探索性分析

本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，探討其他分群的情形，

其中以受測者的「性別」分為男、女兩群；受測者的「年齡」分為 25 歲(含)以下、

26─35(含)歲、36(含)歲以上，共三群；受測者的「婚姻」分為未婚、已婚，共兩群；

受測者的「教育程度」分為高中（職）、專科、大學、研究所以上，共四群；受測者 的「職業」分為學生、社會人士，共兩群；受測者「與 Shana 交易次數」分為 1 次 及 1 次以上，共兩群。因此，本研究總共列出十三個群體再做一次 IPA 分析探討，

透過 IPA 探討網路零售業者之服務品質-以 S 品牌為例 資料分析與結果

藉此了解顧客們在感受 SHANA 網路女裝所提供的體驗後，對於表現程度之滿意感 受上是否有所差異化，如下圖 4-2 到 4-14 的分析結果圖。

一、性別-男生

【圖 4-2】 IPA 分析圖_男生

從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。

1. 落在第一象限繼續保持之項目

(1) 顧客遭遇問題時，該品牌的粉絲專頁小編應該能表現關心並提供協助 (2) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠履行對顧客所做的承諾

(3) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠在承諾時間內提供服務

透過 IPA 探討網路零售業者之服務品質-以 S 品牌為例 資料分析與結果

(7) 該品牌的粉絲專頁小編應該是熱忱且樂意協助顧客的 (9) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠建立可受顧客信賴的感受 (10) 該品牌的粉絲專頁小編應該具備良好的專業知識與技能 (11) 該品牌的粉絲專頁小編的態度應該是親切有禮貌的

(12) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠保障顧客在接受服務過程中資料的安全 和保密性

(14) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠針對不同申請案件，給予個人化的解說與 處理

2. 落在第二象限過度開發之項目

(4) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠清楚每次服務顧客的過程 3. 落在第三象限次要改善之項目

(8) 該品牌的粉絲專頁小編應該不會因為忙碌而忽略對顧客的回應

(13) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠提供顧客在尺寸不同、顏色建議等的客製 化服務

(15) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠瞭解顧客的個別需求 (16) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠以顧客的利益優先

(17) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠主動與顧客保持密切聯繫 (18) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠與粉絲有高度的互動 (19) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠花費許多時間與粉絲互動

透過 IPA 探討網路零售業者之服務品質-以 S 品牌為例 資料分析與結果

(20) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠頻繁地與粉絲互動

(21) 該品牌的粉絲專頁小編所認為的重要理念應該能夠與顧客一致 (23) 該品牌的粉絲專頁小編所提供的活動應該能夠與顧客的價值觀一致 4. 落在第四象限優先改善之項目

(5) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠讓顧客清楚地知道何時能夠提供服務，或 是提供服務前要等待多久

(6) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠為顧客提供立即、迅速的諮詢服務 (22) 該品牌的粉絲專頁小編所分享的資訊應該是顧客所需要的

二、性別-女生

【圖 4-3】 IPA 分析圖_女生

透過 IPA 探討網路零售業者之服務品質-以 S 品牌為例 資料分析與結果

從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。

1. 落在第一象限繼續保持之項目

(3) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠在承諾時間內提供服務

(6) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠為顧客提供立即、迅速的諮詢服務 (7) 該品牌的粉絲專頁小編應該是熱忱且樂意協助顧客的

(8) 該品牌的粉絲專頁小編應該不會因為忙碌而忽略對顧客的回應 (9) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠建立可受顧客信賴的感受 (11) 該品牌的粉絲專頁小編的態度應該是親切有禮貌的

(13) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠提供顧客在尺寸不同、顏色建議等的客製 化服務

(19) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠花費許多時間與粉絲互動 2. 落在第二象限過度開發之項目

(10) 該品牌的粉絲專頁小編應該具備良好的專業知識與技能

(12) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠保障顧客在接受服務過程中資料的安全 和保密性

(14) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠針對不同申請案件，給予個人化的解說與 處理

(22) 該品牌的粉絲專頁小編所分享的資訊應該是顧客所需要的

透過 IPA 探討網路零售業者之服務品質-以 S 品牌為例 資料分析與結果

3. 落在第三象限次要改善之項目

(1) 顧客遭遇問題時，該品牌的粉絲專頁小編應該能表現關心並提供協助 (16) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠以顧客的利益優先

(17) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠主動與顧客保持密切聯繫 (18) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠與粉絲有高度的互動 (20) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠頻繁地與粉絲互動 4. 落在第四象限優先改善之項目

(2) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠履行對顧客所做的承諾 (4) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠清楚每次服務顧客的過程

(5) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠讓顧客清楚地知道何時能夠提供服務，或 是提供服務前要等待多久

(15) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠瞭解顧客的個別需求

(21) 該品牌的粉絲專頁小編所認為的重要理念應該能夠與顧客一致 (23) 該品牌的粉絲專頁小編所提供的活動應該能夠與顧客的價值觀一致

三、年齡-25 歲(含)以下

透過 IPA 探討網路零售業者之服務品質-以 S 品牌為例 資料分析與結果

【圖 4-4】 IPA 分析圖_25 歲(含)以下樣本

從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。

1. 落在第一象限繼續保持之項目

(3) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠在承諾時間內提供服務

(5) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠讓顧客清楚地知道何時能夠提供服務，或 是提供服務前要等待多久

(11) 該品牌的粉絲專頁小編的態度應該是親切有禮貌的

(19) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠花費許多時間與粉絲互動 2. 落在第二象限過度開發之項目

透過 IPA 探討網路零售業者之服務品質-以 S 品牌為例 資料分析與結果

(6) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠為顧客提供立即、迅速的諮詢服務 (7) 該品牌的粉絲專頁小編應該是熱忱且樂意協助顧客的

(8) 該品牌的粉絲專頁小編應該不會因為忙碌而忽略對顧客的回應 (9) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠建立可受顧客信賴的感受 (10) 該品牌的粉絲專頁小編應該具備良好的專業知識與技能

(12) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠保障顧客在接受服務過程中資料的安全 和保密性

(13) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠提供顧客在尺寸不同、顏色建議等的客製 化服務

(14) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠針對不同申請案件，給予個人化的解說與 處理

(16) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠以顧客的利益優先

(22) 該品牌的粉絲專頁小編所分享的資訊應該是顧客所需要的 3. 落在第三象限次要改善之項目

(1) 顧客遭遇問題時，該品牌的粉絲專頁小編應該能表現關心並提供協助 (17) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠主動與顧客保持密切聯繫

(18) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠與粉絲有高度的互動 (20) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠頻繁地與粉絲互動 4. 落在第四象限優先改善之項目

透過 IPA 探討網路零售業者之服務品質-以 S 品牌為例 資料分析與結果

(2) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠履行對顧客所做的承諾 (4) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠清楚每次服務顧客的過程 (15) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠瞭解顧客的個別需求

(21) 該品牌的粉絲專頁小編所認為的重要理念應該能夠與顧客一致 (23) 該品牌的粉絲專頁小編所提供的活動應該能夠與顧客的價值觀一致

四、年齡- 26─35(含)歲

【圖 4-5】 IPA 分析圖_26-35 歲(含)樣本

從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。

透過 IPA 探討網路零售業者之服務品質-以 S 品牌為例 資料分析與結果

1. 落在第一象限繼續保持之項目

(2) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠履行對顧客所做的承諾 (3) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠在承諾時間內提供服務 (4) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠清楚每次服務顧客的過程 (9) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠建立可受顧客信賴的感受

(12) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠保障顧客在接受服務過程中資料的安全 和保密性

(13) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠提供顧客在尺寸不同、顏色建議等的客製 化服務

(14) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠針對不同申請案件，給予個人化的解說與 處理

(19) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠花費許多時間與粉絲互動 (20) 該品牌的粉絲專頁小編應該能夠頻繁地與粉絲互動

(22) 該品牌的粉絲專頁小編所分享的資訊應該是顧客所需要的

(23) 該品牌的粉絲專頁小編所提供的活動應該能夠與顧客的價值觀一致 2. 2. 落在第二象限過度開發之項目

(10) 該品牌的粉絲專頁小編應該具備良好的專業知識與技能

(10) 該品牌的粉絲專頁小編應該具備良好的專業知識與技能