第四章 實證結果與分析
4.4 複迴歸分析結果
的問題，母數估計值之變異數膨脹值(VIF, Variance Inflation)進行檢定。若 VIF 的值愈大表示共線性的情形愈明顯，通常對任一的變異數膨脹因子 VIF 大於 10，則表示解釋變數具有高度共線性結果如表 4.4 所示，各組迴歸方程式的 VIF 均小於 10 此表示各變數間的複共線性強度不高。
表 4.4 複共線性檢定
衡量變數 VIF
有形性 3.704
新産品設施 7.474
保證性 8.754
可靠性 1.597
同理心 2.474
回應性 3.807
整體服務品質能力決定『純益率』的提升。
表 4.6 服務品質對事業績效之純益率影響分析
變數 迴歸係數 T 值 P 值
截距項 -2.626 -4.081 0.0000325 服務品質 1.219 10.639 0.0000121
F 檢定 113.193
P 值 0.000000
調整過後的
R
2 0.952註：***表示統計量達 1%顯著水準
服務品質對新產品上市比率影響分析如表 4.7 所示，由表可知整體 服務品質對新產品上市比率呈現顯著正相關，整體迴歸模型 F 值爲 97.659 且 P 值達 1％顯著水準，表示整體模型具有解釋效力。截距項和 服務品質之迴歸係數分別爲-3.278 和 2.212，P 值達 1％顯著水準，假說 三成立，溫泉業者『新產品設施』的創新決定於消費者再一次的消費。
表 4.7 服務品質對事業績效之新產品上市比率影響分析
變數 迴歸係數 T 值 P 值
截距項 -3.278 -6.759 0.000756 服務品質 2.212 17.623 0.000079
F 檢定 97.659
P 值 0.00179
調整過後的
R
2 0.921註：***表示統計量達 1%顯著水準
二、服務品質能力對事業績效之整體分析
表 4.8 結果顯示，整個迴歸模型 F 值爲 82.798 其 P 值達 1％顯著水 準，顯示迴歸模型具有解釋能力。變數中，『新産品設施』與『保證性』
對事業績效有顯著正向關係，其 T 值爲 2.3 和 1.948 分別達 5％顯著水準 和 10％顯著水準。如同本研究之推論如下：
(一)在新産品設施部分，在政府實施週休二日政策及消費者對旅遊品質 的要求下，消費者選擇溫泉業者的設施品質也相對的提升，因此設 施新穎的溫泉業者，尤以配有高級衛浴石材，如觀音山浴池、檜木
浴池、或溫泉業者巧思的主題風情房間能更吸引消費者的青睞，進 而提升業者的事業績效。
(二)在保證性部分，近年來因溫泉泡湯偷拍事件層出不窮，消費者在選 擇溫泉業者産生較多疑慮，而設有獨立湯屋的溫泉業者，相對的能 提供更多保障及隱私，是故消費者會較偏好此類的溫泉場所。
(三)在其他變數中，有形性、可靠性、同理心、回應性較未達顯著水準，
本研究推論可能與北投區溫泉業者特有之營運情形有關。推論如下：
(四)在有形性部分，溫泉業者的相互競爭下，在傳統浴室型的溫泉業者，
對於服務人員的服務品質較不注重，但新興開發的溫泉業者對工作 人員的服務品質有相當的規範與要求，由於所訪問的對象部分爲傳 統溫泉業者且飯店外觀的華麗與否僅爲消費者次要的考量因素，所 以有形性部分與事業績效並無較顯著關係。
(五)在可靠性部分，近年來衛生單位對於水質的嚴格把關下，溫泉業者 對於水質的要求在品質、衛生安全上皆以提升，以往有回收再利用 的溫泉業者在面對衛生單位的要求及消費者的考量上，以趨漸减 緩，且多以注重水質的檢查與維護，以成爲提供服務的基本要件，
故不影響事業績效。
(六)在同理心部份，在北投區公所大力促銷北投溫泉下，在北投區成立 北投溫泉博物館與遊客中心，內以詳細介紹溫泉之歷史、來源與種 類，多數消費者到北投區遊玩會至博物館參訪，較不需溫泉業者提 供解說之服務；因北投溫泉區週邊小吃、士林夜市林立，消費者在 遊玩之際，不忘前往朵頤一番，所以在溫泉業者提供的餐飲服務上，
消費者不會有較多的需求；至於客訴乃屬於公司之內部危機處理機 制，雖少有客訴情形發生，對其績效影響不大，但對溫泉業者而言 是必須要有的機制。
綜合上述情形，同理心部分較不能影響溫泉業者之事業績效。在回 應性部分，由於是事業績效中包含銷售成長率與純益率，溫泉業者所提 供之折扣越大，可吸引較多的顧客，然而却也降低了該單位服務所産生 的收入，因此在兩相抵消下，回應性與事業績效呈現不相關的情形。
表 4.8 服務品質能力對事業績效之整體分析
變數 迴歸係數 T 值 P 值
截距項 -0.221 -0.151 0.881
有形性 -0.046 -0.254 0.801
新産品設施 0.385 2.300 0.028**
保證性 0.479 1.948 0.061*
可靠性 0.041 0.185 0.854
同理心 -0.260 -1.503 0.143
回應性 0.202 1.071 0.292
F 檢定 82.798
P 值 0.00000
調整過後的
R
2 0.879註：*、**、***表示統計量達 10%、5%、1%顯著水準