策略管理矩陣

策略管理矩陣圖的建構是透過部份最小平方法所估算出服務品質題項之權重(x 軸)及服務品質的表現績效(y軸)。藉由策略管理矩陣圖可以協助企業瞭解其服務品質 的表現及改進的優先順序(Hsu et al., 2005)。策略管理矩陣圖共分成四個區域，分別稱 為優勢、改善、教育和不變區域，而區域的大小是由決策者來決定。優勢區域中的因 子分數及重要性都較高，是應繼續保持的項目；改善區域中的因子分數較低及重要性 較高，是受測單位必頇立即改善之重點；教育區域中的因子分數較高但重要性較低，

受測單位可以詴著讓顧客瞭解其重要性，進而成為優勢因子；不變區域中的因子則代 表分數及重要性都是較低的項目，受測單位暫時不需要擔心，因為即使改善效益也不 高。由此可知，相較於過去的研究只能提供分數而無重要性的資訊，策略管理矩陣圖 更能協助企業專注在立即需要改善的問題上。

研究中針對衡量服務品質五個不同次構面，包含展示中心、銷售接待、交車過 程、書面作業以及售後服務等以部份最小平方法所估算出服務品質題項之權重(置於 x 軸)並計算出服務品質的表現績效(置於 y 軸)進而建構出高級房車服務品質之策略矩

39

陣圖。其中，服務品質題項之表現績效以題項分數表示，其功式如下所示：

題項分數＝(x -1)/9×100，_i x 為平均數 _i

在衡量展示中心次構面中包含了 2 題題項，各題項之權重及表現績效等資料整理 至表 22。研究中以 x=0.57，y=88.5 建構出中心線來區分四個區域並建構出展示中心 次構面的策略矩陣圖(如圖 9)。其中「營業時間方便性(晚上及假日營業)」位於不 變區域，表示顧客認為該題項表現績效不高亦即不是很滿意，但是其亦認為該題項的 重要性亦不高，因此業者不需過度地擔心，因為即使改善了該問題對顧客來說並沒有 什麼影響。此外，「商談時場所是舒適的」落於優勢區域，表示顧客對於展示中 心場所的舒適度評價相當地高，且覺得相當地重要，因此，業者需要繼續保持 下去。

表 22 衡量展示中心題項之權重及表現績效

題項 題項內容 平均數 權重 表現績效 分佈區域

8 營業時間方便性 _{8.90 0.55 87.78} 不變區域 9 商談時場所是舒適的 9.03 0.58 89.22 優勢區域 資料來源：本研究整理

圖 7 展示中心次構面的策略矩陣圖

教育區域 優勢區域 不變區域 改善區域

40

在衡量銷售接待次構面中包含了 5 題題項，各題項之權重及表現績效等資料整理 至表 23。研究中以 x=0.25，y=85 建構出中心線來區分四個區域並建構出銷售接待次 構面的策略矩陣圖(如圖 10)。其中，「展示中心工作人員的接待服務良好」、「銷售 人員對於車輛各項功能及優點的解說詳細」以及「在您未決定購買前能完全回 應您的問題和需求」3 個題項落於改善區域，表示顧客非常需要接待人員提供該方 面的服務，但顯然接待人員表現不夠完善。落於這個區域的項目表示是顧客非常在意 的地方，但是業者表現不盡理想，因此業者應提高警覺好好地加以改善以提高顧客的 滿意度。此外，「等待銷售人員接待的時間不用太長」及「銷售人員在您未決定 購買時能專心接待您」題項落於教育區域，表示顧客非常認同業者在該方面提供的 服務，只是顧客覺得重要性並不高。但是，落於該區域的項目業者可以透教育的方式，

讓顧客瞭解到該方面的重要性，進而使該服務提升為業者的競爭優勢之一。

表 23 衡量銷售接待題項之權重及表現績效

題項 題項內容 平均數 權重 表現績效 分佈區域

10 接待服務良好 8.57 0.43 84.11 改善區域 11 等待時間不用太長 _{8.86 0.09 87.33} 教育區域 12 解說詳細 _{8.40 0.38 82.22} 改善區域 13 專心接待您 _{9.01 0.01 89.00} 教育區域 14 能回應您的問題和需求 8.35 0.33 81.67 改善區域 資料來源：本研究整理

41

圖 8 銷售接待次構面的策略矩陣圖

在衡量交車過程次構面中包含了 6 題題項，各題項之權重及表現績效等資料整理 至表 24。研究中以 x=0.20，y=75 建構出中心線來區分四個區域並建構出交車過程次 構面的策略矩陣圖(如圖 11)。其中「禮貌及友善的態度」題項落於改善區域，表示 顧客認為在交車過程中，服務人員禮貌及友善的態度是非常重要的，但顯然服務 人員在該方面表現不佳，是業者應該加強輔導改進之處。此外，「車輛相關專 業知識了解程度足夠」、「實現賣車時所做的承諾」以及「商談(議價)過程的說 明清楚易懂」等題項落於優勢區域，顯然業者在該方面深耕有成，有針對顧客 的需求提供了最佳的服務，同時也深得顧客的喜愛並給予極高的評價，因此，

業者需要繼續保持下去。最後，「給您足夠的時間作決定」以及「在當時承諾 的時間內準時交車給您」落於教育區域，顯然顧客對於業者該方面的服務非常 滿意，只是尚未感覺其重要性，因此，業者可進一步說明該服務的重要性，以 增加業者的競爭優勢。

表 24 衡量交車過程題項之權重及表現績效

題項 題項內容 平均數 權重 表現績效 分佈區域

15 禮貌及友善的態度 7.44 0.28 71.56 改善區域 16 足夠的專業知識 _{8.62 0.32 84.67} 優勢區域

教育區域 優勢區域 不變區域 改善區域

42

題項 題項內容 平均數 權重 表現績效 分佈區域

17 足夠的時間作決定 8.49 0.17 83.22 教育區域 18 實現承諾 _{8.86 0.28 87.33} 優勢區域 19 商談過程清楚易懂 _{8.65 0.25 85.00} 優勢區域 20 準時交車 _{8.44 0.05 82.67} 教育區域 資料來源：本研究整理

圖 9 交車過程次構面的策略矩陣圖

在衡量書面作業次構面中包含了 8 題題項，各題項之權重及表現績效等資料整理 至表 25。研究中以 x=0.30，y=84 建構出中心線來區分四個區域並建構出書面作業次 構面的策略矩陣圖(如圖 12)。其中，「清楚解釋所有購車相關的文件」題項落於改 善區域，表示顧客迫切欲瞭解購車相關的文件內容，但顯然業者在該方面並未提供完 善的服務，使得顧客在該方面的滿意程度不是很高，是業者要加強輔導內部人員之 處。此外，「完整回答您有關書面文件相關問題的能力」、「容易完成貸款/租賃等 金融服務相關所需文件」、「完成貸款/租賃流程的速度良好」以及「辦理貸款/

租賃時有謹慎處理含有您個人資料的文件」等題項落於不變區域，表示這個部份 在書面資料次構面來說是顧客認為較不重要且滿意度也較低的地方，因此，該項目非 業者急需改進之處。至於「清楚解釋所有貸款/租賃相關的文件」以及「清楚解釋

教育區域 優勢區域 不變區域 改善區域

43

所有貸款/租賃相關的文件」落於教育區域，表示顧客很滿意該部份的服務，而業 者可透過教育的方式讓顧客瞭解這部份服務的重要性。最後，「清楚完整說明車主 使用手冊及車輛功能」是顧客覺得非常重要且非常滿意的部份，業者應該繼續保持 在這方面努力耕耘的成果。

表 25 衡量書面作業題項之權重及表現績效

題項 題項內容 平均數 權重 表現績效 分佈區域

21 清楚解釋購車文件 _{8.29 0.45 81.00} 改善區域 22 完整回答購車文件 _{8.36 0.10 81.78} 不變區域 23 購車文件容易完成 8.24 0.10 80.44 不變區域 24 貸款/租賃流程速度 8.36 0.11 81.78 不變區域 25 謹慎處理個人資料 8.35 0.15 81.67 不變區域 26 貸款/租賃文件清楚 9.01 0.08 89.00 教育區域 27 貸款/租賃解答能力 8.68 0.07 85.33 教育區域 28 完整說明車輛功能 _{8.90 0.47 87.78} 優勢區域 資料來源：本研究整理

圖 10 書面作業次構面的策略矩陣圖

教育區域 優勢區域 不變區域 改善區域

44

在衡量售後服務次構面中包含了 7 題題項，各題項之權重及表現績效等資料整理 至表 26。研究中以 x=0.15，y=82 建構出中心線來區分四個區域並建構出售後服務次 構面的策略矩陣圖(如圖 13)。其中，「完整說明車主權益」、「交車過程中，回答您 問題的能力足夠」、「交車過程中人員專心接待」以及「交車時服務人員的熱心、

熱忱讓您感到愉悅」等題項落於優勢區域，表示業者在該方面的服務是顧客認為非 常重要且滿意即高的服務項目，業者應該繼續保持甚致提供更完善的服務以回饋顧客 的需求。此外，「交車時車輛內外無損傷及清潔程度」項目，落於教育區域，顯然 顧客對於 LEXUS 保持車子的完整性及乾淨程度相當地滿意，只是目前對於其重要性 偏低，業者可加強說明該方面的宣導，使之成為 LEXUS 的競爭優勢。最後，「在您 要求的時間內交車給您」項目落於改善區域，顯然交車的時間未符合顧客的需求。

表 26 衡量售後服務題項之權重及表現績效

題項 題項內容 平均數 權重 表現績效 分佈區域

29 完整說明車主權益 8.81 0.22 86.78 優勢區域 30 車輛的完整性 _{8.65 0.07 85.00} 教育區域 31 交車過程回答能力 _{8.52 0.23 83.56} 優勢區域 32 交車過程專心接待 _{8.87 0.20 87.44} 優勢區域 33 交車過程花費時間 _{8.90 0.13 87.78} 教育區域 34 交車時人員態度 8.66 0.24 85.11 優勢區域 35 在要求時間內交車 7.93 0.26 77.00 改善區域 資料來源：本研究整理

45

圖 11 售後服務次構面的策略矩陣圖

本研究進一步計算所有衡量服務品質次構面(包含展示中心、銷售接待、交車過 程、書面作業以及售後服務)的題項之權重平均值及表現績效平均值(表 27)，並以

x=0.5，y=84.5 建構出中心線，進而繪製成整體服務品質策略矩陣(圖 14)。其中，「展

示中心次構面」落於優勢區域，表示整體而言顧客覺得展示中心是一個很重要的地 方，而 LEXUS 提供的展示中心亦獲得極高評價。此外，「銷售接待」以及「售後服 務」落於教育區域，表示整體而言顧客覺得這兩部份的服務品質相當良好，只是覺得 其重要性並不大。對此業者應當透過教育的方式，讓顧客深刻感受這方面服務的重要 性，以利成為業者的競爭優勢之一。最後，「交車過程」以及「書面作業」次構面落 於不變區域，表示整體而言顧客對於該方面的服務不是很滿意，但也覺得不太重要，

因此業者暫時不需要擔心。

表 27 各次構面題項之權重平均值及表現績效平均值

次構面名稱 題項權重平均值 題項表現績效平均值 分佈區域

展示中心 0.57 88.50 優勢區域

銷售接待 0.25 84.87 教育區域

交車過程 0.23 82.41 不變區域

書面作業 0.19 83.60 不變區域

售後服務 0.19 84.67 教育區域

資料來源：本研究整理

教育區域 優勢區域 不變區域 改善區域

46

圖 12 售整體服務品質策略矩陣圖

教育區域 優勢區域 不變區域 改善區域