抽樣設計與正式調查

本研究在母體資料選擇上，主要針對大專院校以上學歷的在學生為調查對 象 ， 依 據 資 策 會 FIND/ 經 濟 部 技 術 處 「 創 新 資 訊 應 用 研 究 計 畫 」 統 計 (http://www.find.org.tw)，至 2007 年 6 月底止，我國經常上網人口為 999 萬人；

同年，交通部(http://www.motc.gov.tw)亦統計出 15 歲~未滿 20 歲網路使用率達 95.4%，20 歲~未滿 30 歲之網路使用率亦達 90.9%。換言之，15 歲~30 歲的國人 中，經常使用網路的比率均超過九成。然而，依據調查所擷取之年齡層，發現結

果涵蓋大學生部份，因此以大學生而言，網路使用率均超過九成，代表大學生使 用網路的普及率相當高。綜合相關的研究發現(Chou, 1997)其優點如下：1.網路傳 遞快速2.調查成本低廉 3.掌控傳遞狀況 4.任何時間、地點都可回答 5.回答具彈性 6.大量節省紙張。利用 TCSI 模式分析目前國內大專院生對於六家電信業者之顧 客滿意度與顧客忠誠度，包含中華電信、台灣大哥大、遠傳電信、威寶電信、大 眾電信以及亞太電信。暨此，本研究將針對大專生以上之學生，採網路問卷方式 進行調查。

本研究受限於時間、人力與成本上的考量，本研究將研究範圍界定在台灣國 內電信產業上，並依據國家通訊傳播委員會2007 年統計資料採用國內電信業者 用戶數之前三名，分別為中華電信、台灣大哥大以及遠傳電信三家業者；另額外 增加第三代行動通信業者兩家，分別為亞太電信與威寶電信；以及低功率無線電 話一家，為大眾電信業者(http://www.ncc.tw/)。因此本研究共針對此六家業者調 查其顧客滿意度。

為準確衡量六家行動電信業者之顧客滿意度，在實務上，學者建議最大概似 估計法適合之樣本數大約介於200~300 之間(陳順宇，2004)。因此本研究有效樣 本數目標訂定250 份以上。依據問卷回收的結果得知，包含中華電信 206 份、台 灣大哥大75 份、遠傳電信 70 份、亞太行動 24 份、大眾電信 25 份以及威寶電信 5 份。其中威寶電信、亞太行動以及大眾電信，因回收問卷樣本數太少，本研究 僅針對中華電信、台灣大哥大、遠傳電信進行個別資料分析。茲將問卷發放與回 收情形列表如表9 所示。

表9問卷發放與回收情形 問卷發放與回收情形

類別 人數 %

中華電信 206 50.9

台灣大哥大(含泛亞東信) 75 18.5

遠傳(含和信) 70 17.3

亞太行動 24 5.9

大眾電信(PHS) 25 6.2

威寶電信 5 1.2

在各行動電話業者的門號客戶市占率如圖 14 各行動電話業者的門號客戶

市占率，以中華電信的門號客戶市占率最高，占 49.7%，而台灣大哥大含(泛亞 及東信)之門號客戶市占率則屬第二(28.9%)；遠傳(含和信電訊)之門號客戶市占 率則排名第三(18.1%)，而其他行動電話系統業者的門號客戶市占率則不滿 5%。

若以民眾最主要使用的門號來看，依據資策會FIND/經濟部工業局電信平台應用 發展推動計畫統計顯示(http://www.find.org.tw/find/home.aspx)，在使用手機的民 眾中，有48.8%是主要使用中華電信的門號；而有 28.4%是使用台灣大哥大(含台 哥大、東信及泛亞)；主要使用遠傳電信(含遠傳及和信)者占 20.5%，而其餘電信 業者則皆不滿2%之比例。由以上統計數據可知本研究樣本分佈相符，表示本研 究樣本分佈符合母體分佈，樣本具相當高代表性。

圖14 各行動電話業者的門號客戶市占率