迷路、繞遠路，倒不如選擇自動駕駛。這就是Richard Thaler 針對美國 401(K) 退休帳戶自提儲備的「自動化」理論，與其鼓勵勞工＂自願＂參加，倒不如一 開始就設定預選為＂自動＂參加，結果讓參與401(K)的勞工數大幅提升（圖 5-1-1)。運用人的惰性（習慣做不費力的選擇，參加了就懶得退出）、錨定（先看 見的選項）、同儕心理（大家都參加了）等因素，輕推（Nudge）勞工在選擇障 礙中快速做出決策，如果輕推的力道不夠，就再加上一些誘因，例如免稅、延
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後課稅、低投資成本、不用傷腦筋等等…不要試圖讓人們更加＂理性＂，而是 運用人類行為效應，塑造他們周圍的選擇環境，在環境中的微妙調整，選擇的 安排方式，信息溝通的方式，都會對人們的行為產生驚人的巨大影響。現今的 機器人顧問就是套用了這套理論，Betterment 在其服務設計及管理機制中已嘗 試加入”輕推”這個要素，這並不是新的做法，我們已在過去許多商業行銷行為 中看到這樣的設計，最典型的就是現在在互聯網上最常見到的廣告跟隨，利用 記錄消費者的網路搜尋軌跡及習慣偏好，主動跳出他會有興趣的商品廣告，輕 推他完成＂最後一哩路＂的購買行動。
圖5-1-1：自動化加入機制讓 401(K)參與率顯著提升
（資料來源：Healy Jones，Use 401(k) features to nudge employees toward a successful retirement，圖表數據：Vanguard，2017）
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推力（
Nudge）的設計必須要透明且建立在信任基礎上然而輕推（Nudge）的設計必須建立在信任基礎上，如果設計不良反而會 讓人覺得不舒服或受到欺騙。前面提到的廣告跟隨，如果置入的太嚴重或出現 太頻繁，讓受眾覺得受到干擾，甚至懷疑是個人資料外洩或中了某個釣魚網站 的毒，就反而會達到反效果。預設值的運用也是如此，許多付費使用的資料網 站對初次使用者會推出短期「免費或特價」的試用包，但在不起眼處註明如果 到期未主動退出就會視同加入為長期付費用戶，每月固定扣款，並且不另行通 知，而退出選項卻隱藏在極不明顯之處，這就是立意不良善的推力設計，也往 往會引發爭議。
國內外基金因法規規定設有短線交易期間的限制，所以前述提到的基金電 子交易平台或國內的機器人顧問平台在投資人從事短期交易時，有些會自動跳 出短線交易費用警示，使投資人進一步懷疑過去的投資都被多收取了費用，加 上相關的訊息並未被清楚、明顯註記在服務頁面上，造成投資人負面觀感。同 樣的狀況，許多投資商品運用了複雜的財務槓桿投資策略，會有潛藏的高風 險，但在向投資人說明時，往往只註明「詳情請參閱公開說明書」，但大多數投 資人根本不會詳細閱讀，因此一旦投資發生虧損，就會產生重大客訴（圖 5-1-2）。另外如近兩年大賣的手續費後收型基金也是典型案例，很多投資人都誤以 為是免手續費，但事實上是必須持有超過特定時間才不收，如果提前贖回仍要 付出一定比例的手續費用，且後收型基金還隱含了分銷費用，加總起來一點也 不比前收型基金划算。
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圖5-1-2：大部分金融消費爭議來自產品及風險說明不清
（資料來源：財團法人金融消費評議中心2017 年年報）
機器人顧問服務平台使用頁面的設計，受限於行動載具的閱讀及使用限制 而力求訊息簡潔、友善操作，因此有些重要訊息常常被隱藏在眾多連結頁面之 中而被投資人忽略，因此，如何設計＂友善的提醒訊息＂，並達到輕推的作 用，是國外內機器人顧問平台需要特別注意的地方。前述提到Betterment 在企 圖阻止投資人提早贖回或調整投資部位所用的方式就是一個很好的推力設計，
機器人會主動算出一旦投資人調整投組後會損失的稅額及可能的潛在獲益（誘 因設計）。
機器人顧問的服務設計，從風險評估的問卷，到信息通知，市場或績效佈 告，投資交易選項等都可以埋藏＂輕推＂的要素。而機器人顧問最大的優勢就 是可以藉由客戶的使用行為及與其互動歷程中收集到大量的客戶行為參考數 據，藉由這些數據分析，我們可以素描出個別客戶的行為特徵，並依據他的特 徵設計符合他的＂輕推＂或溝通訊息。綜上所述，服務流程設計是行為財務學 理論應用及發酵的重點，直接面對客戶，如何不受客戶行為偏誤影響，甚至引
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形成另外一個層面的信任問題，就如同Richard Thaler 在其推力理論特別強調的 前提：「推力是可以顯著影響個人行為的小設計，如果有道德的使用，它們可能 非常有用。但我們必須確保推力沒有被用來促使人們做出他們未來可能會後悔 的糟糕決定。」（Richard Thaler－The Power of Nudges, for Good and Bad，The New York Times，2015/10）小心不當推力
不少機器人顧問公司都設計有在特殊情況下會暫停交易的機制，像
Betterment 是當市場出現不理性大跌時；Vanguard 則是限制投資人在交易日結 束後的基金買賣次數；其他像Schwab 及 Personal Capital 都有類似的機制或限 制，不過爭議都沒有Betterment 來的大，因為 Betterment 的暫停交易通知只選 擇性發給部分客戶，事後也沒有馬上針對暫停交易的原因特別說明，直到三天 後客戶才在該平台的Blog 上得知相關訊息。機器人顧問跟傳統資產管理公司依 樣，都是受客戶委託全權管理資產，也代表他們有權在特定情況下做必要的處 置，Betterment 聲稱是為了避免客戶因為過度恐慌而做出不理性決策，因而啟 動暫停交易機制，原本這應該是一項好的推力設計，但卻因為執行方式考量不