敘述性統計

4.3.1 敘述性統計分析

表 4.3 樣本之平均數與標準差 問卷

代號 衡量問項 平均數 標準差

Q1 貴公司第一線服務人員服裝形式具有相當特色 5.447 1.132 Q2 貴公司全服務人員定期均有在職訓練及考評 4.947 1.413 Q3 貴公司主體建築物及環境是否有引人注意之設計建

築 5.158 1.263

Q4 貴公司泡湯場所提供了先進的浴池 5.579 1.855

表 4.3 樣本之平均數與標準差(續) 問卷

代號 衡量問項 平均數 標準差

Q5 貴公司在泡湯以外提供最新設施 4.842 1.939 Q6 貴公司是否銷售溫泉週邊産品：沐浴用品、泳具吸引

商機購買 3.947 1.770

Q7 貴公司對顧客所提供的個人資料很保密，如資料加密

-特定人員才可開啓 4.974 1.365

Q8 貴公司提供較溫馨及私密的泡湯空間(防針孔偷拍) 6.053 1.251 Q9 貴公司對(會員優先獨享)所承諾的事項都能做到 5.605 1.569 Q10 貴公司所提供溫泉水是否均有每季定期檢驗確保品

質 6.816 0.563

Q11 貴公司溫泉浴池均有每日消毒清洗，確保衛生 6.684 0.662 Q12 貴公司對服務員是否瞭解北投溫泉種類、歷史文化程

度能提供專業諮詢滿意度 4.605 1.001 Q13 貴公司餐飲可送達客房之服務以提升消費者的感受 5.158 1.603 Q14 貴公司在消費者産生客訴屬實，服務員都能專業且親

切及服務顧客滿意答復，或以折價、優惠回饋當事者 5.842 0.973 Q15 貴公司在顧客消費或住宿餐飲能主動提供折扣項目 5.974 1.103 Q16 貴公司在消費者旅程後能以巧思在特殊紀念日(生

日、情人節、淡季等)吸引顧客回籠 5.5 1.247 Q17 民國 95~96 年兩年的平均銷售成長率 4.526 1.330 Q18 民國 95~96 年之間新産品上市的比率 4.395 1.443 Q19 民國 95~96 年兩年的平均純益率 4.263 1.501 Q20 民國 95~96 年兩年的相對平均銷售成長率（相對於

主要競爭對手） 4.290 1.505

Q21 民國 95~96 年兩年的相對平均純益率（相對於主要

競爭對手） 3.790 1.545

Q22 民國 95~96 年之間相對新産品上市比率（相對於主

要競爭對手） 3.474 1.623

Q1～Q3 是樣本有形性描述，由結果可知溫泉業者多會對有形性進行一 致性的要求，及重視本身給消費者的外觀印象。讓消費者在選擇店家時，能 夠留下不錯的評價，並進而選擇該店家消費。

Q4～Q6 是樣本新產品設施型描述，可以發現，標準差較大，各家溫泉 業者在新産品設施的調查上，呈現較多的差異性，可能與溫泉業者所期望吸 引來的顧客類別不同而有所差異，且也取決於各溫泉業者的投資資本。越先 進的設施，所需的投入資本也相對較高昂，但收費也能較多。

Q7～Q9 在保證性部分，顯示溫泉業者多能注重對消費者的安全及承諾，

讓消費者能夠在一個安全的泡湯環境。其中 Q8 之平均數爲 6.0526 代表溫泉

業者在進行泡湯環境隱私的要求上，有下極多的工夫，務必讓消費者能夠安 心。

Q10～Q11 在可靠性方面，可以發現平均數皆接近於滿分，且標準差小，

表示各溫泉業者幾乎都很注重溫泉的品質及衛生。一方面近年來衛生單位有 要求水質的清潔，一方面也由於消費者多注重衛生安全，因此溫泉業者在溫 泉水質的要求上有特別的注重、保養及維持。

Q12～Q14 同理心在服務業來說是服務人員考量顧客可能希望獲得的服 務，主動提供能力內的協助。結果顯示多數溫泉業者皆有提供主動的服務機 制，減少客訴情形發生，且期能提升顧客滿意度。 回應性是對顧客的關心及 注意，對溫泉業者而言，能夠讓顧客再次回籠消費，使業者本身能更進ㄧ步 的提升其利潤。

Q15 和 Q16 結果顯示多數業者皆有進行提供相關之服務項目，爭取顧客 的信賴。

Q17 和 Q20 顯示，多數業者對其銷售成長率普遍皆爲普通水準，顯示北 投地區的溫泉業者整體有普遍下降的趨勢，推估近年來交通的發達，致使消 費者有移轉至礁溪、烏來、中部、東部等溫泉地區，致以傳統溫泉爲標的的 北投來客數逐年降低。

Q19 和 Q21 顯示，多數業者對其純益率普遍爲普通水準，顯示北投地區 的溫泉業整體利潤有下滑的趨勢，原因可能與前述之「銷售成長率」相同。

Q18 和 Q22 顯示，多數業者對其新産品上市比率普遍爲普通水準，顯示 北投地區的溫泉業新産品上市比率低，原因可能與前述之「銷售成長率」相 同。

4.3.2 複共線性檢定

首先，在進行複迴歸分析時還必須考慮是否有共線性(Multicollinearity) 的問題。古永嘉【5】它是指自變數或部份自變數之間具有高度線性相關。若 存在此種情况，估計的迴歸係數會隨樣本不同而有很大的變異，因而導致錯 誤的迴歸係數檢定。黃文隆【21】本研究爲避免各組迴歸方程式出現共線性

的問題，母數估計值之變異數膨脹值(VIF, Variance Inflation)進行檢定。若 VIF 的值愈大表示共線性的情形愈明顯，通常對任一的變異數膨脹因子 VIF 大於 10，則表示解釋變數具有高度共線性結果如表 4.4 所示，各組迴歸方程式的 VIF 均小於 10 此表示各變數間的複共線性強度不高。

表 4.4 複共線性檢定

衡量變數 VIF

有形性 3.704

新産品設施 7.474

保證性 8.754

可靠性 1.597

同理心 2.474

回應性 3.807