6. 王明德. 專案管理指的是能有效滿足業主營建需求的 一種組織方式. 1999. 7. 馮心蕾. 專案管理內容表格(室內設計相關). 1999. (資料來源：本研究匯整專家意見) 31.
(41) 從以上的資料我們得知專案服務管理最後階段所需完成與確定的項 目，即是優良的品質。如上述提到，品質是個不易理解的名詞，在任何專 案中都是由至少兩方面的人所定義，因此，以下則針對多方學者的看法， 對於服務與品質的定義。 （三）、國內外對於服務與品質的解釋如下： 1.. 國內外對於服務的解釋如下： (1) 服務業的 產品特 性 多數具無 形性(intangibility) 、 不可切 割性 (Simultaneity) 、 高 度 異 質 性 (heterogeneity) 、 無 法 儲 存 性 (perishability) 的特質(Armstrong & Kotler,2003)。 (2) 經濟活動的輸出若非實體產品或建造，其他的活動就屬於服務 業的範圍；通常，服務在生產的同時就會消耗掉，而且是以 第一位購買者所關心且無形體的形式(例如便利性、娛樂性、 即時性、舒適或健康)來提供附加價值(Quinn & Guile,1988)。 (3) 相較於以特性來定義出服務的面貌。服務是一種行為、過程和 表現(Zeithaml & Bitner,1996)。 (4) 服務也可以由以下的表現方式來加以了解： 服務無法展示，也沒有樣本可供顧客在服務提供之前查看；即 使可提出不同的範例，但實際的服務情況並不會完全相同。接 受服務者並未收到有形物體；服務的價值需視個人之經驗而 定。顧客在服務被產生後無法保留，但服務所給予被服務者的 個人影響卻是可以維持的。服務對個人產生的經驗無法被轉移 服務是一種人際互動的過程服務的接受者對服務的期望是影響 其對服務結果滿意與否的主要因素之一(James & Mona,2005)。. 32.
(42) (5) 服務最重要的在於整個流程的本質， 而服務即是由一連串活動 所構成的流程，在這過程中投入了人或設備，並和參與的顧 客互動，以找出解決顧客難題的方案(Gronoroos,2000)。 (6) 依服務提供者與顧客之間的接觸模式，將服務產業定義為三種 基本型態：自助式服務產業、互動式服務產業及獨立式服務 產業 (Riddle,1987)。 2.. 國內外對於品質的解釋如下： (1) Juran 在其品質適用性(fitness for use)相關研究中提到，品質包 含設計品質、實際品質、可用度、安全度及現實環境的品質 (Juran,1986)。 (2) Deming 則認為，品質是經由改善製程，提高產品一致性，進 而改善重工、成本浪費缺點的一項目標(Deming,1986)。 (3) Corsby 認為品質就是符合需求，能依據設計規範再製造一致性 的 產 品 ， 也 就 是 符 合 規 格 」（ conformance to specification ） (Corsby,1979)。 (4) 品質即是結合預算、範圍與時程三要素，以符合業主的需求並 使業主滿意 (Garold & Oberlender,2002)。如圖 2-3 所示。. 圖 2-3：工程品質之組成要素 (資料來源：Oberlender, 1993) 33.
(43) (5) 日本品質大師狩野紀昭(Kano)在研究顧客需求時發現，顧客 對 品 質 的 意 識 並 非 一 維 的 ， 而 是 二 維 的 (two-dimension)(Kano,1995)。Kano 發展出以下之二維品質模 式(圖 2-4)，以水座標表示品質要素的充足程度，以垂直座 標表示滿意程度，以決定品質類別。Kano 認為品質要素可 分 為 以 下 五 項 : 魅 力 (attractive) 品 質 要 素 、 一 維 (one-dimensional)品質要素、必須(must-be)品質要素、無差異 (indifferent)品質、反向品質(reverse)要素。. 圖 2-4：Kano 之二維品質模式圖 (Kano, 1995) 在狩野模式(Kano Model)中指出，品質管理可分為三個層次：品質 管 制 (Quality control) ， 講 究 符 合 規 格 ； 品 質 管 理 (Quality management)，講求顧客滿意；魅力品質的創造(Attractive equality creation)，即希望創造顧客所意想不到的品管，達到客戶喜悅(蘇朝 墩，2004)。由以上資料我們可以得到一個整理的方向；有專案(管 34.
(44) 理)、服務的因，才會得到品質的果。在專案管理中、服務中...所凝 聚的小因會產生最終的果，即為狩野教授所提到的客戶滿意度。 3.. 我們試著找出服務品質的定義與衡量模式： (1) 服務品質是服務結果能夠符合設定的標準(Levitt,1972)。 (2) 是以材料、設備和人員三大組成來定義，認為服務品質不只 是產品的最佳成效，也包含提供服務的方式(Sasser,1978)。 (3) 消費者對於服務品質的滿意度，是決定於實際接收到的服務 感受，與原來期望值的差異性；也就是說服務品質是主觀認 知的，且其好壞由消費者主觀認定，並非客觀的評估 (Grornroos,1984)。 (4) 客戶主觀判斷其所消費服務的整體優良傑出程度(翁崇雄， 2000)。 (5) SERVQUAL 品質量表之構面與組成項目表(表 2-4). 35.
(45) 表 2-4：SERVQUAL 量表之構面與組成項目表. 構面. 有形性 (Tangible). 可靠性 (Reliability). 組成項目 1. 具有嶄新的設備； 2. 實體設施具有感官的吸引力； 3. 服務人員穿著得體； 4. 公司設備的外觀與其服務性質相符 5. 履行對顧客的承諾； 6. 當顧客遭遇困難時，能提供關心與照顧； 7. 公司可信賴； 8. 在一特定時間內，能完成所承諾的服務； 9. 能確實保存客戶資料；. 10. 不須告訴顧客何時提供服務； 反應性 11. 顧客期盼能很快得到服務是很不切實際的； (Responsiveness) 12. 服務人員不一定有願意提供服務； 13. 如果服務人員太忙而無法提供服務，是可以接受的； 保證性 (Assurance). 14. 服務人員是可信賴的； 15. 服務過程讓顧客覺得安心； 16. 服務人員禮貌週到； 17. 服務人員相互支援，將服務更佳化；. 關懷性 (Empathy). 18. 顧客不應期待服務人員提供個人化的服務； 19. 顧客不應期待服務人員對個人提供個別關心； 20. 期待服務人員了解客戶需求是不切實際的； 21. 期待服務人員以顧客的利益為優先是不切實際的； 22. 顧客不應期待服務的時間能方便所有顧客； (資料來源：彭淑媛，1997). 36.
(46) (6) 由 Parasurama, Zeithaml 與 Berry(1988)所提出的服務品質衡量模 式，為一有效的衡量工具。圖 2-5 為 PZB 模式主要的架構： 口碑. 服務品質面向 1) 可靠性 (reliability) 2) 反應性 (responsiveness) 3) 確實性 (assurance) 4) 同理心 (empathy) 5) 有形性 (tangibles). 個人需求. 期望服務水準 (Expected Service Level, ES). 認知服務水準 (Perceived Service Level, PS). 過去經驗. 服務水準比較 1) 超出預期 ES < PS(令人驚喜的品質) 2) 符合期待 ES = PS(令人滿意的品質) 3) 低於預期 ES > PS(無法接受的品質). 圖 2-5：PZB 服務品質衡量模式圖 (資料來源：Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985) 我們將服務、品質、服務品質相關專家學者定義整理如表 2-5。. 37.
(47) 表 2-5：服務、品質、服務品質相關專家定義整理表 服務 項次. 定義者(學者‧機構). 定義大綱. 發表年份. 1. Armstrong & Kolter. 服務業的產品特性多數具無形性(intangibility)、不 可切割性(Simultaneity) 、高度異質性 (heterogeneity)、無法儲存性(perishability)的特質。. 2003. 2. Quinn, Baruch & Paquete. 經濟活動的輸出若非實體產品或建造，其他的活 動就屬於服務業的範圍。. 1987. 3. Zeithaml & Bitner. 相較於以特性來定義出服務的面貌，服務是一種 行為、過程和表現。. 1996. 4. James & Mona. 服務無法展示，也沒有樣本可供顧客在服務提供 之前查看，接受服務者並未收到有形物體，服務 在被產生後無法保留，但服務所給予被服務者的 個人影響卻是可以維持的。. 2005. 5. Gronroos. 服務最重要的在於整個流程的本質， 而服務即是 由一連串活動所構成的流程。. 2000. 6. Riddle. 根據服務提供者與顧客之間的接觸模式，服務產 業可分為：自助式服務產業、互動式服務產業及 獨立式服務產業。. 1987. 品質 項次. 定義者(學者‧機構). 定義大綱. 發表年份. 1. Juran. 品質包含設計品質、實際品質、可用度、安全度 及現實環境的品質。. 1986. 2. Deming. 品質是經由改善製程，提高產品一致性，進而改 善重工、成本浪費缺點的一項目標。. 1986. 3. Corsby. 品質就是符合需求，能依據設計規範再製造一致 性的產品，也就是符合規格」 （conformance to specification）. 1979. Kano. 顧客對品質的意識並非一維的，而是二維的(twodimension)，品質要素可分為： (1) 魅力(attractive)品質要素； (2) 一維(one-dimensional)品質要素 (3) 必須(must-be)品質要素 (4) 無差異(indifferent)品質要素 (5) 反向品質(reverse)要素. 1995. 4. 服務品質 項次. 定義者(學者‧機構). 定義大綱. 發表年份. 1. Levitt. 服務品質是服務結果能夠符合設定的標準. 1972. 2. Sasser. 服務品質不只是產品的最佳成效，也包含提供服 務的方式。. 1978. 3. Grornroos. 消費者對於服務品質的滿意度，是決定於實際接 收到的服務感受，與原來期望值的差異性。. 1984. 4. 翁崇雄. 客戶主觀判斷其所消費服務的整體優良傑出程度. 2000. (資料來源：本研究整理專家意見) 38.
(48) 四、室內設計專案過程中設計服務品質思考. （一）室內設計 v.s 服務的特性 室內設計業不似製造業以產品為導向，而是以顧客的整體需求為主， 隨著世人們對於需求想法的改變(Barkle & Saylor,1994)，設計更強調對人與 環境的尊重，這是一個高接觸密度的服務業。 表 2-6：世人需求想法改變表 從(From). 到(To). 1.除非這東西破了，否則不要理它. 1.持續性改善. 2.功能式組織. 2.系統觀. 3.呆板的設計和生產. 3.同步設計和生產. 4.瑕疵查檢. 4.瑕疵預防. 5.品質不重要. 5.重視品質. 6.接受正確流程. 6.再造流程. 7.發展. 7.革新. 8.剛性的組織結構. 8.柔性的組織結構. 9.多層次組織. 9.少層次組織. 10.競爭. 10.合作. 11.單獨執行. 11.團隊執行. 12.對人講求專業、管制、排擠. 12.對人講求附加價值，彈性、授權. 13.強勢管理. 13.強勢管理和領導風格. 14.領導風格僅發生在高階人員. 14.組織內到處都有領導風格. 15.短期觀. 15.長期觀. 16.單一的昇遷，報償系統. 16.團隊執行報償系統. 17.為了管理而教育. 17.為了每一個人進行教育和訓練. 18.著重利潤. 18.注重全面顧客滿意. (資料來源：Barkle & Saylor, 1994) 39.
(49) 依服務提供者與顧客之間的接觸模式，將服務產業定義為三種基本型 態：自助式服務產業、互動式服務產業及獨立式服務產業(Riddle,1984)。在 自助式服務產業中，消費者使用服務提供者所提供的設備與服務，來達成 服務的目的，例如：自助洗衣或網路銀行；互動式服務產業，指的是共同 產出服務，例如：餐廳接待、廚師與顧客互動，設計師與客戶的溝通等； 而獨立式服務產業的服務產出，則是無須消費者在場，例如：電視新聞節 目製作、設計師的設計思考開展。由上述分類可知，室內設計服務的提供 應是屬於互動式服務及獨立式服務的綜合體。但服務提供者與客戶在服務 進行過程中的互動程度與過程中溝通所產生的結論，將影響設計服務工作 者在其執行獨立服務作業時的設計思考發展與最後產生成果。 基於上述理論，如何有效滿足客戶的需求，促進彼此的關係，便是室 內設計專案服務人員非常重要的一環，也是本研究的目標。設計服務是先 將當下無形的產品透過互動的方式傳遞給客戶。前一節文獻中提到服務最 重要的在於整個流程的本質，而服務即是由一連串活動所構成的流程，在 這過程中投入了人或設備，並和參與的顧客互動，以找出解決顧客難題的 方案 (Gronoos,2000)。 服務業的產品多數具無形性(intangibility)、不可切割性(Simultaneity)、 高度異質性(heterogeneity)、無法儲存性(perishability)的特質 (Regan,1963)， 如圖 2-6 所示。. 40.
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