第四章 資料分析
第四節 探索性研究
本研究除了主要的全樣本分析外，還另外做了分群，以受測者的「性別」分為 男、女兩群；受測者的「每月收入」分為 2 萬以下、2 至 4 萬與 4 萬以上，共三群；
受測者的「每年旅遊次數」分為 2 次以下、2 至 4 次與 4 次以上，共三群。因此，
本研究根據受測者的基本資料作為分群依據，總共列出八個群體再做一次 IPA 分析 探討，藉此從性別、收入與旅遊次數的角度探討男或女在體驗民宿所提供的體驗後，
對於滿意度感受上是否有所差異化，如下圖 4-2 到 4-9 的分析結果圖。
(一) IPA 分析之男生樣本
從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1) 落在第一象限繼續保持之項目為：
4-該民宿的設施是乾淨整潔的、5-該民宿的服務人員會實現他們做的承諾、6-當遊客有問題時，該民宿的服務人員有衷心解決問題的表現、7-該民宿的服務人員 是值得信賴的、12-該民宿的服務人員隨時都願意幫助遊客、15-遊客與該民宿的交 易是安全的、16-該民宿的服務人員對遊客是有禮貌的。
(2) 落在第二象限優先改善之項目為：
2-該民宿的建築外觀是很吸引人的、13-該民宿的服務人員不會因忙碌或其他因 素而忽略遊客、17-該民宿的服務人員具有良好的專業知識、19-該民宿的服務人員 以主動關懷的態度來服務遊客。
(3) 落在第三象限次要改善之項目為：
1-該民宿的遊憩設施是完善的、3-該民宿的員工穿著乾淨整齊的服裝、11-該民 宿的服務人員能立即回應遊客的詢問、14-該民宿服務人員的行為或服務能增加遊客 的信心、18-該民宿會針對個別的需求，提供遊客個別的服務、20-該民宿的服務人 員能夠了解遊客需要的是什麼、21-該民宿的服務人員以遊客的權益為優先考量。
(4) 落在第四象限過度開發之項目為：
8-該民宿的服務人員能準時地提供他們承諾的服務、9-該民宿的服務人員能正 確無誤地紀錄資料、10-該民宿的服務人員能明確地告知服務何時能執行、22-該民 宿的營業時間對遊客來說是便利的。
圖 4-2 IPA 分析圖_男生樣本
(二) IPA 分析之女生樣本
從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1)落在第一象限繼續保持之項目為：
4-該民宿的設施是乾淨整潔的、5-該民宿的服務人員會實現他們做的承諾、6-當遊客有問題時，該民宿的服務人員有衷心解決問題的表現、7-該民宿的服務人員 是值得信賴的、8-該民宿的服務人員能準時地提供他們承諾的服務、14-該民宿服務
第二象限-優先改善 第一象限-繼續保持
第三象限-次要改善 第四象限-過度開發
人員的行為或服務能增加遊客的信心、15-遊客與該民宿的交易是安全的、16-該民 宿的服務人員對遊客是有禮貌的。
(2)落在第二象限優先改善之項目為：
11-該民宿的服務人員能立即回應遊客的詢問、13-該民宿的服務人員不會因忙碌 或其他因素而忽略遊客、21-該民宿的服務人員以遊客的權益為優先考量。
(3)落在第三象限次要改善之項目為：
1-該民宿的遊憩設施是完善的、2-該民宿的建築外觀是很吸引人的、3-該民宿的 員工穿著乾淨整齊的服裝、9-該民宿的服務人員能正確無誤地紀錄資料、10-該民宿 的服務人員能明確地告知服務何時能執行、17-該民宿的服務人員具有良好的專業知 識、18-該民宿會針對個別的需求，提供遊客個別的服務、19-該民宿的服務人員以 主動關懷的態度來服務遊客、20-該民宿的服務人員能夠了解遊客需要的是什麼、22-該民宿的營業時間對遊客來說是便利的。
(4)落在第四象限過度開發之項目為：
12-該民宿的服務人員隨時都願意幫助遊客。
圖 4-3 IPA 分析圖_女生樣本
(三) IPA 分析之「每月收入兩萬以下」群
從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1)落在第一象限繼續保持之項目為：
4-民宿的設施應該是乾淨整潔的、5-民宿的服務人員應該會實現他們做的承 諾，7-民宿的服務人員應該是值得信賴的、8-民宿的服務人員應該能準時地提供他 們承諾的服務、10-民宿的服務人員應該能明確地告知服務何時能執行、15-遊客與
第二象限-優先改善 善
第一象限-繼續保持
第四象限-過度開發 第三象限-次要改善
民宿的交易應該是安全的、16-民宿的服務人員應該對遊客是有禮貌的、17-民宿的 服務人員應該具有良好的專業知識。
(2)第二象限優先改善之項目為：
2-民宿的建築外觀應該是很吸引人的、13-民宿的服務人員應該不會因忙碌或其 他因素而忽略遊客。
(3)落在第三象限次要改善之項目為：
3-民宿的員工應該穿著乾淨整齊的服裝、9-民宿的服務人員應該能正確無誤地 紀錄資料、11-民宿的服務人員應該能立即回應遊客的詢問、12-民宿的服務人員應 該隨時都願意幫助遊客、18-民宿應該會針對個別的需求，提供遊客個別的服務、19-民宿的服務人員應該以主動關懷的態度來服務遊客、20-民宿的服務人員應該能夠了 解遊客需要的是什麼、21-民宿的服務人員應該以遊客的權益為優先考量、22-民宿 的營業時間應該對遊客來說是便利的。
(4)落在第四象限過度開發之項目為：
1-民宿的遊憩設施應該是完善的、6-當遊客有問題時，民宿的服務人員應該要 有衷心解決問題的表現、14-民宿服務人員的行為或服務應該能增加遊客的信心。
圖 4-4 IPA 分析圖_每月收入兩萬以下
(四) IPA 分析之「每月收入 2 至 4 萬」群
從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1)落在第一象限繼續保持之項目為：
4-民宿的設施應該是乾淨整潔的、5-民宿的服務人員應該會實現他們做的承 諾、6-當遊客有問題時，民宿的服務人員應該要有衷心解決問題的表現、7-民宿的 服務人員應該是值得信賴的、8-民宿的服務人員應該能準時地提供他們承諾的服
第二象限-優先改善 第一象限-繼續保持
第三象限-次要改善 第四象限-過度開發
務、14-民宿服務人員的行為或服務應該能增加遊客的信心、15-遊客與民宿的交易 應該是安全的、16-民宿的服務人員應該對遊客是有禮貌的、22-民宿的營業時間應 該對遊客來說是便利的。
(2)落在第二象限優先改善之項目為：
11-民宿的服務人員應該能立即回應遊客的詢問、13-民宿的服務人員應該不會 因忙碌或其他因素而忽略遊客、17-民宿的服務人員應該具有良好的專業知識、21-民宿的服務人員應該以遊客的權益為優先考量。
(3)落在第三象限次要改善之項目為：
1-民宿的遊憩設施應該是完善的、2-民宿的建築外觀應該是很吸引人的、3-民宿 的員工應該穿著乾淨整齊的服裝、9-民宿的服務人員應該能正確無誤地紀錄資料、
10-民宿的服務人員應該能明確地告知服務何時能執行、18-民宿應該會針對個別的 需求，提供遊客個別的服務、19-民宿的服務人員應該以主動關懷的態度來服務遊 客、20-民宿的服務人員應該能夠了解遊客需要的是什麼。
(4)落在第四象限過度開發之項目為：
12-民宿的服務人員應該隨時都願意幫助遊客。
第二象限-優先改善 第一象限-繼續保持
第三象限-次要改善 第四象限-過度開發
圖 4-5 IPA 分析圖_每月收入 2 至 4 萬
(五) IPA 分析之「每月收入 4 萬以上」群
從圖 4-6 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1)落在第一象限繼續保持之項目為：
2-民宿的建築外觀應該是很吸引人的、5-民宿的服務人員應該會實現他們做的 承諾、12-民宿的服務人員應該隨時都願意幫助遊客、14-民宿服務人員的行為或服 務應該能增加遊客的信心、15-遊客與民宿的交易應該是安全的、16-民宿的服務人
員應該對遊客是有禮貌的、19-民宿的服務人員應該以主動關懷的態度來服務遊客。
(2)落在第二象限優先改善之項目為：
6-當遊客有問題時，民宿的服務人員應該要有衷心解決問題的表現、13-民宿的 服務人員應該不會因忙碌或其他因素而忽略遊客、17-民宿的服務人員應該具有良好 的專業知識、21-民宿的服務人員應該以遊客的權益為優先考量。
(3)落在第三象限次要改善之項目為：
3-民宿的員工應該穿著乾淨整齊的服裝、8-民宿的服務人員應該能準時地提供 他們承諾的服務、9-民宿的服務人員應該能正確無誤地紀錄資料、11-民宿的服務人 員應該能立即回應遊客的詢問、18-民宿應該會針對個別的需求，提供遊客個別的服 務、22-民宿的營業時間應該對遊客來說是便利的。
(4)落在第四象限過度開發之項目為：
4-民宿的設施應該是乾淨整潔的、7-民宿的服務人員應該是值得信賴的、10-民 宿的服務人員應該能明確地告知服務何時能執行、20-民宿的服務人員應該能夠了解 遊客需要的是什麼。
圖 4-6 IPA 分析圖_每月收入 4 萬以上
(六) IPA 分析之「每月旅遊兩次以下」群
從圖 4-7 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1)落在第一象限繼續保持之項目為：
4-民宿的設施應該是乾淨整潔的、5-民宿的服務人員應該會實現他們做的承 諾，6-當遊客有問題時，民宿的服務人員應該要有衷心解決問題的表現、7-民宿的 服務人員應該是值得信賴的、8-民宿的服務人員應該能準時地提供他們承諾的服
第二象限-優先改善 第一象限-繼續保持
第二象限-優先改善 第一象限-繼續保持