一直以來，許多學者對服務品質與顧客滿意度的探討都採有不同的論點與研究，
但是總結出來，服務就是一種滿足顧客的利益與需求的活動與表現。杉本辰夫(1986) 認為，所謂服務是直接或間接地以任何型式，提供適合的服務品質，而服務必須是 以需要者之滿足為前提，是企業達成目標與確保必要利潤所採取的活動。而 Stanton (1987)則是認為，服務是提供需求滿足的那些可個別辨認、無形的活動，且不必和
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產品或其他售後服務有所聯結。Zeithaml & Bitner (2003)認為，服務是一種以滿足顧 客需要為前提、並為達成目標與獲利所採取的行動。
較具有架構性的服務品質概念模型是由英國劍橋大學的三位教授 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985)所提出，簡稱 PZB 服務品質模式，是服務品質模式中最被 廣泛應用且最具代表性的模式。PZB 模式認為，顧客是經由事前對服務的期望，及 事 後 對 服 務 的 觀 感 之 間 的 感 受 差 異 ， 來 評 量 其 服 務 品 質 高 低 。 本 研 究 參 考 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)整理合併的服務品質之五項構面，共 22 問項，
形成 SERVQUAL 量表的評估模式來作為分析的基礎之一，分述如下，並整理如表 2-1 所示。
1. 有形性(Tangibles)：指服務過程中感受到的實體部份，包括提供服務的工具設 備、員工的服裝外觀等等。
2. 可靠性(Reliability)：提供可靠及準確的服務能力，意思是指第一次執行就能得 到正確的結果。
3. 反應性(Responsiveness)：服務人員協助顧客以及提供即時服務的靈敏反應能 力。
4. 保證性(Assurance)：指服務人員的專業知識、禮貌以及能使顧客信任的能力。
5. 關懷性(Empathy)：指關懷及提供顧客個別的服務。
由於服務品質是一種長時間下的認知評量，是服務業者在服務傳遞，並與顧客 互動過程中，所產生的服務優劣程度，所以本研究中，將服務品質定義為：「顧客與
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資料來源：Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)
由於社群網絡的興起，許多網路購物業者也紛紛透過 Facebook 作為其交易或互 動的管道之一。不同於網站為主的服務模式，透過社群網絡平台與消費者互動，甚 至可以讓消費者之間進行討論，更近似於實體通路的人際互動，因此蕭逸庭(2015) 以 SERVQUAL、社會資本理論(Social Capital Theory)為基礎，提出虛擬服務品質 (Virtual-Service Quality)的概念，將 SERVQUAL 的有形性刪除後保留四個構面，並 加入互動性、共享價值性兩個共面，分別說明如下：
1. 互動性(Interaction)：服務人員與顧客間關係的強度、花費的時間以及溝通的頻
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率程度。
2. 共享價值性(Shared Value)：服務人員所能凝聚顧客之間的想法、目標和願景的 程度。
有鑑於此，本研究以蕭逸庭(2015)所提出的虛擬服務品質的六個構面：互動性、
共享價值性、可靠性、反應性、保證性、關懷性作為後續分析的基礎。