效度分析

效度分析主要是想要瞭解所衡量工具是否真正能夠測量出研究主題。一般而言，

效度分析又可分為內容效度分析與建構效度分析。

一、內容效度

內容效度又稱為表面效度(face validity)是指該衡量工具是否足夠涵蓋研究主題 的程度。本研究設計之量表係參考國內外學者相關研究成果，因此，各構面及題項皆 受到相關文獻支持；此外，本研究進一步與專家學者進行相關訪談，針對字句、題意 等修改後，設計出衡量高級房車顧客滿意度之量表。因此，本量表具有相當的內容效 度。

二、建構效度

建構效度主要在測量工具能測量所建構理論的概念或特質的程度。其又可分成收 斂效度及區別效度。

(一) 收斂效度

收斂效度主要在衡量測量變項是否能夠有效地代表該構面。一般來說，衡量收斂 效度的方法包含組合信度(construct reliability; CR 值)及平均變異抽取量(average variance extracted; AVE 值)。若各構面的 CR 值均大於 0.7、AVE 值均大於 0.5，表示 模型具有非常足夠的收斂效度。

研究結果顯示(表 17)，所有構面之 CR 值皆大於 0.7，表示各個構面之測量變項 能夠測量出潛在變項，亦即測量變項與潛在變項之間具有高度關聯性。在 AVE 值分 析中，除了「銷售接待」(AVE=0.45)、「交車過程」(AVE=0.48)及「書面作業」(AVE=0.33) 等構面之 AVE 值)略低於判定標準 0.5 之外，其餘構面之 AVE 值皆符合判定標準。

由此可知，本研究模型具有足夠之收斂效度。

表 17 收斂效度分析表及開根號 AVE 值

構面

CR 值 AVE 值

公司形象 0.94 0.88 0.94

知覺價值 0.77 0.63 0.79

服務品質 0.91 0.77 0.88

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構面

CR 值 AVE 值

展示中心 0.88 0.79 0.89

銷售接待 0.92 0.70 0.84

交車過程 0.88 0.56 0.75

書面作業 0.95 0.69 0.83

售後服務 0.91 0.59 0.77

顧客滿意度 0.0.93 0.80 0.89

顧客忠誠度 0.93 0.88 0.94

顧客抱怨 1.00 1.00 1.00

資料來源：本研究整理

(二) 區別效度

區別效度主要在檢驗構面與構面之間的關係，若構面間的關係越低則代表越具區 別效度。通常區別效度檢定可以透過潛在變項間的相關係數矩陣加以衡量，只是對角 線的元素要用平均變異抽取量的平方根。若對角線中的元素值大於其對應的列和行中 的非對角線值，表示模型中各潛在變項間具有良好的區別效度。

為檢驗模型是否具有區別效度，本研究整理平均變異抽取量的平方根(開根號 AVE值)至表18。從表18可知，「公司形象」、「服務品質」、「書面作業」、「展示中心」、

「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」以及「顧客抱怨」等構面具有良好的區別效度，「知 覺價值」、「銷售接待」、「交車過程」及「售後服務」等構面區別效度稍差，至於以及 等構面其區別效度是較差的；整體而言，整個模型有不錯的區別效度。

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表 18 區別效度分析 公司 形象

知覺 價值

服務 品質

展示 中心

銷售 接待

交車 過程

書面 作業

售後 服務

顧客 滿意度

顧客 忠誠度

顧客 抱怨 公司形象

0.94

知覺價值 0.77

0.79

服務品質 0.76 0.70

0.88

展示中心 0.77 0.71 0.78

0.89

銷售接待 0.81 0.85 0.75 0.72

0.84

交車過程 0.78 0.76 0.77 0.73 0.79

0.75

書面作業 0.73 0.66 0.72 0.64 0.77 0.81

0.83

售後服務 0.64 0.66 0.62 0.59 0.72 0.72 0.82

0.77

顧客滿意度 0.57 0.58 0.56 0.53 0.64 0.69 0.78 0.78

0.89

顧客忠誠度 0.44 0.46 0.45 0.47 0.48 0.50 0.57 0.57 0.70

0.94

顧客抱怨 0.03 0.05 0.06 0.04 0.04 0.02 0.09 0.07 0.08 0.05

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